Yếu tố Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Tổng Điểm Trung bình 1. Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch tại máy ATM.
30 47 22 24 9 132 2,51
2.. Nhân viên BIDV luôn cung cấp đầy đủ các thông tin dịch vụ
thẻ cần thiết cho anh/chị. 7 9 27 60 29 132 3,72
3. Nhân viên BIDV nắm vững kiến thức chuyên môn về nghiệp
vụ thẻ. 18 48 17 45 4 132 2,77
4. BIDV có đường dây nóng tư
vấn dịch vụ thẻ 24/24. 0 0 0 101 31 132 4,23
5. Khách hàng sử dụng thẻ của BIDV được đảm bào và an toàn
hơn 0 3 17 83 29 132 4,05
(Nguồn: Khảo sát thực tế của tác giả)
2.3.2.4. Mức độ hài lòng của Khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai. Chi nhánh Nam Đồng Nai.
Để tổng kết lại những đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai, tác giả đã đưa 3 câu hỏi liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai. Kết quả thu lại được từ 132 phiếu khảo sát hợp lệ/150 phiếu được phát ra như sau:
Bảng 2.15 : Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai. Nhận định Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Tổng Điểm trung bình
1. Anh/Chị/DN hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ BIDV NĐN
9 21 29 46 27 132 3,46
2. Trong thời gian tới, anh/chị/DN vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ BIDV
5 22 23 53 29 132 3,60
3. Anh chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ BIDV cho mọi người sử dụng
7 24 38 39 24 132 3,37
Trong số các khách hàng được khảo sát đã sử dụng dịch vụ thẻ BIDV có 3,46 khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ này mang lại. 3,60 điểm khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV. Nhưng chỉ có 3,37 điểm khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ thẻ của BIDV cho mọi người sử dụng.. Có thể thấy dịch vụ thẻ BIDV đã tương đối tốt mặc dù khách hàng chấp nhận nhưng chưa làm hài lòng hết được các nhu cầu của khách hàng. Khách hàng không quá hài lòng về thẻ BIDV nhưng vẫn tiếp tục sử dụng là do thói quen ngại thay đổi khi chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác, và các công ty đang trả lương tại BIDV và cũng là do dịch vụ thẻ của các ngân hàng tại Việt Nam ở mức khá ngang bằng với nhau. Tuy nhiên trong tương lai không xa, khi yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao hơn nữa, với sự chuyển chiến lược kinh doanh từ số lượng sang chất lượng của các ngân hàng hứa hẹn sẽ có những cuộc cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực này. Và BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai cần có những thay đổi kịp thời để giữ vững vị thế của mình trên địa bàn tỉnh.
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai 2.4.1. Những kết quả đạt được 2.4.1. Những kết quả đạt được
BIDV Nam Đồng Nai bắt đầu thành lập từ năm 2003, sau bốn năm đi vào hoạt động thì dịch vụ thẻ của BIDV NĐN đã được triển khai trên trên địa bàn với 9 máy ATM, 56 máy POS và 103 đơn vị trả lương qua thẻ ATM. Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa với ưu thế vượt trội như: thủ tục đơn giản, mức phí hấp dẫn, an toàn, hỗ trợ khách hàng 24/24… đã thu hút được số lượng khách khàng sử dụng thẻ, khẳng định sự thành công bước đầu của sản phẩm và dịch vụ thẻ Ngân hàng BIDV NĐN trên thị trường thẻ của địa bàn tỉnh Đồng Nai. Những thành công đó có sự đóng góp không nhỏ của của việc không ngừng học hỏi và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của các cán bộ công nhân viên chi nhánh và đường lối và chính sách của lãnh đạo chi nhánh.
2.4.1.1. Tạo niềm tin cho khách hàng, nâng cao uy tín và hình ảnh của chi nhánh
Khi chi nhánh áp dụng bất cứ một sản phẩm và dịch vụ nào của BIDV đang triển khai trên thị trường thì BIDV chi nhánh NĐN luôn tìm hiểu và đảm bảo chất
lượng của nó, khả năng của nó có thoả mãn nhu cầu khách hàng, cũng như là độ an toàn của sản phẩm và dịch vụ khi khách hàng sử dụng hay không để từ đó giới thiệu và đưa sản phẩm đó gần hơn với khách hàng.
Sản phẩm và dịch vụ thẻ cũng vậy, BIDV NĐN luôn đặt tiêu chí đem lại cho khách hàng sự hài lòng nhất, đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ thẻ của BIDV nói chung và chi nhánh nói riêng. Tất nhiên là không chỉ dừng lại ở đó BIDV NĐN luôn đảm bảo về độ an toàn của sản phẩm và dịch vụ mà mình cung cấp. Bởi vì là một chi nhánh mới thành lập và trên địa bàn có nhiều chi nhánh khác cũng như nhiều ngân hàng khác trên địa bàn thì mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt chính vì thế BIDV NĐN hiểu rằng chính điều đó đem lại sự tin cậy của khách hàng khi dùng thẻ của chi nhánh.
