Yếu tố Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Tổng Điểm trung bình 1. Dịch vụ thẻ của ngân hàng có tích hợp nhiều tiện ích khác. 7 12 21 70 22 132 3,67 2. Quy trình, thủ tục của ngân hàng hướng dẫn cho khách hàng đầy đủ và dễ
3. Các hóa đơn, chứng từ giao dịch và tài liệuliên quan của ngân hàng luôn rõ ràng,
chính xác, không có sai sót. 9 22 31 46 24 132 3,41
4. Ngân hàng bố trí chỗ để xe an toàn cho KH đến giao
dịch tại máy ATM. 11 19 12 72 18 132 3,51
5. Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng, phục vụ chu đáo 24/7 0 3 1 98 29 132 4,14
6. Ngân hàng có hệ thống
máy ATM tốt và hiện đại. 12 43 11 58 8 132 3,05
7. Hệ thống máy ATM được
phân bổ rộng khắp. 37 57 11 27 0 132 2,21
(Nguồn: Kết quả khảo sát thực tế của tác giả)
Một điều thực tế khi nhìn vào kết quả khảo sát cho thấy măc dù mức độ hài lòng của khách hàng cao nhưng lượng khách hàng không đồng ý với các yếu tố trên cũng rất cao như yếu tố quy trình thủ tục khách hàng không đồng ý lên với điểm số trung bình đến 2,80 điều này cũng dễ hiểu thôi khi mà các quy trình và biểu mẫu phát hành và đăng ký các dịch vụ luôn thay đổi theo các năm từ trung tâm thẻ của BIDV chính điều này dẫn đến khách hàng chưa làm quen với biểu mẫu hay thủ tục này thì BIDV đã thây đổi mẫu khác. Tuy nhiên cũng cố một vài yếu tố được đánh giá rất cao như yếu tố có chỗ để xe cho KH đến giao dịch 3,51 điểm, dịch vụ thẻ có nhiều tiện ích với mức độ hài lỏng của khách hàng lên tới 3,67 điểm và yếu tố nhân viên tư vấn khách hàng 24/7 với mức độ hài lòng đạt 4,44 điểm. Còn các yếu tố còn lại đa phần mức độ hài lòng của khách hàng là không cao. Đặc biệt là yếu tố hệ thống ATM được phân bổ rộng khắp yếu tố này không được hài lòng của khách hàng dùng thẻ chỉ đạt 2,2 điểm, yếu tố này thể hiện rõ nhất và thực tế nhất vì hiện tại chi nhánh chỉ có 09 máy ATM phục vụ cho khách hàng, các máy này chủ yếu được đặt tại trụ sở chi nhánh và các phòng dịch. Chi nhánh chưa có chính sách hay chủ trương để xin thêm máy và lắp đặt tại các vị trí thuận lợi cho khách hàng. Tóm lại các yếu yếu tố về mức độ đáp ứng của dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai là chưa tốt điều này chi nhánh cần phải ghi nhận và đưa ra các kiến nghị và giải
pháp để hoàn thiện hơn các yếu tố này.
2.3.2.3. Sự đảm bảo dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai.
Từ các tiêu chí đánh giá độ tin cậy cho đến mức độ đáp ứng đều rất quan trọng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh. Tuy nhiên để mà khách hàng còn muốn sử dụng hay găn bó lâu dài thì yếu tố về sụ đảm bảo về dịch vụ thẻ lúc này càng quan trọng hơn. Từ kết quả khảo sát thực tế cho thấy yếu tố BIDV có đường dây nóng để phản ánh cho đến yếu tố khách hàng cảm thấy đảm bảo và an toàn hơn so với các ngân hàng khác và các yếu tố này đều được khách hàng đánh giá rất cao lần lượt là 4,23 điểm và 4,05 điểm. Trên thực tế tại các cabin ATM thì hầu hết đều được chi nhánh cung cấp đường dây nóng để khách hàng thuận tiện phản ánh và góp ý đối với chi nhánh và yếu tố khách hàng sử dụng an toàn hơn là vì chẳng may khách hàng đang giao dịch và quên không lấy thẻ ra khỏi máy ATM thì KH kế tiếp nếu muốn rút tiền thỉ cũng chỉ rút được một lần tối đa là 5 triệu đồng và máy ATM sẽ trả thẻ ra và yêu cầu khách hàng nhập lại mật khẩu để giao dịch tiếp. Chính yếu tố này đảm bảo cho khách hàng không bị mất mát nhiều. Chi nhánh cũng còn rất nhiều các yếu tố mà khách hàng không hài lòng đó là yếu tố khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại máy ATM, nhân viên BIDV nắm chăc nghiệp vụ thẻ cả hai yếu tố này khách hàng không hài lòng rất cao lần lượt 2,51 điểm và 2,77 điểm . Về yếu tố khách hàng không cảm thấy an toàn khi giao dịch tại máy ATM do chi nhánh quản lý là vì (1) các máy ATM đều đặt ở các vị trí rất phức tạp, (2) các ngày thứ 7,chủ nhật không có bảo vệ chính điều này làm cho khách hàng mỗi lần đến giao dịch thì cảm thấy không an toàn dễ mất mát của cải. Yếu tố nhân viên thẻ không nắm rõ về nghiệp vụ chuyên môn là yếu tố quan trọng nhất. Khi mà nghiệp vụ không tốt thì đẫn đến cách xử lý công việc cũng như tư vấn cho khách hàng không được đảm bảo và yếu tố này chi nhánh đang bị mắc phải, chính vì vậy mà chi nhánh cần chú trọng và khắc phục nhánh chóng để đảm bảo nghiệp vụ cho nhân viên từ đó phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và hiệu quả nhất. Từ bảng câu hỏi khảo sát thì cho thấy 50% là khách hàng không hài lòng về thành phần đảm bảo dịch vụ thẻ của chi nhánh là vì hiên nay chi nhánh luân chuyển cán bộ quá nhiều mà không có thời gian để bàn giao và đào tạo cán bộ mới đảm nhiệm vị trí cán bộ thanh toán thẻ.