1.2.1. Khái niệm về hiệu quả kinh doanh khách sạn
Khái niệm về hiệu quả: Hiệu quả là sự liên quan giữa nguồn lực đầu vào khan hiếm (như lao động, vốn, máy móc…) với kết quả trung gian hay kết quả cuối cùng. Hiệu quả là một phạm trù được sử dụng rộng rãi trong tất cả các lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, xã hội. ...
Hiệu quả kinh doanh khách sạn: là chỉ tiêu phản ánh mối quan hệ so sánh giữa kết quả kinh doanh và chi phí lao động sản xuất, bán và cung cấp cho khách hàng hàng hóa và dịch
vụ.( Trích Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, ThS Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Thị Lan Hương, 2008 ).
Hiệu quả kinh doanh khách sạn phản ánh mức độ lợi ích kinh tế mà quá trình sản xuất kinh doanh mang lại cho xã hội nói chung và cho các doanh nghiệp noi riêng. Nó phản ánh việc sử dụng vốn, lao động, chi phí… một cách tốt nhất nhằm khai thác tối đa lợi ích của chúng để tạo được lợi nhuận cao nhất.
1.2.2. Sự cần thiết của việc đánh giá hiệu quả kinh doanh khách sạn
Việc không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế không chỉ là mối quan tâm hàng đầu của xã hội mà còn là mối quan tâm của các tổ chức, các doanh nghiệp tiến hành sản xuất kinh doanh. Nó là điều kiện sống còn của những nhà sản xuất kinh doanh trong một thị trường cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt.
Để tìm ra biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của đơn vị, để đánh giá biện pháp đó có hợp lí, có tính khả thi hay khơng thì cần phải thơng qua việc đánh giá hiệu quả kinh doanh. Bởi vì yêu cầu của việc đo lường và đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn là lượng hóa những chỉ tiêu bằng một số những chỉ tiêu khách để có thể bao qt được các yếu tố hình thành hiệu quả và những xu hướng phát triển của chúng cũng như các mối quan hệ hữu cơ giữa các chỉ tiêu. Vì vậy, thơng qua việc đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn, dựa trên những tiềm năng chưa được khai thác một cách triệt để của khách sạn. Mặt khác, việc đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn biểu hiện được mối quan hệ giữa nâng cao hiệu quả với việc thực hiện chức năng trong hàng loạt các chỉ tiêu phần tram hoàn thành kế hoạch, chỉ tiêu về tốc độ tăng hàng năm. Qua đó, có thể biết được việc nâng cao hiệu quả kinh tế có phù hợp hay không.
Thông qua việc đánh giá hiệu quả kinh doanh thành phần giúp cho khách sạn biết được bộ phận nào hoạt động có hiệu quả, bộ phận nào hoạt động chưa có hiệu quả hay hiệu quả mang lại thấp để từ đó có hướng giải quyết hợp lí.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh khách sạn
1.2.3.1. Nhân tố vĩ mơ
a. Chính trị và pháp luật
Mọi quy định pháp luật về kinh doanh đều tác động trực tiếp đến kết quả và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Việc tạo ra môi trường pháp lý chặt chẽ là rất quan trọng nhằm đảm bảo cho các doanh nghiệp kinh doanh vừa hợp tác vừa cạnh tranh nhau một cách công bằng. Một môi trường pháp lý lành mạnh vừa tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tiến hành thuận lợi các hoạt động kinh doanh của mình lại vừa lại điều chỉnh các hoạt động kinh tế vĩ mô theo hướng không chỉ chú trọng đến kết quả và hiệu quả riêng mà cịn phải chú ý đến lợi ích của các thành viên khác trong xã hội. Khi tiến hành các hoạt động kinh doanh mọi doanh nghiệp có nghĩa vụ chấp hành nghiêm chỉnh mọi quy định của pháp luật kinh doanh trên thị trường.