Đồng thời Việc giải quyết thỏa đáng hay không các khiếu nại của khách hàng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ thẻ, chính vì thế BIDV NĐN xây dựng quy trình tra soát giao dịch phù hợp, chặt chẽ.
Hiện tại, trung tâm thẻ BIDV là đầu mối tiếp nhận và phân phối các khiếu nại của khách hàng. Bất kỳ khiếu nại nào chi nhánh nhận được cũng sẽ được chuyển qua trung tâm thanh toán theo các kênh phù hợp trên chương trình quản lý nghiệp vụ thẻ của ngân hàng. Các giao dịch trong nội bộ BIDV có xảy ra sai xót hay khiếu nại sẽ được chuyển qua kênh “tra soát ON-US” còn các giao dịch có liên quan tới các ngân hàng khác ngoài hệ thống BIDV sẽ chuyển qua kênh “ Tra soát NOT ON US”. Đồng thời, là giao dịch của thẻ nội địa, hay thẻ quốc tế sẽ có các kênh tương ứng. Chính việc “ quy về một mối” như hiện nay sẽ giúp BIDV và các chi nhánh sẽ dễ quản lý và giảm thiểu trường hợp bỏ xót các khiếu nại của khách hàng. BIDV NĐN cũng nhờ có chương trình nghiệp vụ thẻ và đây cũng là chương trình dành riêng cho nghiệp vụ thẻ của BIDV nói chung và BIDV NĐN nói riêng và cũng nhờ có chường trình này mà BIDV NĐN đã xử lý các khoản tra soát nhanh chóng và thỏa đáng
Ngoài ra, hoạt động dịch vụ thẻ của BIDV NĐN còn tạo ra kết quả khác như: nâng cao dân trí, sức cạnh tranh và khả năng hội nhập của ngân hàng thông qua việc quảng bá, xây dựng hình ảnh ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Hoạt động dịch
vụ thẻ của BIDV NĐN đã tô thêm nhiều tiện ích cho khách hàng để từ đó mang lại cho khách hàng một phương tiện thanh toán đa tiện ích, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, hoạt động kinh doanh thẻ đã tạo cơ hội cho ngân hàng phát triển các dịch vụ đi kèm: đầu tư, bảo hiểm cho các sản phẩm hay dịch vụ liên quan như kinh doanh ngoại tệ; nhận tiền gửi, thu hút ngày càng nhiều hơn nữa khách hàng đến với chi nhánh. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.4.1.2. Mang lại sự thuận lợi, tiện ích cho khách hàng
Khi chi nhánh đi vào hoạt động cũng là lúc dịch vụ của chi nhánh thẻ được triển khai rộng rãi trên địa bàn tỉnh. Tính đến năm 2015, BIDV NĐN đã trang 9 máy ATM số lượng máy tuy không cao nhưng cũng phần nào cung ứng được nhu cầu của khách hàng trên địa bàn. Đồng thời giải quyết được tình trạng khách hàng xếp hàng rút tiền mỗi đến kỳ trả lương. Theo đó, hệ thống ATM của BIDV NĐN cũng như hệ thống ATM của toàn hệ thống đều chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa và thẻ của các thành viên Banknetvn, đồng thời thẻ ghi nợ nội địa được chấp nhận thanh toán tại ATM của tất cả các ngân hàng là thành viên của Banknetvn. Điều này giúp cho các khách hàng không phải trong cùng hệ thống mà vẫn giao dịch được.
2.4.1.3. Hạn chế rủi ro, tăng cường bảo mật thông tin
BIDV NĐN hết sức chú trọng đến công tác bảo mật và quản trị rủi ro, tích cực triển khai các dự án cơ sở hạ tầng nhằm hoàn thiện công tác phòng ngừa rủi ro, tăng cường bảo mật, xây dựng hệ thống thông tin khách hàng hoàn chỉnh để có thể quản lý khách hàng có giao dịch với hệ thống BIDV, thực hiện phân tích xếp loại khách hàng theo các tiêu chí quy định. Hệ thống thông tin của BIDV NĐN đáp ứng cơ bản đầy đủ các yêu cầu mà khách hàng cần. Chính vì vậy mà chi nhánh luôn phát hiện và ngăn ngừa rủi ro phát sinh ngoài ý muốn làm ảnh hưởng tới khách hàng. Hơn nữa, với công tác phòng ngừa rủi ro đang được tiến hành tại BIDV NĐN như luôn áp dụng quy trình một cách chặt chẽ nhất, kiểm tra và gắp các thiết bị bảo mật tại máy ATM để đảm an toàn, bí mật thông tin và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ mà chi nhánh đang triển triển khai.
