Biểu đồ 2 .2 Kết quả hoạt động cho vay của Chi nhánh
Biểu đồ 2.8 Doanh thu lợi nhuận thẻ của chi chi nhánh
Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp BIDV Nam Đồng Nai năm 2012 đến 2015
2.2.3. Công nghệ thực hiện dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai
Hiện nay, các loại thẻ do BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai phụ thuộc và công nghệ sản xuất thẻ của hệ thống BIDV cung cấp. Đa phần là thẻ sản xuất với công nghệ dải từ. Đây cũng là công nghệ thẻ phổ biến trong hệ thống các ngân hàng Việt Nam hiện nay.
Năm 2004, BIDV trở thành một trong những ngân hàng sáng lập nên Công ty Cổ phần Chuyển mạch tài chính Quốc gia Việt Nam (Banknetvn) với mục tiêu phát triển hạ tầng phục vụ ngân hàng bán lẻ và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại hệ thống ngân hàng tại Việt Nam. Ngày 1/4/2015, hệ thống Banknetvn đã chính
500 323 500 471 900 620 1050 832 185 135 215 173 390 256 450 314 0 200 400 600 800 1000 1200 KH TH KH TH KH TH KH TH
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
thức sát nhập với Công ty Cổ phần dịch vụ Thẻ Smartlink (Smartlink) tạo thành trung tâm chuyển mạch thống nhất phục vụ toàn bộ hệ thống ngân hàng bán lẻ.Với sự hợp nhất này, các giao dịch thanh toán, chuyển tiền của khách hàng sẽ thuận tiện và nhanh chóng hơn, không còn tình trạng phân biệt nội mạng và ngoại mạng. Khách hàng cũng có cơ hội trải nghiệm các dịch vụ có tốt nhất hiện nay và nhiều tiện ích thanh toán hiện đại hơn:
Tất cả các sản phẩm thẻ thanh toán mang thương hiệu Master, Visa, Banknetvn sẽ được chấp nhận thanh toán tại bất kỳ ATM/POS có logo BIDV, Visa, Banknetvn trong và ngoài nước.
Khách hàng sử dụng thẻ Visa hoặc thẻ do các ngân hàng thành viên Banknetvn (hiện đã hầu hết các ngân hàng tham gia là thành viên của Banknetvn) phát hành được thực hiện tại ATM của BIDV bao gồm: rút tiền mặt, vấn tin số dư tài khoản, chuyển khoản (trong cùng hệ thống), in sao kê tài khoản. Các tiện ích tại POS gồm có: thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ.
Việc đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh thẻ, tham gia hệ thống chuyển mạch Banknetvn và sự kiện khai trương kết nối hệ thống thanh toán thẻ Banknetvn - Smartlink (hai hệ thống thanh toán thẻ lớn nhất Việt Nam cả về quy mô, khối lượng), phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ nhằm mang lại sự thuận tiện, thoái mái cho người sử dụng dịch vụ thẻ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Tuy nhiên, dịch vụ thẻ của BIDV hiện cũng đang bộc lộ một số điểm khiếm khuyết như sau:
Nguy cơ mất tiền từ thẻ ATM còn khá cao vì BIDV đa phần sử dụng công nghệ thẻ từ mà chưa sử dụng công nghệ thẻ chip trên tất cả các loại nên rất dễ bị sao chép.
Ngoài ra, tương tự những mạng thông tin khác, hệ thống ATM dễ dàng bị các hacker đặt một thiết bị ở giữa mạng, liên kết trực tiếp đến các tần số của mạng đó... để lấy trộm dữ liệu.
Hệ thống ATM còn nhiều lỗi, gây ảnh hưởng đến Khách hàng khi thực hiện các giao dịch như rút tiền.
2.2.4. Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của chi nhánh
Ngoài hai nghiệp vụ chính trong hoạt động kinh doanh thẻ là phát hành và thanh toán, hoạt động quản lý rủi ro đóng vai trò quan trọng nhằm giảm thiểu những thiệt hại trong việc phát hành và thanh toán thẻ.
Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng phải đối mặt với nhiều loại rủi ro khác nhau như thẻ giả, thẻ mất cắp, thất lạc, thẻ bị lợi dụng, giao dịch thanh toán giả mạo... Những rủi ro này ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận, uy tín của ngân hàng phát hành thẻ và gây phiền nhiễu, rắc rối cho chủ thẻ. Trong những năm qua, tổn thất và rủi ro trong nghiệp vụ thẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung xảy ra trên tất cả các lĩnh vực, nhưng mức độ thấp hơn nhiều so với chỉ số chung. Nguyên nhân cơ bản là do lĩnh vực này còn mới mẻ nên các ngân hàng rất thận trọng, số lượng chủ thẻ ít, số lượng giao dịch chưa cao. Trong khi đó, tín dụng thẻ thường được đảm bảo bằng tài sản thế chấp (số lượng phát hành thẻ trên cơ sở tín chấp chỉ chiếm khoảng 9-10%).
Rủi ro đối với chủ thẻ bao gồm một số rủi ro sau:
- Lộ mã PIN hoặc làm mất thẻ: Chủ thẻ là người duy nhất biết mã số cá nhân (PIN). Chủ thẻ do vô tình có thể để lộ số PIN và đồng thời bị mất thẻ mà chưa kịp báo cho ngân hàng phát hành. Do một nguyên nhân nào đó, người lấy được thẻ biết được số PIN và họ có thể dùng thẻ để rút tiền mặt tại máy ATM.
- Thẻ giả: Thẻ giả là một nguy cơ nhức nhối trên thế giới hiện nay. Đây thực sự không chỉ là rủi ro với chủ thẻ mà còn là rủi ro với cả ngân hàng. Với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, những kẻ làm thẻ giả đã rất tinh vi. Thẻ giả có thể được chế tạo từ việc lấy cắp các thông tin từ các thiết bị đọc thẻ tại các điểm thanh toán hàng hóa dịch vụ trong trường hợp bản thân các nhân viên thanh toán không hay biết, hoặc trong trường hợp có sự thông đồng giữa nhân viên thanh toán với bọn tội phạm. Nếu những thẻ giả này được dùng để rút tiền mặt tại các ATM thì khả năng để các chủ thẻ có thể đòi lại tiền là vô cùng khó khăn. Theo báo cáo hàng năm của phòng thẻ, tại BIDV Nam Đồng Nai các rủi ro tấn công trên máy ATM như lắp đặt thiết bị đọc trộm dữ liệu (ATM Skimming), tấn công phá hoại máy (ATM Attacks), với trung bình từ 01 - 02 vụ việc cho mỗi năm. Song song với việc tấn công trên
máy ATM, tội phạm còn sử dụng thẻ giả để giao dịch gian lận trên ATM và tại các ĐVCNT. Trong đó, gian lận qua ATM là chủ yếu (với mã loại hình chấp nhận thẻ là 6011). Hiện tại, chi nhánh đã thành lập đội bảo vệ tại các máy ATM nhằm đảm bảo an toàn cho ngân hàng lẫn khách hàng, trang bị hệ thống chống lấy cắp thông tin dữ liệu ATM Anti - skimming.
Rủi ro đối với đơn vị chấp nhận thẻ là rủi ro về việc bị từ chối thanh toán toàn bộ số tiền hàng hoá, dịch vụ đã cung ứng. Các rủi ro này hoàn toàn có thể khắc phục nếu cơ sở chấp nhận thẻ kiểm tra kỹ và không chủ quan khi chấp nhận thẻ. Các rủi ro có thể là chấp nhận thanh toán thương vụ có giá trị vượt quá số dư trên tài khoản (do sơ ý của nhân viên thanh toán), hoặc sửa chữa số tiền trên hoá đơn do ghi nhầm hoặc cố ý, trong trường hợp này, ngân hàng phát hành có thể phát hiện ra sai phạm và từ chối thanh toán số tiền ghi trên hóa đơn, sau khi đối chiếu với số liệu trên hoá đơn của khách hàng. Riêng đối với các ĐVCNT, hiện nay chi nhánh đang xử lý nhiều rủi ro liên quan đến ĐVCNT cố tình vi phạm cam kết trong hợp đồng thanh toán. Một phần do chưa có trung tâm thông tin liên quan ĐVCNT để giúp ngân hàng có thể tìm hiểu lịch sử, uy tín của khách hàng trước khi ký kết hợp đồng.