Trong môi trường kinh doanh khách sạn nói riêng, một khi các thành viên khơng tn thủ pháp luật (trốn thuế, tổ chức hoạt động mại dâm, mua bán tàng trữ ma túy, cung cấp dịch vụ kém chất lượng, vi phạm pháp lệnh môi trường…) sẽ làm cho mơi trường kinh doanh khơng cịn lành mạnh. Trong môi trường này nhiều khi kết quả và hiệu quả kinh doanh không do các yếu tố nội lực trong doanh nghiệp quyết định dẫn đến những thiệt hại lớn về kinh tế ảnh hưởng tới các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú khác, đồng thời gây tác động xấu đến hình ảnh của ngành du lịch quốc gia nói chung.
Mơi trường chính trị ảnh hưởng tuy khơng lớn tới hoạt động du lịch như mơi trường luật pháp song nó lại tác động trực tiếp tới cung cầu trên thị trường du lịch, tới tổng lượng khách đi và đến của một quốc gia, từ đó ảnh hưởng đến lượng khách quốc tế đến lưu trú tại các khách sạn. Khách du lịch quốc tế ngồi lý do thăm quan thắng cảnh văn hóa, thiên nhiên của nước du lịch, họ cùng cần được đảm bảo an tồn về tính mạng. Sự ổn định về chính trị ảnh hưởng rất lớn đến quyết định du lịch của khách du lịch. Sự ổn định chính trị được thể
hiện ở chỗ: thể chế, quan điểm chính trị có được đa số nhân dân đồng tình hay khơng, Đảng cầm quyền có đủ uy tín lãnh đạo hay khơng, có xảy ra nội chiến hay đảo chính khơng...
b.Kinh tế
Mơi trường kinh tế là nhân tố bên ngoài tác động rất lớn tới hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Các chính sách kinh tế vĩ mơ như chính sách đầu tư ưu đãi, chính sách phát triển sẽ tạo ra sự ưu tiên hay kìm hãm sự phát triển của từng ngành, từng lĩnh vực cụ thể, do đó tác động trực tiếp đến kết quả và hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp trong từng ngành, từng lĩnh vực nhất định.
Sự phát triển nền sản xuất xã hội, nền kinh tế quốc gia là điều kiện để nâng cao thu nhập quốc dân, tạo ra nhiều điều kiện để phát triển du lịch - khách sạn. Nền sản xuất phát triển là điều kiện nâng cao cơ sở hạ tầng, cung cấp cho ngành du lịch - khách sạn những phương tiện, tiện nghi, trang thiết bị phục vụ và đầu tư ngày càng hiện đại. Thu nhập tăng là tiền đề để gia tăng chi tiêu trong lĩnh vực du lịch. Những điều này góp phần củng cố vị thế cạnh tranh của ngành du lịch nước ta trên thương trường quốc tế.
c.Văn hóa
Văn hóa là những giá trị tinh thần của mỗi một dân tộc. Văn hóa xã hội ăn sâu vào tiềm thức của mỗi cộng đồng người, mỗi dân tộc, là đặc trưng của mỗi dân tộc. Nó sẽ hình thành nếp nghĩ và thói quen tiêu dùng của khách du lịch - đây cũng chính là nhân tố tác động lớn tới hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng và kinh doanh du lịch nói chung.
Khách đi du lịch nhằm mở rộng kiến thức, học hỏi các nét văn hóa, ngơn ngữ của dân tộc đó. Do đó, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch nên xem những sự kiện văn hóa – xã hội như các festival, hội nghị quốc tế, các cuộc thi sắc đẹp… là những cơ hội tốt để kinh doanh thu hút khách du lịch, đồng thời quảng bá hình ảnh Việt Nam với du khách quốc tế.
