Kiến nghị với BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai

6. Kết cấu của luận văn

3.3.5. Kiến nghị với BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai

Từ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ và đo lường mức độ hài long của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thì luận văn đưa ra các kiến nghị để tăng hiệu quả về chất lượng thẻ của chi nhánh như sau:

Đối với chi nhánh để đáp ứng được lượng khách hàng đông như hiện nay thì chi nhánh nên mở rộng mạng lưới ATM như lắp đặt thêm 05 máy ATM cho chi nhánh. Trong đó bổ sung cho hội sở chi nhánh là 2 máy và mỗi phòng giao dịch thêm 01 máy. Như vậy thì mới đủ để đáp ứng được lượng khách hàng đông đặc biệt là trong thời điểm trả lương thì khách hàng không còn tình trạng xếp hàng dài chen lấn để rút tiền.

Chính sự an toàn của khách đến giao dịch tại ATM chi nhánh cũng là một yếu tố quan trong đẻ thu hút khách hàng tới giao dịch nhiều hơn. Vì vậy chi nhánh cần thuê thêm bảo vệ để bảo vệ hệ thống máy ATM cũng như bảo vệ khách hàng đến giao dịch, tránh trường hợp mất mất tài sản

Bổ sung thêm cán bộ thẻ để đảm bảo lượng công việc ngày một nhiều như hiện nay và đặc biệt là để phục vụ khách hàng chi tiết và hiệu quả hơn. Chi nhánh cũng cần đăng ký cho cán bộ được tham gia các lớp học về nghiệp vụ thẻ mà hội sở chính tổ chức hàng năm. Điều này giúp củng cố lại kiến thức cuả cán bộ vững chắc hơn qua đó hạn chế được các vấn đề rủi ro nghiệp vụ thẻ.

Lắp đặt thêm các băng ron biển hiệu để khách hàng có thể dễ thấy mà không phải mất nhiều thời gian đi hỏi cũng như tìm các booth ATM để giao dịch. Ngoài các yếu tố mang tích truyền thông và nhận diện thường hiệu ra thì chi nhánh đặc biệt chú trọng về bảo mật thông tin khách hàng. Đặc biệt là khách hàng giao dịch nhập mã pin của thẻ vì vậy chi nhánh phải lắp thiết bị che chắn ở bàn phím cho khách hàng mỗi khi nhập mật khẩu và thiêt bị chống đánh cắp dữ liệu của thẻ. Yếu tố này rất rủi ro vì thế mà chi nhánh nên làm ngay đẻ không anh hưởng tới khách hàng cũng như ảnh hưởng tới hệ thông BIDV.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Trong chương 3, luận văn đã trình bày định hướng kế hoạch phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV. Trên cơ sở đó, kết hợp với những nghiên cứu phân tích ở chương 2, luận văn đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh, bao gồm nhóm giải pháp tại chi nhánh, một số kiến nghị đối với BIDV, kiến nghị với ngân hàng Nhà nước, kiến nghị đối với hiệp hội thẻ Việt Nam. Đây là những giải pháp luận văn đánh giá là khả thi, phát huy những mặt tích cực và hạn chế những điểm còn tồn tại, góp phần cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV NAM ĐỒNG NAI

KẾT LUẬN CHUNG

Phát triển trở thành một ngân hàng hiện đại là xu hướng tất yếu của các ngân hàng trong nước hiện nay. Để thực hiện mục tiêu này đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư phát triển những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng trong một xã hội ngày càng hiện đại hóa. Với chức năng mang đến một cách thức chi tiêu, giao dịch tiện lợi và tiến tới thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, dịch vụ thẻ ngân hàng đã được ra đời. Dịch vụ thẻ mang lại nhiều tiện ích cho mọi chủ thể liên quan, thu hút được sự quan tâm của cả cộng đồng và ngày càng khẳng định vị trí trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Bất cứ ngân hàng nào, để tìm ra phương hướng, giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đều phải xác định các yếu tố cơ bản liên quan đến: đối thủ cạnh tranh, ngân hàng và khách hàng. Cụ thể, xác định (1) đặc điểm nổi trội chất lượng dịch vụ thẻ của đối thủ cạnh trạnh,(2) chất lượng dịch vụ thẻ thực tại của ngân hàng và (3) đối với khách hàng, thành phần nào tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng cung cấp. Để rồi luận văn đi tìm hiểu và phân tích nhằm tìm ra các yếu tố tác động, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV Nam Đồng Nai

Nhìn lại tổng thể chương 1 và chương 2, có thể thấy rằng luận văn “ Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai” đã xác định, phân tích được cả ba yếu tố trên. Từ đó chương 3 là của luận văn đưa ra các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ hơn.

