6. Kết cấu của luận văn
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
2.4.2.1. Hạn chế
Mặc dù Trung tâm thẻ BIDV cũng như cán bộ phụ trách thẻ tại chi nhánh đã cố gắng khắc phục khó khăn, dịch vụ thẻ đã bước đầu đạt được những kết quả nhất định, góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu BIDV nói chung và BIDV NĐN nói riêng. Trên thị trường nhưng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng BIDV NĐN còn chưa cao thể hiện qua các điểm sau:
Tiện ích cần thiết trên thẻ chưa cao: BIDV nói chung và BIDV NĐN nói
riêng mặc dù đã tích ứng nhiều các tiền ích trên thẻ như rút tiền, thanh toán tiền điện thoại, tiền điện, tiền nước... nhưng BIDV vẫn còn hạn chế ở việc không chuyển
tiền qua các hệ thống khác ngân hàng trên máy ATM được, không thanh toán được hầu hết các hãng hàng không mà chỉ gói gọn một số hãng như vietjets, jestarpacific .
Mạng lưới chấp nhận thẻ chưa phát triển: BIDV NĐN tính tới thời điểm 2015
thi lượng đơn vị chấp nhận thẻ không cao. Các địa điểm chấp nhận thẻ đa phần là siêu thị và các quán ăn lớn....
Độ an toàn, bảo mật thông tin vẫn chưa cao: cơ sở hạ tầng, công nghệ bảo mật
thông tin của BIDV NĐN còn thiếu và yếu. Hiện tại, BIDV NĐN vẫn đang sử dụng công nghệ thẻ từ của hệ thống BIDV chưa sử dụng công nghệ thẻ chip có tính năng bảo mật cao hơn. Và xa hơn là thẻ phi vật lý tức là không cần dùng thẻ và vẫn giao dịch được.
Hiện tại mạng lưới ATM của BIDV NDN còn khá khiêm tốn, Chi nhánh có 3
phòng giao dịch, ở chi nhành có 3 máy ATM còn ở phòng giao dịch mỗi phòng có 2 máy ATM. Nhìn chung, với số lượng máy hiện tại chưa đủ để đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng. Vì BIDV NĐN nằm gần khu Công nghiệp Biên Hòa II nên nhu cầu sử dụng lớn, ngoài khách hàng của BIDV còn của những ngân hàng khác cũng sử dụng. Bên cạnh đó, trong hệ thống máy ATM, có ba thứ nằm ngoài tầm kiểm soát của cơ quan chủ quản: đó là đường truyền dữ liệu, điện và thời tiết. Theo các chuyên gia, đây là những nguyên nhân chính gây ra trục trặc của máy. BIDV cũng đang có kế hoạch để hạn chế các vấn đề này. Ngoài ra, vào các dịp lễ hoặc các ngày phát lương cuối tháng, lượng người rút tiền mặt tăng cao, với số lượng hiện tại, các máy ATM thường quá tải và cũng xảy ra hiện tượng lúc rút được tiền, lúc không rút được...
Nhân sự cho bộ phận thẻ quá ít so với mặt bằng chung. Hiện tại chi nhánh chỉ
có 01 cán bộ phụ trách về thẻ điều này ảnh hưởng đến rất nhiều về việc phụ vụ khách hàng.
2.4.2.2. Nguyên nhân
a) Các nguyên nhân khách quan
* Thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch ở địa bàn nơi chi nhánh và các phòng giao dịch đang hoạt động
Nam nói chung và đặc biệt hơn là địa bàn tỉnh Đồng Nai nơi mà tập trung nhiều tầng lớp và đặt biệt là lượng công nhân từ khắp cả nước đổ về và đi kèm là dân trí chưa cao nên hầu hết các tầng lớp dân cư này có thói quen dùng tiền mặt trong các hoạt động mua bán hàng hóa dịch vụ. Trong khi thế giới bên ngoài hay một số thành phố lớn như Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh đã quá quen thuộc với các phương thức và công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc, thương phiếu, tín phiếu, thẻ thanh toán... thì khái niệm về thẻ vẫn còn hết sức xa lạ đối với đại bộ phận dân cư tỉnh Đồng Nai . Trong thời gian qua, các cán bộ chi nhánh cũng tích cực tiếp thị và giới thiệu về các tiện ích mà thẻ đem lại nhưng thực sự vẫn chưa thực sự đem lại hiệu quả mong muốn. Hiện tại trên thị trường địa bàn tỉnh Đồng Nai qua thăm dò từ tác giả thì 90% giao dịch thanh toán vẫn là các giao dịch bằng tiền mặt và để thay đổi thói quen này không chỉ phụ thuộc vào thời gian mà còn phụ thuộc vào cả những động thái tiếp theo của cả nhà nước và những tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và đặc biệt là sự tích cực và năng nổ của cán bộ tiếp thị. Đối với nhiều người, thẻ thanh toán dường như là một sản phẩm công nghệ cao dành cho đối tượng khách hàng có mức thu nhập cao hoặc những người có nhu cầu dùng thẻ khi học tập, công tác ở nước ngoài. Thói quen ưa thích sử dụng tiền mặt gây rào cản không chỉ cho người sử dụng thẻ mà chủ yếu cho đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ. Tại nhiều đơn vị bán lẻ hàng hoá, mặc dù đã là đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng BIDV NĐN vẫn chỉ chấp nhận thẻ là phương tiện thanh toán cuối cùng khi khách hàng không có tiền mặt. Tức là một số ĐVCNT vẫn còn ưu tiên thanh toán bằng tiền mặt.
