1.1.3.4 .Phân loại khách sạn theo mức độ cung ứng dịch vụ
1.1.4.3. Đặc điểm của sản phẩm trong kinh doanh khách sạn
Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, chất lượng của chúng phụ thuộc nhiều vào sự cảm nhận của người tiêu dùng và phụ thuộc cả vào nhân tố khách quan khó kiểm sốt khác như: nhân tố tự nhiên, xã hội, chính trị, kinh tế, chất lượng sản phẩm của các nhà cung cấp đầu tư vào… Do đó thường gây nhiều khó khăn cho các cơ sở lưu trú du lịch trong việc đo lường, kiểm sốt và đánh giá chất lượng dịch vụ. Có thể tóm lược các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn theo các đặc điểm về tính vơ hình, tính khơng thể lưu kho, tính cao cấp, tính tổng hợp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc vào cớ sở vật chất kĩ thuật…
a.Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vơ hình
Do chúng không tồn tại dưới dạng vật chất, khơng thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra dược chất lượng của dịch vụ trước khi bán và trước khi mua. Người ta cũng không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn trong không gian từ nơi này đến nơi khác như các hàng hóa thơng thường khác. Tính vơ hình của các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn cũng gây nhiều khó khăn trong việc đánh giá một cách chính xác mang tính định lượng kết quẩ thực hiện cơng việc của nhân viên. Điều đó gây ra khơng ít khó khăn cho các nhà quản lí trong việc đánh giá, phân loại nân viên để có chính sách phân phối thu nhập cho người lao động trong khách sạn một
cách cơng bằng và chính xác. Đặc điểm này cũng ảnh hưởng trực tiếp tới hệ thống kênh phân phối sản phẩm của khách sạn bởi lẽ chỉ có sự vận động một chiều trong kênh phân phối theo hướng khách phải tự đến các cơ sở lưu trú du lịch để tiêu dùng dịch vụ. đây là một đặc điểm khó khăn khơng nhỏ trong cơng tác Marketing khách sạn. Đồng thời cho thấy sử dụng sản phẩm cần phải tiến hành các biện pháp chủ động thu hút khách đến sử dụng sản phẩm của các cơ sở lưu trú du lịch nếu muốn tồn tại và phát triển trên thị trường.
b.Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn khơng thể lưu kho cất trữ
Q trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ là gần như trùng nhau về khơng gian và thời gian. Hay nói cách khác, sản phẩm của các cơ sở lưu trú du lịch có tính “ tươi sống” cao. Đặc điểm này cũng giống như với sản phẩm của ngành hàng không. Một máy bay có tổng số 100 chỗ ngồi, nếu mỗi chuyến bay chỉ bán được 60 vé thì xem như đã có 40 chỗ khơng bán được. Nói một cách khác là hãng hàng khơng đã khơng bù đắp được các chi phí cố định cho 40 chỗ ngồi trong chuyến bay đó. Mỗi đêm nếu khách sạn có những buồng khơng có khách th có nghĩa là khách sạn đã bị “ ế” số lượng buồng trống đó. Người ta khơng thể bán bù trong đêm khác được. Do đó các khách sạn phải lng tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra qua mỗi ngày hoạt động.
c.Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi chất lượng cao
Khách của các cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thơng thường. Vì thế u cầu địi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao. Vì vật mà các cơ sở lưu trú du lịch khơng có sự lựa chọn nào khách ngồi việc phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nếu muốn bán sản phẩm của mình cho khách du lịch – đối tượng khách hàng rất khó tính này. Hay nói cách khách, các cơ sở lưu trú nói chung và khách sạn nói riêng muốn tồn tại và phát triển buộc phải tìm cách cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao phù hợp với đòi hỏi của thị trường mục tiêu.
d.Sản phẩm trong kinh doanh mang tính tổng hợp
Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm của nhu cầu của khách du lịch, Vì thế trong cơ cấu sản phẩm khách sạn, chúng ta thấy có nhiều loại dịch vụ khác nhau. Số lượng các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là các dịch vụ giải trí đang ngày càng có xu hướng tăng lên trong cơ cấu sản phẩm của các khách sạn có thứ hạng cao trên thế giới. Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn đối với khách hàng mục tiêu và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường thường phải tìm nhiều cách để tăng “ tính khác biệt” cho sản phẩm của mình thơng qua các dịch vụ bổ sung.
e. Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng
Nếu khơng có một khách nào đến tiêu dùng sản phẩm coi như doanh nghiệp lưu trú chưa thực hiện được một sản phẩm dịch vụ nào. Trong kinh doanh khách sạn không cho phép khách tiêu dùng dịch vụ lưu trú qua máy tự động ( như trong dịch vụ ngân hàng ), hoặc sử dụng dịch vụ “ từ xa” như trong dịch vụ đào tạo từ xa… Với sự hiện diễn trực tiếp của khách hàng trong thời gian và tại địa điểm cung cấp dịch vụ đã buộc các cơ sở lưu trú phải tìm mọi cách để “ kéo” khách hàng đến với mình để đạt được mục tiêu kinh doanh. Ngồi ra, các nhà quản lí cịn phải ln đứng trên quan điểm của người sử dụng dịch vụ từ khi thiết kế, xâu dựng, bố trí, lắp đặt cũng như mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách thức trang trí nội thất bên trọng và bên ngoài cho một cơ sở lưu trú du lịch.
f. Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn có q trình “ sản xuất” và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời
Vi quá trình cung cấp dịch vụ của nhân viên phục vụ trực tiếp chính là q trình khách hàng sử dụng dịch vụ cho nên trong kinh doanh khách sạn, các doanh nghiệp khơng có cơ hội “ sữa chữa lỗi” hay “tái chế” nếu chẳng may sản phẩm được tạo ra có những lỗi sơ suất nào đó ( dù là nhỏ nhất ). Đặc điểm này đòi hỏi các nhà quản trị khách sạn phải đảm bảo kiểm
soát tốt chất lượng của các nguồn lực đầu vào sao cho chúng thực hiện khơng có sai sót và phải hồn hảo ngay từ đầu. Đây là một trong những khó khăn đáng kể đối với các nhà quản trị trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú du lịch trong cơng tác quản lí và kiểm sốt chất lượng nguồn nhân lực, quản lí sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật cũng như quản lí chất lượng nguồn nguyên vật liệu đầu vào của hoạt động kinh doanh khách sạn.
g. Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn mang tính khơng đồng nhất
Chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch chịu sự phụ thuộc nhiều vào nhân tố con người. Trong suốt quá trình diễn ra dịch vụ tại cơ sở lưu trú du lịch ln có sự tiếp xúc trực tiếp, “mặt đối mặt” giữa người phục vụ và người được phục vụ. Mỗi sự thay đổi trong trạng thái tâm lí, thể trạng sức khỏe, thái độ của họ tại những thời điểm giao tiếp trực tiếp ln có sự “ giao thoa”,tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau. Vì thế sự cảm nhận và mức độ thõa mãn nhu cầu của khách về chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch còn chịu sự phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác quan khó kiểm sốt và nằm ngồi khả năng của các cơ sở lưu trú.
h. Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật nhất định
Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kĩ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh tại đó. Ở Việt Nam, các điều kiện về cơ sở vật chất kĩ thuật của một cơ sở lưu trú du lịch cụ thể phải tuân thủ theo đúng quy định của Luật Du Lịch Việt Nam và các tiêu chuẩn trong Bộ tiêu chuẩn quốc gia về phân hạng cơ sở lưu trú du lịch do Tổng Cục Du Lịch Việt Nam ban hành.