Bộ phận Số lượng Tỉ lệ (%) Giới tính Độ tuổi
Nam Nữ 18 – 30 31 – 40 40 – 50 Giám đốc khách sạn 1 2.4 1 1 Bộ phận lễ tân 5 11.9 3 2 5 Bộ phận buồng 12 28.6 2 10 12 Bộ phận nhà hàng – bếp 12 28.6 3 9 10 2 Bộ phận kỹ thuật 2 4.8 2 1 1 Bộ phận sale 2 4.8 2 2 Bộ phận kế toán 2 4.8 2 2 Bộ phận bảo vệ 3 7.2 3 1 2 Bộ phận Spa 3 7.2 3 3 Tổng 42 100 13 29 36 3 3
(Nguồn: phịng nhân sự khách sạn Vian) Nhìn chung do tính chất cơng việc và mơi trường làm việc nên phần lớn nhân viên trong khách sạn là nữ với số lượng 29 người chiếm 69 %, chủ yếu ở bộ phận nhà hàng ( 9 người ), lễ tân, Spa, kinh doanh, cịn lại chỉ có 13 nam rơi chủ yếu vào bộ phận kĩ thuật và an ninh.
Về độ tuổi, nhân viên khách sạn có độ tuổi cịn rất trẻ từ 18-30 tuổi có tới 36 nhân viên chiếm 85.7 %, từ 31-40 có 3 người, 1 nhà hàng, 1 bếp và 1 kĩ thuật chiếm 7.1%.
Cịn lại 7.1 % có độ tuổi từ 41-50 tuổi rơi vào bảo vệ 2 người và giám đốc 1 người. Vì hầu hết 2 vị trí trên cùng địi hỏi kinh nghiệm, khả năng lãnh đạo với vị trí giám đốc. Cịn bảo vệ thì đa phần có trình độ đại học vấn thấp, khơng ngoại ngữ và đều lớn tuổi.
2.1.4.3. Sự cần thiết phải phối hợp giữa các bộ phận
Từ việc mô tả chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn cho thấy, các bộ phận riêng biệt trong khách sạn chỉ thực hiện tốt nhiệm vụ của mình khi có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác. Ví dụ: bộ phận lễ tân chỉ hồn thành được nhiệm vụ của mình khi có sự kết hợp với các bộ phận buồng, bàn, bổ sung, kỹ thuật, bảo vệ. Nếu mỗi một sự phối hợp trục trặc sẽ ảnh hưởng lớn đến quá trình thực thi nhiệm vụ của từng bộ phận, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách và ảnh hưởng đến việc thực hiện mục tiêu chung của toàn khách sạn. Do vậy, để hoạt động của khách sạn được tiến hành một cách nhịp nhàng cần thiết phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận.
Ngoài ra, sự đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm là dựa trên toàn bộ các dịch vụ mà khách hàng được phục vụ. Sự tách trắc ở bất kỳ khâu nào trong quá trình phục vụ cũng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả đánh giá của khách hàng. Vì vậy, để đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng nhất, địi hỏi khách sạn phải có một sự phối hợp chặt chẽ từ khâu cung ứng các yếu tố đầu vào, khâu tổ chức sản xuất và đến kiểm sốt các yếu tố đầu ra. Ví dụ khách sử dụng dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo tại khách sạn, các dịch vụ riêng lẻ mà khách sử dụng bao gồm: phòng hội nghị; dịch vụ văn phòng (in ấn, photocopy…); dịch vụ ăn giữa bữa. Khách hàng đánh giá chất lượng của dịch vụ khơng chỉ căn cứ vào dịch vụ chính (phịng họp hiện đại, tiện nghi) mà còn đánh giá dựa trên các dịch vụ phụ như chất lượng của giấy in, máy in, máy photocopy, chất lượng của thức uống, trái cây, bánh ngọt… Sự hài lòng của khách hàng trong trường hợp này là do sự phối hợp chuẩn bị của bộ phận bàn và bộ phận tổ chức hội nghị.