* Trình độ sử dụng và quản lý thông tin của chủ thẻ
Thói quen sử dụng tiền mặt là chủ yếu nên khi mới chuyển sang sử dụng thẻ, nhiều chủ thẻ đã không chú ý đến những yêu cầu bảo mật về thẻ, khiến cho thẻ có nguy cơ bị lợi dụng. Việc đó có thể bắt nguồn từ suy nghĩ rất đơn giản khi sử dụng thẻ là: nhờ người khác rút hộ tiền, khi rút tiền không cảnh giác để người khác nhìn thấy mã số pin được nhập, chọn số PIN là số quen thuộc, gần gũi, dễ đoán, khi giao dịch tại máy ATM không kiểm tra xem trên thân máy có lắp thiết bị lạ hay còn gọi thiết bị đánh cắp thông tin theo như đã cảnh báo từ nhân viên, hay từ màn hình
ATM hay không.... Phần lớn những trường hợp chủ thẻ bị lộ thông tin là do đã không bảo mật số PIN.
b) Các nguyên nhân chủ quan
* Trang bị kỹ thuật và cơ sở hạ tầng phục vụ kinh doanh thẻ chưa đáp ứng yêu cầu
Mặc dù là xuất thân từ một ngân hàng thương mại nhưng mạng lưới ATM của chi nhánh thì rất là khiêm tốn và hệ thống máy ATM của chi nhánh phân bố chưa đồng đều, số lượng máy ATM chủ yếu vẫn tập trung ở trong địa bạn bàn TP Biên Hòa và tại chi nhánh và các phòng giao dịch... Bên cạnh đó thì chi nhánh vẫn còn những máy có ít giao dịch thì lại có những máy lại rơi vào tình trạng quá tải. Đối với thiết bị POS, BIDV NĐN mới chỉ có 56 chiếc tính đến cuối năm 2015 số lượng Pos này cũng tương tư tự như ATM khi mà có máy giao dịch ít và có máy giao dịch nhiều. Do đó, hệ thống ATM và thiết bị POS của BIDV NĐN chưa thể đáp ứng được hết nhu cầu giao dịch ATM của tất cả các chủ thẻ trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Hơn nữa, hệ thống ATM của BIDV NĐN còn hoạt động chưa thực sự ổn định vì hệ thống đường truyền hay bị ngắt kết nối. Tình trạng lỗi mạng, hệ thống quá tải, tạm ngừng phục vụ vào giờ cao điểm vẫn thường xuyên xảy ra. Mặt khác, do số lượng máy ATM cũ của chi nhánh con nhiều chiếm gần 50% và khối lượng giao dịch ngày một tăng nhanh trong khi năng lực xử lý của hệ thống máy chủ IPCAS còn hạn chế dẫn đến tốc độ xử lý tại một số máy ATM cũ còn chậm. Điều này làm cho đôi khi các ATM rơi vào tình trạng ngừng phục vụ, ngoài những nguyên nhân thuộc về yếu tố chủ quan như hết hoá đơn, hết tiền là những nguyên nhân do lỗi đường truyền, sự cố máy móc.