Tuy nhiên, tương tự như bất kỳ nghiên cứu nào, luận văn cũng có nhiều hạn chế.

Thứ nhất, luận văn chỉ thực hiện trong phạm vi khách hàng sử dụng thẻ tại chi nhánh và trong địa bàn Tỉnh Đồng Nai. Khả năng tổng quát hóa sẽ cao hơn nếu nó được tìm hiểu và phân tích rộng hơn tại các chi nhánh trong tỉnh và xa hơn nữa là trên cả nước, cả hệ thống ngân hàng. Đây cũng là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

hợp đồng thanh toán lương với chi nhánh, các khách hàng tới giao dịch tại quầy của chi nhánh. Do vậy mà nghiên cứu này được lặp lại với nhiều khách hàng hơn nữa, mặc dù tốn nhiều thời gian, chi phí nhưng tổng quát sẽ cao hơn.

Do thời gian và khả năng chuyên môn hạn chế nên luận văn còn nhiều thiếu sót. Vì vậy, rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy cô để luận văn được hoàn thiện hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Chính phủ (2011), Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 Quyết định phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015.

2. Dwighi S.Ritter (2002), Giao dịch Ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Thống kê.

3. GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng, Nhà xuất bản lao động xã hội.

4. Giáo trình lý thuyết tài chính tiền tệ - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân

5. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Báo cáo thường niên năm 2012, 2013,2014 và 2015.

6. Trung tâm thẻ - Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

7. Báo cáo thường niên và hộ nghị người lao động năm 2012,2013,2014 và 2015

8. Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, Quyết định số 20/2007/QĐ – NHNN ngày

15/05//2007 về Ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụngvà cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng.

9. Lê Thành(2014), Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP HCM, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, trường Đại học Công Nghệ TPHCM.

10. Huỳnh Nguyễn Châu Anh (2013),Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng

phát triển nhà đồng bằng song cửu long-chi nhánh Long An,Luận văn thạc sỹ Tài

chính-Ngân Hàng,trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh.

11. Nguyễn Văn Dũng (2012), Hoạt động thanh toán qua thẻ tại Ngân Hàng Nông

Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam. Luận văn thạc sỹ Tài chính – Ngân

hàng, trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh.

12. Trần Thị Thu Hiền (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân

hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam. Luận văn thạc sỹ Tài chính

–Ngân hàng, trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh.

13. Tìm hiểu lý luận chất lượng dịch vụ tại trang web: http://www.mbavn.org/view_news.php?id=1073.

htpp//www.bidv.com.vn

15. Tìm hiểu dịch vụ thẻ của Vietinbank tại trang web: htpp//www.vietinbank.vn

16. Tìm hiểu Hội thẻ ngân hàng Việt Nam tại trang web: htpp//www.vnba.org.vn

17. Tìm hiểu dịch vụ thẻ của Vietcombank tại trang web: htpp//www.vietcombank.com.vn

18. Tìm hiểu dịch vụ thẻ của ANZ tại trang web: htpp//www.anz.com.vn

19. Tìm hiểu dịch vụ thẻ của HSBC tại trangweb: htpp//www.hsbc.com.vn

PHỤ LỤC 1

Phiếu khảo sát các chuyên gia về các vấn đề liên quan chất lượng dịch vụ thẻ

Tôi là Vũ Văn, hiện là học viên cao học Trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM Hiện tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai”. Để phục vụ cho việc nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai, rất mong anh/chị vui lòng hợp tác và trả lời câu hỏi.

Lưu ý: anh/chị có thể trả lời hơn 1 đáp án đối với một số câu hỏi có đáp án cho sẵn.