Như vậy, sự phối hợp chặt chẽ, khoa học giữa các bộ phận giúp cho khách sạn nâng cao hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực, giảm thiểu chi phí phát sinh, tạo ra sản phẩm chất lượng nhất, và do vậy quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
2.2. Tình hình thu hút khách của Vian Hotel giai đoạn 2014-2016
Từ số liệu thống kê của khách sạn và q trình xử lí số liệu ta có được bảng sau:
Bảng 2.7: Bảng thống kê tình hình khách tại Vian Hotel
Chỉ tiêu
Tốc độ phát triển
Năm 2014 Năm2015 Năm 2016 2015/2014 2016/2015
SL Tỷ trọng (%) SL Tỷ trọng (%) SL Tỷ trọng (%) Chênh lệch TĐPT (%) Chênh lệch TĐPT (%) Tổng lượt khách 13286 100 12760 100 14997 100 -526 - 103,96 2237 117.5 Quốc tê 5162 38.85 6258 49.04 6346 42.32 1096 121.23 88 101.4 Hàn Quốc 2495 18,78 3333 26,12 2920 19.47 838 133,59 -413 - 112,39 Trung Quốc 2033 15,30 2164 16,96 2411 16,08 131 106,44 247 111,41 Nhật Bản 271 2.04 263 2,06 267 1,78 -8 - 102.95 4 101,52 Khác 363 2,74 498 3,91 748 4,99 135 137,19 250 150,2 Nội địa 8124 61.15 6502 50.96 8651 57.68 -1622 -120 2149 133 Tổng ngày khách 17537 100 20926 100 23695 100 3389 119.32 2733 113.06
Quốc tế 6246 35.61 8949 42.76 8037 33.91 2703 143.27 -912 - 110,19 Nội địa 11291 64.39 11977 57.24 15658 66.09 686 106.07 3681 1.3 Thời gian LTBQ 1.32 1.64 1.58 Quốc tế 1.21 1.43 1.27 Nội địa 1.38 1.84 1.81 (Nguồn: phịng kế tốn khách sạn Vian) Nhìn vào bảng số liệu ta thấy:
Về số lượng khách: số lượng khách nhìn chung có sự biến động qua các năm. Cụ thể:
năm 2014 tổng lượt khách là 13286 lượt, đến năm 2015 số lượt khách giảm xuống một lượng là 526 lượt, tương đương 12760 lượt khách. Ngun nhân vì năm 2015 chính sách marketing và liên kết với các hãng lữ hành còn yếu, đồng thời năm 2015 cũng là năm đánh dấu nhiều khách sạn mới khai trương tại Đà Nẵng như Diamond Sea, Trường Sơn Tùng 5, Gold 3, Ocean Heaven… những đối thủ hết sức nặng kí có trang thiết bị mới toanh, hiện đại, vị thế cực thuận lợi -với một khách sạn 3 sao được xây dựng hai năm về trước nhu Vian, mặc dù năm 2015 là năm du lịch Đà Nẵng đánh dấu nhiều thành tựu. Năm 2016 lại là năm đánh dấu sự tiến bộ và thành công hơn của đội ngũ sales của khách sạn khi thu hút nhiều hơn số lượng khách tới khách sạn bởi giá cả phải chăng, cụ thể số lượt khách tới khách sạn tăng trở lại là 14997 lượt, tốc độ tăng trưởng đạt dương 117.5 % so với năm 2015. Lượt khách tới khách sạn đông hơn cũng là nhờ những nỗ lực không ngừng của Sở du lịch và các ban ngành liên quan của thành phố. Đà Nẵng tổ chức nhiều sự kiện thể thao, giải trí quốc tế. Đồng thời tiếp tục triển khai quảng bá hình ảnh của Đà Nẵng, xúc tiến mở nhiều đường bay mới như
Bangkok-Đà Nẵng, Đài Loan-Đà Nẵng. Trung tâm hỗ trợ du khách phát huy hiệu quả, đã cung cấp, xử lý thông tin cho hơn 40.350 lượt khách nước ngoài. Thành phố cũng tiến hành thanh tra, khảo sát các doanh nghiệp kinh doanh du lịch tại Đà Nẵn, xử lí nghiêm và kịp thời các trường hợp vi phạm. Đặc biệt, tháng 10/2016, Đà Nẵng vinh dự nhận được giải thưởng “Điểm đến sự kiện lễ hội hàng đầu châu Á”; nhiều khu resort được công nhận là khu nghỉ dưỡng hàng đầu, tiếp tục khẳng định thương hiệu của du lịch Đà Nẵng.