* Công nghệ phát hành còn nhiều hạn chế
Hiện nay, BIDV NĐN còn phụ thuộc và phát hành thẻ từ trung tâm thẻ của BIDV. BIDV hiện nay vẫn chưa phát hành thẻ từ sang thẻ chíp điện tử mà lượng thẻ chíp điện tử này đa phần là thẻ Visa và thẻ ghi nợ quốc tế, mà chưa áp dụng đại phổ biến cho các thẻ nội địa. Chính vì vậy mà dữ liệu thẻ từ mà khách hàng đang sử dụng phổ biến như hiện nay là rất dễ rỉ thông tin và dễ bị đánh cắp thông tin. Hơn thế nữa, nguy cơ mất tiền từ thẻ ATM còn khá cao vì BIDV vẫn sử dụng công nghệ thẻ
từ mà chưa sử dụng công nghệ thẻ chip nên rất dễ bị sao chép.
Việc phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ còn gặp nhiều khó khăn Do tham gia thị trường muộn nên BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai gặp không ít khó khăn trong việc tiếp cận và phát triển mạng lưới ĐVCNT. Hiện nay, hầu hết các siêu thị, khách sạn, nhà hàng lớn đều đã ký hợp đồng đại lý chấp nhận thẻ với Vietinbank, VCB..., thậm chí ngay cả khi ký được hợp đồng, lắp đặt thiết bị POS thì việc ĐVCNT có thực hiện giao dịch trên thiết bị POS của BIDV Nam Đồng Nai hay không cũng là một khó khăn.
* Nguồn nhân lực chưa được đầu tư phù hợp với sự phát triển của sản phẩm và dịch vụ thẻ
Nguồn nhân lực cho nghiệp vụ thẻ của BIDV NĐN hiện nay chưa được đào tạo một cách hệ thống và bài bản, chủ yếu là tự nghiên cứu học hỏi nên chưa đáp ứng yêu cầu của kinh doanh thẻ, lực lượng tại chi nhánh thì trẻ hóa nên gặp rất nhiều về kinh nghiệm cũng như và kiến thức trong giải quyết các vấn đề thắc mắc của khách hàng . Ngoài ra, trong lĩnh vực kinh doanh thẻ các quy chuẩn cũng như công nghệ luôn thay đổi. Do vậy, một số nhân viên kinh doanh thẻ của BIDV NĐN còn khá lúng túng trong các hoạt động giao dịch bằng thẻ, nhất là thanh toán quốc tế. Bên cạnh đó lượng nhân viên thẻ còn quá nhiều hạn chế như hiện tại chi nhánh đang áp dụng chỉ có 1 nhân viên làm thẻ. Trong khi các chi nhánh khác thi co từ 3 đên 5 cán bộ phụ trách thẻ cũng chính vì nguyên nhân này mà chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh không cao do không đáp ứng và hoàn thành các công việc được giao và cũng đồng nghĩa với việc không phục vụ khách hàng một cách tôt nhất.
* Môi trường cạnh tranh
Có thể nói, Đồng Nai - thị trường mà BIDV NĐN đang tiếp cận là một thị trường tiềm năng và nhiều khách hàng để khai thác. Nhưng cũng có rất nhiều các ngân hàng khác tại đây nên việc cạnh tranh dành thị phần là không thể tránh khỏi. Ngoài những cạnh tranh bên ngoài, các chi nhành trong nội bộ BIDV cũng đang cạnh tranh lẫn nhau. Tuy nhiên, có cạnh tranh mới có phát triển và BIDV NĐN luôn cố gắng tốt nhất để nâng cao chất lượng phục vụ với khách hàng.
Một số nguyên nhân khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng BIDV Nam Đồng Nai đó là một số chi nhánh chưa chấp hành tốt các quy định như vị trí lắp đặt cabin, máy ATM duy trì 24/24, camera giám sát, biển hiệu quảng cáo, lưu điện dự phòng, điều hòa nhiệt độ, quạt thông gió, công tác bảo trì, bảo dưỡng định kỳ ATM chưa thực hiện đúng quy định; cán bộ đã qua các lớp đào tạo, tập huấn nghiệp vụ thẻ xong lại bố trí làm nhiệm vụ khác... Đặc biệt, chi nhánh còn để xảy ra tình trạng hết tiền, hết giấy in nhật ký, giấy in biên lai trong ngày lễ, ngày nghỉ... dẫn đến tình trạng máy ATM tạm ngừng phục vụ, ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ thẻ và uy tín của BIDV Nam Đồng Nai.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 của luận văn đã giới thiệu khái quát về hoạt động chung của BIDV Nam Đồng Nai cũng như phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh trong những năm gần nhất, bao gồm tình hình phát hành thẻ, thanh toán thẻ, doanh thu lợi nhuận, và chỉ ra nhưng nguyên nhân và hạn chế dịch vụ thẻ của BIDV đang gặp phải.