I. Những thông tin: 1. Họ và tên: 2. Tuổi: 3. Nghề nghiệp: 4. Đơn vị công tác: 5. Vị trí công tác:

II. Những thông tin đánh giá

1. Anh/chị đang sử dụng dịch vụ thẻ nào của các ngân hàng? . Thẻ ghi nợ nội địa

. Thẻ ghi nợ quốc tế . Thẻ tín dụng quốc tế . Thẻ trả trước

. Loại thẻ khác

2. Anh/chị có sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV hay không? . Đang sử dụng

. Đã từng sử dụng . Chưa sử dụng

3. Theo anh/chị, đâu là yếu tố phản ánh một dịch vụ thẻ chất lượng?

Xin Anh/Chị/DN vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu ()vào một ô thích hợp

. Phản ánh không chính xác . Không phản ánh được

. Phản ánh chính xác . Phản ánh rất chính xác

Chỉ tiêu 1 2 3 4

4.

Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ quan tâm của khách hàng đối với các yếu tố sau khi sử dụng dịch vụ thẻ:

Xin Anh/Chị/DN vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu ()vào một ô thích hợp:

. Không quan tâm . Quan tâm . Rất quan tâm

Yếu tố 1 2 3

Chất luợng của thẻ   

Sự tiện lợi khi sử dụng thẻ    Các ưu đãi khi sử dụng dịch vụ thẻ   

Tính bảo mật của thẻ   

Lãi suất thẻ tín dụng   

Phí dịch vụ   

Các dịch vụ trên thẻ   

Chất lượng máy ATM/POS   

Thái độ phục vụ của nhân viên   

Xin chân thành cảm ơn anh/chị đã giúp đỡ. Chúc anh/chị hạnh phúc và thành công trong cuộc sống!

Có doanh số thanh toán, doanh số sử dụng cao    

Có thị phần lớn    

PHỤ LỤC 2

Danh sách các chuyên gia

Số

TT Họ và tên Đơn vị công các

1 Hoàng Công Tuân

Phó trưởng phòng( Tổ trưởng tổ ATM) BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai

2 Nguyễn Tất Định Phó Giám Đốc BIDV chi nhánh Biên Hòa

3 Trần Hữu Quang

Trưởng Phòng quản lý KHCN BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai

4 Nguyễn Thị Song Hà

Trưởng Phòng GDKHCN BIDV chi nhánh Đồng Nai

5 Vũ Huy Hoàng Chuyên viên thẻ BIDV chi nhánh Đồng Nai

6 Võ Khắc Sao

Chuyên viên kỹ thuật tổ Thẻ Vietcombank chi nhánh Đông Đồng Nai

7 Trần Doãn Anh

Chuyên viên thẻ Vietcombank chi nhánh Đông Đồng Nai

8 Vương Quynh Trang

Giao dịch viên thẻ Viettinbank chi nhánh Đồng Nai

9 Nguyễn Minh Tuấn Cán bộ thẻ Agribank chi nhánh Biên Hòa

PHỤ LỤC 3

Tổng hợp kết quả khảo sát các chuyên gia

Số mẫu phỏng vấn: 10 mẫu

Số mẫu đầy đủ thông tin và hợp lệ: 10 mẫu

STT Ý kiến

Số người

Tỷ lệ (%)

1 Dịch vụ thẻ các chuyên gia đang sử dụng

Thẻ ghi nợ nội địa 10 100

Thẻ ghi nợ quốc tế 6 60

Thẻ tín dụng 8 80

Loại thẻ khác 3 30

2 Các chuyên gia có sử dụng thẻ của BIDV

Đang sử dụng 5 50 Đã từng sử dụng 4 40 Chưa sử dụng 1 10 3 Mức độ chính xác khi phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ của các chỉ tiêu: 3.1 Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ Phản ánh không chính xác 0 0 Không phản ánh được 0 0 Phản ánh chính xác 0 0 Phản ánh rất chính xác 10 100 3.2 Có doanh số phát hành cao Phản ánh không chính xác 3 30 Không phản ánh được 6 60 Phản ánh chính xác 1 10 Phản ánh rất chính xác 0 0