Từ năm 2004 đã có nhiều dấu hiệu cho thấy Việt Nam đang được các tổ chức tội phạm thẻ trong khu vực nhắm tới như một thị trường điểm đến, nơi thẻ giả được làm từ các nước khác được tội phạm đưa vào sử dụng tại các đơn vị chấp nhận thẻ tại Việt Nam. Trung tâm Thẻ Ngân hàng đầu tư và phát triển VN đã tăng cường công tác đảm bảo an toàn trong kinh doanh thẻ để có thể giảm thiểu rủi ro ở mức thấp nhất có thể. Bên cạnh đó, hoạt động phát hành thẻ cũng gặp phải những rủi ro. Đó là các trường hợp khiếu nại đối với thẻ giả mạo và các giao dịch giả mạo sử dụng thẻ đã thống báo mất cắp. Tuy nhiên, thị trường phát hành và thanh toán thẻ tại Việt Nam chưa thực sự phát triển mạnh nên các ngân hàng thương mại nói chung và BIDV nói riêng vẫn đang kiểm soát tương đối tốt và đảm bảo hoạt động thẻ phát triển an toàn. Sản phầm thẻ của BIDV còn nghèo nàn, chỉ có 2 loại thẻ là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Thẻ tín dụng phát hành trên cơ sở tín chấp là chủ yếu nên rủi ro tín dụng từ chủ thẻ là hầu như không có. Công tác thẩm định và xét duyệt yêu cầu phát hành được Trung tâm Thẻ Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam nghiêm túc thực hiện, đảm bảo các yêu cầu của các chương trình quản lý rủi ro.
2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai
2.3.1 Nhận định của các chuyên gia.
Tại Chương 1, tác giả đã phân tích các chỉ tiêu định tính phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV. Tuy nhiên đây là những chỉ tiêu được nghiên cứu về mặt lý thuyết, để có cái nhìn khách quan hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ cần có bảng khảo sát, đánh giá của khách hàng – người trực tiếp sử dụng dịch vụ thẻ. Ngoài các chỉ tiêu định tính trên, tác giả đã tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phương pháp phỏng vấn chuyên gia từ BIDV với số lượng là 10 chuyên gia, dựa trên bảng câu hỏi khảo sát. Việc thăm dò ý kiến của các chuyên gia sẽ giúp tác giả rút ra được những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó xây dựng bảng khảo sát nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai dành cho khách hàng. Sau khi phỏng vấn 10 chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, tác giả đã đưa ra được một số tiêu chí sau:
Chỉ tiêu phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ thẻ:
Bảng 2.10 : Nhận định của chuyên gia về các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ Đơn vị: % Chỉ tiêu Mức độ phản ánh Tổng Không chính xác Không phản ánh được Chính xác Rất chính xác Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ 0 0 0 100 100 Có doanh số phát hành cao 30 60 10 0 100 Có doanh số thanh toán, doanh số
sử dụng cao 0 10 60 30 100
Có thị phần lớn 0 0 70 30 100
Đầu tư công nghệ hiện đại 0 40 60 0 100
(Nguồn: Khảo sát thực tế của tác giả)
Qua bảng phỏng vấn các chuyên gia, có thể thấy rằng yếu tố sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ là chỉ tiêu đánh giá chính xác nhất chất lượng dịch vụ thẻ (chiếm 100% chuyên gia đánh giá phản ánh rất chính xác). Kế đến doanh số giao dịch qua thẻ cao (90% chuyên gia đánh giá chính xác và rất chính xác), thị
phần cũng phản ánh tốt chất lượng dịch vụ thẻ (100% chuyên gia đánh giá phản ánh chính xác trở lên), yếu tố đầu tư công nghệ hiện đại chỉ phản ánh được một phần chất lượng dịch vụ thẻ khi 60% các chuyên gia đồng ý với yếu tố này. Cuối cùng, theo các chuyên gia chất lượng dịch vụ thẻ không được thể hiện qua doanh số thẻ phát hành cao (90% chuyên gia cho rằng phản ánh không chính xác/không phản ánh được). Nguyên nhân là do dịch vụ thẻ ra đời nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, vì vậy mức độ hài lòng của khách hàng chính là thước đo chính xác nhất về chất lượng dịch vụ. Một dịch vụ có đầu tư hiện đại đến đâu mà không nhận được sự hài lòng của khách hàng thì chứng tỏ dịch vụ đó vẫn còn những khiếm khuyết. Chính vì vậy, khi thực hiện khảo sát khách hàng, cần nghiên cứu yếu tố độ hài lòng với dịch vụ thẻ.
Mức độ quan tâm của khách hàng đối với các yếu tố của dịch vụ thẻ: tác giả đưa ra 9 yếu tố khi sử dụng dịch vụ thẻ và yêu cầu các chuyên gia đánh giá mức độ quan tâm của khách hàng về các yếu tố này.