Về cơ cấu khách Bảng 2.8: Bảng cơ cấu khách Năm 2014 2015 2016 SL TT (%) SL (%) TT (%) SL TT (%) Nội địa 8124 61.15 6502 50.96 8651 57.68 Quốc tế 5162 38.85 6258 49.04 6346 42.32 Tổng 13286 100 12760 100 14997 100
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thể hiện cơ cấu khách tại Vian Hotel
Cơ cấu khách của Vian biến động qua từng năm. Cụ thể:
-Khách nội địa: Là đối tượng khách chủ yếu của khách sạn với số lượt lưu trú lớn, và luôn chiếm tỷ trọng trên 50 % trong suốt 3 năm qua. Số lượng khách nội địa cũng có sự thay đổi rõ rệt. Giai đoạn năm 2014-2015, số lượng và tỉ trọng khách nội địa giảm đáng kể. Về số lượng khách giảm từ 8124 lượt xuống còn 6502 lượt, tức giảm 20% so với năm 2014; tỉ trọng cũng vì thế mà giảm từ 61.15 % xuống cịn 50.96 %, tức giảm 10.19 %.Năm 2015-2016, lượng khách này tăng lên lấy lại vị trí ban đầu, tăng từ 6502 lượt lên 8651 lượt, tăng 33% so với năm 2015, tỉ trọng tăng lên trong cơ cấu khách từ hơn 50 % năm 2015 lên 57,68% vào năm 2016.
- Khách quốc tế: có số lượng tăng qua các năm, từ 5162 lượt năm 2014 lên 6258 lượt vào năm 2015 và đạt 6346 lượt vào năm 2016, đây có thể coi là đối tượng khách có sự ổn định hơn so với khách nội địa. Tuy nhiên xét về cơ cấu, tỉ trọng của khách quốc tế có sự thay đổi. Năm 2014, tỷ trọng khách quốc tế chiếm 38.85 % , năm 2015 tỉ trọng này tăng lên 49.04% năm 2015, đến năm 2016, mặc dù lượt khách vẫn tăng, song tỷ trọng khách quốc tế giảm xuống còn 42.32%, tức giảm tới 6.72% trong một năm. Nguyên nhân là do năm 2016 khách quốc tế tăng một lượng rất nhỏ chỉ có 88 lượt, trong khi đó khách nội địa tăng đột biến với 2149 lượt, gấp 24.4 lần so với số lượt khách quốc tế.
Về thị trường khách
Nhìn vào bảng số liệu có thể thấy thị trường Hàn Quốc và Trung Quốc là hai thị trường khách trọng điểm của khách sạn khi số lượt khách luôn trên 2000 lượt, chiếm trên 15% tỉ trọng lượt khách trong cả năm. Cụ thể:
-Khách Hàn Quốc: năm 2014 số lượt khách đến là 2495 lượt, chiếm 18.78% cơ cấu khách; năm 2015, số lượt khách Hàn tăng đột biến lên 3333 lượt, tức 26.12% tỉ trọng đến năm 2016 lượng khách giảm xuống một lượng còn 2920 lượt, chỉ chiếm 19.4%, giảm 6.72%. Thị trường Hàn quốc có tỉ trọng và số lượt đến khá cao là do năm 2015-2016 những nỗ lực
xúc tiến du lịch không ngừng nghỉ của Sở, thành phố. Đồng thời 2016, Đà Nẵng được mệnh danh là điểm đến hấp dẫn nhất Châu Á, vì vậy đã Đà Nẵng- Việt Nam dường nhu đã trở thành điểm đến nhất định phải đi ít nhất một lần trong đời của người dân xứ sở Kim Chi. Mặt khác, người Hàn cũng có truyền thống gia đình rất khăng khít như Việt Nam nên họ thường đi theo cả gia đình, theo đồn hoặc cơng ty.