Về phía doanh nghiệp, mơi trường văn hóa xã hội trong một chừng mực nhất định sẽ ảnh hưởng tới phong cách làm việc, mơ hình quản lý, điều tiết kinh doanh từ đó ảnh hưởng tới mục đích gia tăng lợi nhuận, tăng hiệu quả kinh doanh.
d.Cơ sở hạ tầng vật chất xã hội
Các yếu tố thuộc cơ sở hạ tầng như hệ thống đường giao thông, hệ thống thông tin liên lạc, điện, nước... là những nhân tố tác động mạnh mẽ đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Trong quá trình phát triển, ngành du lịch sử dụng các phương tiện cơ sở hạ tầng chung của xã hội như: mạng lưới giao thông, điện nước, thông tin liên lạc… để hoạt động kinh doanh hàng ngày. Cơ sở hạ tầng chung của xã hội được xem như phần không thể thiếu trong việc đảm bảo sự trôi chảy của mọi cơng việc, trong đó có kinh doanh du lịch. Đứng ở góc độ là một du khách, chắc chắn 90% bạn sẽ chẳng bao giờ tới một quốc gia, điểm du lịch – một nơi đường xá lầy lội, di chuyển khó khăn hay một nơi khói bụi, giao tốc tắc nghẽn cả ngày vì đường quá nhỏ. Thế thì khách sạn sẽ cũng chẳng có cơ hội để tiếp đón và mời chào khách bằng những hình ảnh đầy hứa hẹn của điểm du lịch. Ngược lại, nếu khách sạn nằm trong một thành phố có nhiều tuyến đường chính chạy qua, sân bay quốc tế, tàu lửa, nhiều trung tâm mua sắm, đường xá rộng rãi, thơng thống thì khách du lịch sẽ chẳng ngần ngại đáp một chuyến bay tới và đặt ngay một phịng của khách sạn. Vì vậy về lâu dài, phát triển du lịch không đi đôi với phát triển cơ sở hạ tầng sẽ không thu hút được đầu tư cũng như khách du lịch.
e. Tính thời vụ
Tính thời vụ là một trong những yếu tố ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh của ngành du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng. Bởi với khí hậu nhiệt đới gió mùa tại Việt Nam, bất cứ vùng địa lí nào cũng đều có những mùa khác biệt nhau như mùa mưa và mùa nắng, mùa nóng và mùa lạnh, điều này khiến cho các yếu tố tự nhiên như nhiệt độ, cây cối, biển, sông … các yếu tố khai thác du lịch bị thay đổi và ảnh hưởng khá nhiều. Chính điều
này tác động lớn tới nhu cầu du lịch của du khách, từ đó hình thành nên mùa cao điểm và thấp điểm. Mùa cao điểm thường có khí hậu ấm, sơng biển yên ả nên khách du lịch tới rất đơng, làm cơng suất phịng của khách sạn đạt ở mức cao nhất trong năm, giá phịng cũng vì vậy mà tăng lên, đồng thời nhân lực cũng khan hiếm hơn trong mùa cao điểm. Ngược lại mùa thấp điểm lại rơi vào các tháng mùa mưa, bão lũ, khách tới du lịch ít, cơng suất phịng vì vậy mà giảm sút, lao động dư thừa trong thời gian này.
1.2.3.2. Nhân tố vi mô
a. Nhân lực
Đối với sự phát triển của doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ, yếu tố con người đóng vai trị quyết định. Tính chất cơng việc thường xun tiếp xúc và làm hài lòng khách hàng địi hỏi người làm dịch vụ phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ, có kỹ năng giao tiếp và phải được phân công công việc hợp lý, khoa học và được quản lý một cách chắc chắn. Do đó, hiệu quả hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào kỹ năng, phẩm chất của những nhân viên phục vụ, đồng thời được quyết định bởi tài năng của những người lãnh đạo.