Bảng 2.11: Đánh giá của chuyên gia về các yếu tố của dịch vụ thẻ được khách hàng quan tâm
Đơn vị: %
Yếu tố
Mức độ quan tâm của khách hàng đến các yếu tố
Tổng
Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm
Chất lượng của thẻ 0 80 20 100
Sự tiện lợi khi sử dụng thẻ 0 30 70 100 Các ưu đãi sử dụng dịch vụ thẻ 10 60 30 100
Tính bảo mật của thẻ 20 50 30 100
Lãi suất thẻ tín dụng 0 60 40 100
Phí dịch vụ 0 60 40 100
Các dịch vụ trên thẻ 0 60 40 100
Chất lượng máy ATM/POS 20 50 30 100 Thái độ phục vụ của nhân viên 0 50 50 100
(Nguồn: Khảo sát thực tế của tác giả)
Kết quả cho thấy, các yếu tố được các chuyên gia đánh giá là khách hàng rất quan tâm bao gồm: các tiện lợi khi sử dụng thẻ (70%), thái độ phục vụ của nhân
viên (50%), phí dịch vụ (40%), lãi suất thẻ tín dụng (40%) và các dịch vụ thẻ mang lại (40%). Điều đó thể hiện, nhóm mục tiêu liên quan trực tiếp đến lợi ích và thu nhập của khách hàng do thẻ mang lại được ưu tiên quan tâm hơn. Khách hàng mong muốn sử dụng những sản phẩm thẻ có nhiều tiện lợi, dịch vụ đáp ứng nhu cầu và phù hợp với thu nhập hiện có. Các yếu tố khác như: chất lượng của thẻ, tính bảo mật, chất lượng máy ATM/POS được xếp tự ưu tiên sau. Các yếu tố này tuy quan trọng (tỷ lệ đánh giá khách hàng có quan tâm khá cao) nhưng không phải là những yếu tố ưu tiên khi khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm thẻ. Do đó, khi thực hiện khảo sát khách hàng, cần ưu tiên khảo sát các yếu tố trên.
2.3.2. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai
Qua cuộc phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực thẻ ngân hàng, tác giả đã có các nhìn phong phú hơn về các chỉ tiêu định tính để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ. Kết hợp với các chỉ tiêu định tính trên lý thuyết tại Chương 1 và kết quả phỏng vấn chuyên gia, tác giả thực hiện xây dựng bảng khảo sát khách hàng với mục tiêu đánh giá các chỉ tiêu định tính thông qua các vấn đề sau:
Độ tin cậy của dịch vụ thẻ BIDV NĐN:
BIDV luôn thực hiện các dịch vụ thẻ đúng những gì đã giới thiệu, cam kết. BIDV luôn bảo mật thông tin khách hàng.
Hệ thống máy ATM của chi nhánh hoạt động liên tục, ổn định.
Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại về thẻ, BIDV luôn giải quyết thỏa đáng. BIDV thực hiện các dịch vụ thẻ đúng ngay từ lần đầu tiên.
Mức độ đáp ứng của dịch vụ thẻ BIDV NĐN:
Dịch vụ thẻ của ngân hàng có tích hợp nhiều tiện ích khác.
Quy trình, thủ tục của ngân hàng hướng dẫn cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu. Các hóa đơn, chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan của ngân hàng luôn rõ ràng, chính xác, không có sai sót.
Ngân hàng bố trí chỗ để xe an toàn cho KH đến giao dịch tại máy ATM.
Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúpđỡ khách hàng, phục vụ chu đáo 24/7
Ngân hàng có hệ thống máy ATM tốt và hiện đại.
Hệ thống máy ATM được phân bổ rộng khắp.
Sự đảm bảo:
Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch tại máy ATM.
Nhân viên BIDV luôn cung cấp đầy đủ các thông tin dịch vụ thẻ cần thiết cho anh/chị.
Nhân viên BIDV nắm vững kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ thẻ. BIDV có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24.
Khách hàng sử dụng thẻ của BIDV được đảm bào và an toàn hơn
2.3.2.1. Độ tin cậy dịch vụ thẻ của BIDV NĐN
Qua bảng khảo sát khách hàng về các yếu tố thể hiện độ tin cậy của dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai có thể thấy, độ tin cậy của dịch vụ thẻ chi nhánh tương đối tốt khi điểm số trung bình khảo sát từ khán giả là 3,76 khách hàng cho