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai và phương pháp nghiên cứu đã được trình bày tại Chương 2, tác giả đã tổng hợp ý kiến khảo sát khách hành đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ BIDV NĐN. Từ đó đưa ra kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV NĐN.
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tư và Phát triển Việt Nam
3.1.1. Đánh giá chung kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn từ năm 2013 đến 2015 Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn từ năm 2013 đến 2015
Hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV đã được nhiều kết quả khả quan. Rõ nét nhất là sự chuyển biến tích cực trong toàn hệ thống BIDV từ Hội sở chính đến chi nhánh về quan điểm nhận thức tầm quan trọng của dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó, mô hình tổ chức kinh doanh mới cùng được xác lập và đang dần hoàn thiện với đội ngũ cán bộ được tăng cường cả về số lượng lẫn chất lượng. Cơ cấu thu nhập kinh doanh thẻ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu nhập của hệ thống.
Bảng 3.1: Đánh giá kết quả hoạt động thẻ BIDV năm 2013 -2015
TT Chỉ Tiêu Đơn Vị 2013 2014 2015 NQ 155 Thực hiện so với NQ 155 I Chỉ tiêu quy mô 1 Số Lượng thẻ ghi nợ Thẻ 2,854,842 3,308,694 4,011,315 Tăng trưởng 25% Không đạt 2 Số Lượng thẻ tín dụng Thẻ 47,777 65,015 81,579 Tăng trưởng 30% Về cơ bản Đạt II Chỉ tiêu hiệu quả 1 Thu phí ròng Tỷ đồng 132 166 237 Tăng trưởng 23% Đạt 2 TNR trước DPRR Tỷ đồng 150 200 277 Tăng trưởng 25% Đạt III Chỉ tiêu mạng lưới
1 Số lượng POS Máy 9,170 14,344 25,300 9,000 Đạt 2 Số lượngATM Máy 1,495 1,495 1,823 1,495 Đạt
Nguồn: Nghị quyết 155/NQ – HĐQT BIDV
Nhìn chung, giai đoạn 2013-2015, hoạt động thẻ có sự tăng trưởng tốt về quy mô và hiệu quả, cụ thể:
Thu phí ròng: Tăng trưởng bình quân đạt 29%/năm, đóng góp đáng kể vào thu ròng dịch vụ bán lẻ (tỉ trọng TPR thẻ/TPR bán lẻ tăng từ 28% năm 2013 lên
32% năm2015).
Thu nhập ròng: Tăng trưởng bình quân đạt 30%/năm.
Thẻ ghi nợ nội địa (GNNĐ): Sau thời kỳ tăng trưởng mạnh giai đoạn 2007- 2010, thị trường thẻ GNNĐ bước vào giai đoạn bão hoà song BIDV vẫn duy trì mức tăng trưởng khá, 2014-2015 là 19%/năm.
Thẻ tín dụng quốc tế (TDQT): Tăng trưởng bình quân đạt 29%/năm.
Thẻ ghi nợ quốc tế (QNQT): Tăng trưởng bình quân đạt 139%/năm (BIDV bắt đầu triển khai năm 2013).
Đánh giá v/v thực hiện theo NQ155: Đến năm 2015, BIDV đã đạt 5/6 chỉ tiêu đưa ra tại Nghị quyết 155 theo đó các chỉ tiêu về hiệu quả và mạng lưới đều đạt và vượt so với mục tiêu. Chỉ tiêu quy mô thẻ ghi nợ không đạt so với mục tiêu đặt ra tại Nghị quyết 155. Trong năm 2012, một số lượng lớn thẻ ghi nợ nội địa bị đóng do chuyển đổi BIN dẫn đến số lượng thẻ ghi nợ lũy kế 2013 sụt giảm so với năm 2012.
Danh mục sản phẩm thẻ được mở rộng với việc chấp nhận thêm 4 loại thẻ quốc tế trên các kênh ATM/POS (MasterCard, JCB, APN và UnionPay); Phát triển mới 14 sản phẩm dịch vụ thẻ, thẻ đồng thương hiệu với các thương hiệu nổi tiếng trong nước và thế giới như ManchesterUnited, Vietravel, Coopmart, góp phần mở rộng nền chủ thẻ, đa dạng hoá danh mục sản phẩm thẻ cũng như gia tăng nhận diện hình ảnh, thương hiệu của BIDV trên thị trường.
Bên cạnh những kết quả đạt được, hoạt động kinh doanh thẻ vẫn còn không ít hạn chế cần khắc phục:
- Mô hình tổ chức quản lý trong hoạt động chưa được chuẩn hóa nên còn nhiều