b.Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất là yếu tố hữu hình quan trọng phục vụ cho quá trình
sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Trong khách sạn, đó là yếu tố thể hiện chất lượng dịch vụ và đóng vai trị cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Cơ sở vật chất trong khách sạn bao gồm các khu vực phục vụ khách như buồng, nhà hàng, quầy bar, đại sảnh, hành lang... và trang thiết bị, tiện nghi, máy móc phục vụ cho việc lưu trú của khách, đồng thời là các đồ dùng trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho khách sạn. Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà cịn phải đẹp về hình thức. Có 4 tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mỹ, sự an tồn và điều kiện vệ sinh. Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu một khách sạn mà có sự tiện nghi và tính thẩm mỹ thấp thì thường dẫn đến một tình trạng là mức độ an tồn và điều
kiện vệ sinh của nó khơng tốt. Kết cục là chất lượng dịch vụ bị đánh giá thấp. Do đó, điều kiện cơ sở vật chất có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
c.Nguồn lực tài chính: Khả năng về tài chính là vấn đề quan trọng hàng đầu giúp cho
doanh nghiệp có thể tồn tại trong nền kinh tế. Một khách sạn nếu có nguồn lực tài chính mạnh thì khơng những đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh diễn ra liên tục ổn định, mà cịn giúp cho khách sạn có khả năng đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, sửa chữa bổ sung các tiện nghi, trang thiết bị nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và năng suất phục vụ. Hơn nữa, khả năng tài chính dồi dào là cơ sở cho khách sạn thực hiện các chiến lược phát triển phù hợp với sứ mạng kinh doanh của mình. Có thể coi nguồn lực tài chính là nhân tố quyết định khả năng chủ động trong sản xuất kinh doanh, khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Do đó, trong q trình kinh doanh việc xác định cơ cấu vốn, trình độ quản lý và sử dụng vốn là cần thiết vì đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp.
d. Giá cả: Giá cả là nhân tố có ảnh hưởng gián tiếp đến hiệu quả kinh tế của doanh
nghiệp, nó tác động đến doanh thu bán hàng, dịch vụ và tác động đến đầu vào là giá trị vốn ngun liệu hàng hóa và chi phí để tạo ra sản phẩm dịch vụ.
Giá cả ngoại tệ là một yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh tế, giá cả ngoại tệ tăng hoặc giảm đều ảnh hưởng đến tiền tệ trong nước, do đó ảnh hưởng đến giá cả hàng hóa và dịch vụ, nguyên liệu v.v…
Để có thể đánh giá đúng thực chất hiệu quả kinh tế hoạt động kinh doanh, cần phải loại trừ sự ảnh hưởng của yếu tố giá cả.
Ngoài ra, vấn đề cơ bản của kinh doanh khách sạn là giải quyết mâu thuẫn giữa giá cả và chất lượng. Như đã phân tích ở trên, tăng chất lượng mà khơng quan tâm đến chi phí thì
chi phí sẽ tăng tăng giá khách khơng hài lịng mất khách hàng. Hoặc khơng tăng giá
khăn nữa của các nhà quản trị là giải bài tốn giá cả sao cho duy trì tỷ lệ hợp lý giữa kết quả thu được và chi phí đã bỏ ra – chính là tỷ lệ phản ánh hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
e.Sản phẩm: Chất lượng sản phẩm là một công cụ cạnh tranh quan trọng của doanh
nghiệp trên thị trường. Chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thể hiện ở cả hai yếu tố, sản phẩm hữu hình và sản phẩm vơ hình. Sản phẩm hữu hình là những trang thiết bị, cơ sở hạ tầng và các tiện nghị phục vụ cho quá trình lưu trú của khách, được đánh giá dựa trên các tiêu chuẩn riêng đối với từng hạng khách sạn. Sản phẩm vơ hình là sự phục vụ cá nhân, khơng thể xác định cụ thể chất lượng phục vụ là như thế nào vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận chủ quan của khách hàng. Khi chất lượng sản phẩm không đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng, họ sẽ chuyển sang dùng các sản phẩm cùng loại. Do đó, việc khơng ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng là vấn đề sống còn của mỗi doanh nghiệp. Chất lượng của sản phẩm góp phần tạo nên uy tín thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường, đồng thời tác động gián tiếp đến hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp.
f.Người cung ứng:
Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tạo nhiều cơ hội kinh doanh cho các nhà cung ứng (công ty lữ hành, đơn vị cung cấp thực phẩm, thức uống và các vật dụng sinh hoạt trong khách sạn) do sức tiêu thụ mạnh (tùy thuộc quy mô của khách sạn). Nhưng các doanh nghiệp này cũng bị tạo ra những sức ép về giá cả, phương thức cung cấp và phương thức thanh tốn từ phía các đối tượng cung cấp dịch vụ có liên quan, có nguy cơ ảnh hưởng