-Khách Trung Quốc: năm 2014, khách Trung Quốc lưu trú tại khách sạn là 2033 lượt, chiếm 15.3 %; năm 2015 số lượng này tăng nhẹ 131 lượt, tương đương 2164 lượt, chiếm 16.96%; năm 2016 khách Trung Quốc vẫn tiếp tục tăng lên 2411 lượt, song tỉ trọng giảm xuống còn 16.08% số lượng tăng chậm hơn so với thị trường các khách khác có tốc độ tăng nhanh hơn. Điều này cũng do chính sách dodoois ngoại, quan hệ chính trị giữa Việt Nam và Trung Quốc xảy ra nhiều mâu thuẫn khi Trung Quốc đặt giàn khoan 981 xuống biển Đơng nước ta. Dù vậy vì chi phí rẻ và nhiều lí do khác, vẫn cịn một bộ phận khách Trung Quốc qua Việt Nam du lịch.
-Khách Nhật Bản: đây là thị trường khách ít nhất của khách sạn, số lượt khách cả năm chỉ đạt hơn 200 lượt. Cụ thể: năm 2014, lượt khách đến đạt 271 lượt, năm 2016 số lượt giảm còn 267 lượt, chiếm 1.78% cơ cấu khách của cả khách sạn. Điều này có thể chứng tỏ và khẳng định một điều rằng nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng của người Nhật hoàn toàn khác hai thị trường khách nói trên và có yêu cầu về chất lượng dịch vụ, vệ sinh, an toàn cao hơn rất nhiều khách bình thường. Xưa nay Nhật Bản vẫn là quốc gia nổi tiếng là “ thị trường khách khó tính” quả thực khơng sai. Thực tế cũng cho thấy khách đến lưu trú tại khách sạn hầu hết là khách có thu nhập trung bình- khá, chỉ cần đáp ứng những nhu cầu cơ bản, không cần quá sang trọng.
-Thị trường khách khác đang có xu hướng tăng mạnh, năm 2014, số lượt khách đến là 363 lượt, chiếm 2.74%, năm 2016 lượt khách đạt 748 lượt, tăng gấp 2 lần so với năm 2014.
Đây là một tín hiệu rất đáng mừng đối với khách sạn Vian. Đối tượng này gồm khách đến từ nhiều quốc gia như: Anh, Mỹ, Canada, và một số nước nhỏ khác...
Thời gian lưu trú bình qn: có thể thấy rằng trong những năm qua, thời gian lưu trú
bình qn của khách tại Vian có xu hướng tăng. Cụ thể năm 2014, thời gian lưu trú bình quân là 1.32 ngày/đêm, đến năm 2016 thời gian lưu trú bình quân tang leen1.58 ngày/đêm. Trong đó, khách quốc tế có thời gian lưu trú ngắn và tăng rất ít, năm 2014 thời gian lưu trú bình quân của khách này là 1.21 ngày/ đêm, năm 2016 chỉ tăng 0.06 ngày/ đêm, tức thời gian lưu trú bình quân đạt 1.27 ngày/ đêm. Đối với khách nội địa, thời gian lưu trú bình quân cao hơn và tăng mạnh hơn hẳn. Cụ thể năm 2014, con số này là 1.38 ngày/đêm, năm 2016 tăng lên 1.81 ngày/đêm, tức tăng 0.43 ngày.
Tuy nhiên, thời gian lưu trú này vẫn bị coi là thấp so với thời gian lưu trú bình quân của các đối tượng khách. Năm 2014, khách lưu trú tại Đà Nẵng nói chung đạt xấp xỉ 2 ngày/ khách, năm 2015, thời gian lưu trú trung bình của tồn khách nội địa nói chung cũng đạt 3.79 ngày. Điều này chứng tỏ chất lượng khách sạn còn thiếu sự hấp dẫn, chưa níu được chân khách hàng.