3.3 Có doanh số thanh toán, doanh số sử dụng cao

Phản ánh không chính xác 0 0 Không phản ánh được 1 10 Phản ánh chính xác 6 60 Phản ánh rất chính xác 3 30 3.4 Có thị phần lớn Phản ánh không chính xác 0 0

Không phản ánh được 0 0

Phản ánh chính xác 7 70

Phản ánh rất chính xác 3 30

3.5 Đầu tư công nghệ hiện đại

Phản ánh không chính xác 0 0

Không phản ánh được 4 40

Phản ánh chính xác 6 60

Phản ánh rất chính xác 0 0

4 Mức độ quan tâm của khách hàng với các yếu tố:

4.1 Chất lượng của thẻ

Không quan tâm 0 0

Quan tâm 8 80

Rất quan tâm 2 20

4.2 Sự tiện lợi khi sử dụng thẻ

Không quan tâm 0 0

Quan tâm 3 30

Rất quan tâm 7 70

4.3 Các ưu đãi khi sử dụng dịch vụ thẻ

Không quan tâm 1 10

Quan tâm 6 60

Rất quan tâm 3 30

4.4 Tính bảo mật của thẻ

Không quan tâm 2 20

Quan tâm 5 50

Rất quan tâm 3 30

4.5 Lãi suất thẻ tín dụng

Không quan tâm 0 0

Quan tâm 6 60

Rất quan tâm 4 40

4.6 Phí dịch vụ

Không quan tâm 0 0

Quan tâm 6 60

Rất quan tâm 4 40

Không quan tâm 0 0

Quan tâm 6 60

Rất quan tâm 4 40

4.8 Chất lượng máy ATM/POS

Không quan tâm 2 20

Quan tâm 5 50

Rất quan tâm 3 30

4.9 Thái độ phục vụ của nhân viên

Không quan tâm 0 0

Quan tâm 5 50

PHỤ LỤC 4

Phiếu điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai

Tôi là Vũ Văn Trung, hiện là học viên cao học Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM.

Hiện tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai ”. Để phục vụ cho việc nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai, rất mong anh/chị vui lòng hợp tác và trả lời câu hỏi.

Lưu ý: anh/chị/DN có thể trả lời hơn 1 đáp án đối với một số câu hỏi có đáp án cho sẵn.

II. Những thông tin:

A. Đối với khách hàng cá nhân . Họ và tên:

.Tuổi:

.Nghề nghiệp:

B. Đối với khách hàng doanh nghiệp .Tên doanh nghiệp:

.Địa chỉ:

.Ngành nghề kinh doanh:

III. Những thông tin đánh giá

1. Anh/chị/DN biết đến dịch vụ thẻ của BIDV từ đâu? . Khi giao dịch tại ngân hàng

. Người thân, bạn bè, người quen . Internet, báo chí

.Tivi, radio

.Tờ rơi, pano ngoài trời

.Khác... 2. Lý do khiến anh/chị/DN chọn sử dụng thẻ thanh toán?

. Giao dịch nhanh chóng . Nhu cầu công việc

.Lý do khác……… 3. Anh/chị/DN vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị với những yếu tố sau của dịch vụ thẻ do BIDV NĐN phát hành mà anh chị đang sử dụng.

Xin Anh/Chị/DN vui lòng trả lời bằng cách khoanh tròn vào một ô thích hợp  1. Rất không đồng ý  2. Không đồng ý  3. Không ý kiến

 4. Đồng ý  5. Rất đồng ý

Yếu tố Đánh giá

1. BIDV luôn thực hiện các dịch vụ thẻ đúng những gì đã giới thiệu, cam kết

1 2 3 4 5

2. BIDV luôn bảo mật thông tin khách hàng 1 2 3 4 5

3. Hệ thống máy ATM của chi nhánh hoạt động liên tục, ổn định 1 2 3 4 5

4. Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại về thẻ, BIDV luôn giải quyết thỏa đáng.

1 2 3 4 5

5. BIDV thực hiện các dịch vụ thẻ đúng ngay từ lần đầu tiên 1 2 3 4 5