6. Kết cấu của luận văn
2.3.1Nhận định của các chuyên gia
Tại Chương 1, tác giả đã phân tích các chỉ tiêu định tính phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV. Tuy nhiên đây là những chỉ tiêu được nghiên cứu về mặt lý thuyết, để có cái nhìn khách quan hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ cần có bảng khảo sát, đánh giá của khách hàng – người trực tiếp sử dụng dịch vụ thẻ. Ngoài các chỉ tiêu định tính trên, tác giả đã tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phương pháp phỏng vấn chuyên gia từ BIDV với số lượng là 10 chuyên gia, dựa trên bảng câu hỏi khảo sát. Việc thăm dò ý kiến của các chuyên gia sẽ giúp tác giả rút ra được những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó xây dựng bảng khảo sát nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai dành cho khách hàng. Sau khi phỏng vấn 10 chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, tác giả đã đưa ra được một số tiêu chí sau:
Chỉ tiêu phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ thẻ:
Bảng 2.10 : Nhận định của chuyên gia về các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ Đơn vị: % Chỉ tiêu Mức độ phản ánh Tổng Không chính xác Không phản ánh được Chính xác Rất chính xác Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ 0 0 0 100 100 Có doanh số phát hành cao 30 60 10 0 100 Có doanh số thanh toán, doanh số
sử dụng cao 0 10 60 30 100
Có thị phần lớn 0 0 70 30 100
Đầu tư công nghệ hiện đại 0 40 60 0 100 (Nguồn: Khảo sát thực tế của tác giả)
Qua bảng phỏng vấn các chuyên gia, có thể thấy rằng yếu tố sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ là chỉ tiêu đánh giá chính xác nhất chất lượng dịch vụ thẻ (chiếm 100% chuyên gia đánh giá phản ánh rất chính xác). Kế đến doanh số giao dịch qua thẻ cao (90% chuyên gia đánh giá chính xác và rất chính xác), thị
phần cũng phản ánh tốt chất lượng dịch vụ thẻ (100% chuyên gia đánh giá phản ánh chính xác trở lên), yếu tố đầu tư công nghệ hiện đại chỉ phản ánh được một phần chất lượng dịch vụ thẻ khi 60% các chuyên gia đồng ý với yếu tố này. Cuối cùng, theo các chuyên gia chất lượng dịch vụ thẻ không được thể hiện qua doanh số thẻ phát hành cao (90% chuyên gia cho rằng phản ánh không chính xác/không phản ánh được). Nguyên nhân là do dịch vụ thẻ ra đời nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, vì vậy mức độ hài lòng của khách hàng chính là thước đo chính xác nhất về chất lượng dịch vụ. Một dịch vụ có đầu tư hiện đại đến đâu mà không nhận được sự hài lòng của khách hàng thì chứng tỏ dịch vụ đó vẫn còn những khiếm khuyết. Chính vì vậy, khi thực hiện khảo sát khách hàng, cần nghiên cứu yếu tố độ hài lòng với dịch vụ thẻ.
Mức độ quan tâm của khách hàng đối với các yếu tố của dịch vụ thẻ: tác giả đưa ra 9 yếu tố khi sử dụng dịch vụ thẻ và yêu cầu các chuyên gia đánh giá mức độ quan tâm của khách hàng về các yếu tố này.
Bảng 2.11: Đánh giá của chuyên gia về các yếu tố của dịch vụ thẻ được khách hàng quan tâm
Đơn vị: %
Yếu tố
Mức độ quan tâm của khách hàng đến các yếu tố
Tổng
Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm
Chất lượng của thẻ 0 80 20 100
Sự tiện lợi khi sử dụng thẻ 0 30 70 100 Các ưu đãi sử dụng dịch vụ thẻ 10 60 30 100
Tính bảo mật của thẻ 20 50 30 100
Lãi suất thẻ tín dụng 0 60 40 100
Phí dịch vụ 0 60 40 100
Các dịch vụ trên thẻ 0 60 40 100
Chất lượng máy ATM/POS 20 50 30 100 Thái độ phục vụ của nhân viên 0 50 50 100
(Nguồn: Khảo sát thực tế của tác giả)
Kết quả cho thấy, các yếu tố được các chuyên gia đánh giá là khách hàng rất quan tâm bao gồm: các tiện lợi khi sử dụng thẻ (70%), thái độ phục vụ của nhân
viên (50%), phí dịch vụ (40%), lãi suất thẻ tín dụng (40%) và các dịch vụ thẻ mang lại (40%). Điều đó thể hiện, nhóm mục tiêu liên quan trực tiếp đến lợi ích và thu nhập của khách hàng do thẻ mang lại được ưu tiên quan tâm hơn. Khách hàng mong muốn sử dụng những sản phẩm thẻ có nhiều tiện lợi, dịch vụ đáp ứng nhu cầu và phù hợp với thu nhập hiện có. Các yếu tố khác như: chất lượng của thẻ, tính bảo mật, chất lượng máy ATM/POS được xếp tự ưu tiên sau. Các yếu tố này tuy quan trọng (tỷ lệ đánh giá khách hàng có quan tâm khá cao) nhưng không phải là những yếu tố ưu tiên khi khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm thẻ. Do đó, khi thực hiện khảo sát khách hàng, cần ưu tiên khảo sát các yếu tố trên.