0
Tải bản đầy đủ (.pdf) (124 trang)

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI (Trang 33 -35 )

1.2 .Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ

Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ. Các nghiên cứu về phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến những đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ.

Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, chúng ta cũng sử dụng các chỉ tiêu như sau:

1.2.3.1. Một số chỉ tiêu định tính

Để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách cụ thể dựa trên cảm nhận của khách, tác giả áp dụng mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ Parasuraman & Ctg (1988), bao gồm các chỉ tiêu sau:

Độ tin cậy: Độ tin cậy được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa

một cách chính xác đầy đủ và đúng hạn kèm theo một phong cách dịch vụ không có sai sót. Không giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng, nếu chuyện này thường xuyên lặp lại sẽ nhanh chóng mất khách hàng.

tiện ích và các tính năng vượt trội của dịch vụ cũng như những yêu cầu mà khách hàng mong muốn. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn

Sự đảm bảo: Sự đảm bảo thể hiện là tác phong lịch sự, chuyên môn vững

vàng, sự tôn trọng và tin tưởng khách hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải được quan tâm đầy đủ, nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt,an toàn cho khách hàng.

Sự đồng cảm: Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện khả năng am hiểu khách

hàng, chia sẻ với khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm yên lòng khách hàng.

Tính hữu hình: Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị vận

dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, vị trí cơ sở. Các yếu tố này cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ hoặc thông qua đó người ta thấy được mức độ dịch vụ. Tuy nhiên do dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp phần lớn là tự động nên tác giả chỉ tập trung vào 3 thành phần trong 5 thành phần trên để đánh giá chất lượng về dịch vụ thẻ đó là các thành phần: Độ tin cậy, mức độ đáp ứng và sự đảm bảo.

1.2.3.2. Một số chỉ tiêu định lượng

Chất lượng của một dịch vụ còn thể hiện ở sự tăng trưởng doanh số người sử dụng, doanh số dịch vụ được cung cấp đến khách hàng. Vì vậy, đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ còn có thể sử dụng một số chỉ tiêu định lượng sau:

 Doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán thẻ: Là số tiền giao dịch chuyển khoản, thanh toán, duy trì của khách hàng khi sử dụng thẻ. Doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ càng lớn thể hiện mức độ sử dụng thẻ của khách hàng càng nhiều, gián tiếp phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng được khách hàng tin tưởng lựa chọn.

 Số lượng máy ATM, POS được lắp đặt: Các thiết bị này phục vụ cho các giao dịch thẻ của ngân hàng. Số lượng máy ATM, POS càng nhiều thể hiện nhu cầu giao dịch của thẻ ngân hàng lớn, dịch vụ thẻ được khách hàng tin tưởng, lựa chọn.

 Thị phần dịch vụ thẻ của Ngân hàng: Thể hiện mức độ chiếm lĩnh thị trường của ngân hàng. Thị phần càng cao thể hiện ngân hàng là doanh nghiệp hàng đầu và

có tính quyết định trong thị trong tham gia.

 Lợi nhuận và dịch vụ thẻ đem lại. Lợi nhuận thu từ dịch vụ thẻ càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ càng tốt và ngược lại.

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI (Trang 33 -35 )

×