2.3. Tình hình kinh doanh của Vian Hotel giai đoạn 2014-20162.3.1. Tình hình hoạt động kinh doanh chung của Vian Hotel 2.3.1. Tình hình hoạt động kinh doanh chung của Vian Hotel
2.3.1.1. Doanh thu
Bảng 2.9: Bảng thể hiện doanh thu tại Vian Hotel (ĐVT:VNĐ)
chỉ tiêu 2014 2015 2016 tốc độ tăng trưởng 2015/2014 2016/2015 số lượng tỷ trọng số lượng tỷ trọng doan thu phòng 6.878.925.000 7.407.435.000 7.998.750.000 528.510.000 107.68 591.315.000 108 doanh thu nhà hàng 1.375.785.000 1.481.487.000 1.599.750.000 105.702.000 107.68 118.263.000 108 doanh thu spa 412.735.500 444.446.100 479.925.000 31.710.600 107.68 35.478.900 108 doanh thu khác 206.367.750 222.223.050 239.962.500 15.855.300 107.68 17.739.450 108 tổng doanh thu 8.873.813.250 9.555.591.150 10.318.387.500 681.777.900 107.68 762.796.350 108 (Nguồn: phịng kế tốn khách sạn Vian) Nhìn vào bảng số liệu ta thấy:
Doanh thu của khách sạn tăng đều và nhẹ qua các năm. Cụ thể:
- Tốc độ tăng trưởng có sự thống nhất đều nhau giữa các bộ phận với nhau.Như năm 2015/2014 tốc độ tăng trưởng về doanh thu của cả khách sạn là 107.68%, năm 2016/2015 tốc độ tăng trưởng đạt 108%. Sự chênh lệch về tốc độ tăng trưởng giữa 2015/2014 và 2016/2015 là khá nhỏ chỉ 0.32 %.
- Năm 2014, doanh thu của khách sạn là 8.873.813.250 VND, đến năm 2015 doanh thu của khách sạn đã tăng lên một lượng khá là 681.777.900 VND, nâng doanh thu lên 9.555.591.150 VND, tốc độ tăng trưởng đạt 107.68 % tức tăng 7.68 % so với năm cũ 2014.
- Năm 2016, doanh thu khách sạn đạt 10.318.387.500 VND, tăng 762.796.350 so với năm 2015 và tốc độ tăng trưởng đạt 108 %, tức tăng 8 % so với năm 2015.
Trong đó: Có thể thấy được sự đóng góp lớn của doanh thu từ buồng phịng, điều nay đúng trên cả phương diện lí thuyết và thực tế. Đồng thời cũng có thể thấy được sự tăng đều của các bộ phận trong khác sạn. Cụ thể:
- Buồng phòng: năm 2014, doanh thu buồng phòng là 6.878.925.000 VND, năm 2015 doanh thu tăng lên một lượng là 528.510.000 VND, nâng doanh thu thành 7.407.435.000, tương đương 7.68 % so với năm 2014. Năm 2016, doanh thu buồng phịng có tốc độ tăng trưởng cao hơn tốc độ tăng trưởng năm 2015/2014, cụ thể 2016, tốc độ tăng trưởng đạt 108 %.
- Nhà hàng: năm 2014, doanh thu nhà hàng đạt 1.375.785.000 VND, năm 2015 doanh thu tăng nhẹ lên 1.481.487.000 VND, tốc độ tăng trưởng đạt 107.68% so với 2014. Năm 2016, doanh thu nhà hàng tăng lên một mốc mới là 1.599.750.000 VND, tăng thêm một lượng là 118.263.000 VND so với 2015, tốc độ tăng trưởng vẫn duy trì 108 % so với 2015.
- Spa: Spa là dịch vụ bổ sung của khách sạn, giúp phần nào đáp ứng nhu cầu thư giãn nghỉ ngơi của khách khi lưu trú tại đây, do vậy doanh thu spa thường thấp hơn doanh thu đến từ hai hoạt động chính là lưu trú và ăn uống. Song cùng với sự phát triển của khách sạn,
doanh thu từ bộ phận Spa vẫn tăng đều qua các năm. Cụ thể: năm 2014 doanh thu của Spa là 412.735.500 VND ( bằng 1/17 lần doanh thu buồng phòng), năm 2015 doanh thu là