2.4.1.4. Đầu tư, phát triển trang thiết bị, cơ sở hạ tầng hàng năm
Theo kế hoạch, trong năm 2015, BIDV NĐN sẽ triển khai thêm 5 máy ATM nâng tổng số máy ATM lên 14 máy, triển khai thêm 12 POS nâng tổng số POS của chi nhánh lên là 68 máy, đồng thời phát triển các sản phẩm thẻ mang Thương hiệu Visa, Master Card. Đây là bước đột phá cũng như hướng đi của lãnh đạo chi nhánh khi nền công nghệ ngày một phát triển thì các sản phẩm tích ứng với thẻ mà khách hàng đang sử dụng va đặc biệt là hai dòng thẻ visa và master ngày một cao. Song song với điều đó thì BIDV NĐN cũng luôn giới thiệu các sản phẩm, tiện ích của một ngân hàng hiện đại nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng hoá hoạt động của chi nhánh với các tổ chức tài chính khách, phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: ATM, internet Banking, mobile Banking, Smart banking.... đồng thời kết nối khách hàng lớn, các sản phẩm thẻ quốc tế, thanh toán song phương với nhau....
2.4.1.5. Góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận và thị phần
Doanh thu, lợi nhuận cũng như thị phần của BIDV NDN trong những năm vừa đã không ngừng tăng lên trong đó có sự đóng góp không nhỏ của dịch vụ thẻ. Tuy các khoản tín dụng được cấp phát cho chủ thẻ không cao nhưng số lượng thẻ nội địa thì phát triển mạnh mẽ điều này dẫn đến khoản huy động vốn không kỳ hạn tăng lên và lợi nhuận cũng tăng lên khi mà chi phí bỏ không đán kể nhưng lợi nhuận thu về từ tiền gửi không kỳ hạn này là rất lớn.
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân 2.4.2.1. Hạn chế 2.4.2.1. Hạn chế
Mặc dù Trung tâm thẻ BIDV cũng như cán bộ phụ trách thẻ tại chi nhánh đã cố gắng khắc phục khó khăn, dịch vụ thẻ đã bước đầu đạt được những kết quả nhất định, góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu BIDV nói chung và BIDV NĐN nói riêng. Trên thị trường nhưng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng BIDV NĐN còn chưa cao thể hiện qua các điểm sau:
Tiện ích cần thiết trên thẻ chưa cao: BIDV nói chung và BIDV NĐN nói
riêng mặc dù đã tích ứng nhiều các tiền ích trên thẻ như rút tiền, thanh toán tiền điện thoại, tiền điện, tiền nước... nhưng BIDV vẫn còn hạn chế ở việc không chuyển
tiền qua các hệ thống khác ngân hàng trên máy ATM được, không thanh toán được hầu hết các hãng hàng không mà chỉ gói gọn một số hãng như vietjets, jestarpacific .
Mạng lưới chấp nhận thẻ chưa phát triển: BIDV NĐN tính tới thời điểm 2015
thi lượng đơn vị chấp nhận thẻ không cao. Các địa điểm chấp nhận thẻ đa phần là siêu thị và các quán ăn lớn....
Độ an toàn, bảo mật thông tin vẫn chưa cao: cơ sở hạ tầng, công nghệ bảo mật
thông tin của BIDV NĐN còn thiếu và yếu. Hiện tại, BIDV NĐN vẫn đang sử dụng công nghệ thẻ từ của hệ thống BIDV chưa sử dụng công nghệ thẻ chip có tính năng bảo mật cao hơn. Và xa hơn là thẻ phi vật lý tức là không cần dùng thẻ và vẫn giao dịch được.
Hiện tại mạng lưới ATM của BIDV NDN còn khá khiêm tốn, Chi nhánh có 3
phòng giao dịch, ở chi nhành có 3 máy ATM còn ở phòng giao dịch mỗi phòng có 2 máy ATM. Nhìn chung, với số lượng máy hiện tại chưa đủ để đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng. Vì BIDV NĐN nằm gần khu Công nghiệp Biên Hòa II nên nhu cầu sử dụng lớn, ngoài khách hàng của BIDV còn của những ngân hàng khác cũng sử dụng. Bên cạnh đó, trong hệ thống máy ATM, có ba thứ nằm ngoài tầm kiểm soát của cơ quan chủ quản: đó là đường truyền dữ liệu, điện và thời tiết. Theo các chuyên gia, đây là những nguyên nhân chính gây ra trục trặc của máy. BIDV cũng đang có kế hoạch để hạn chế các vấn đề này. Ngoài ra, vào các dịp lễ hoặc các ngày phát lương cuối tháng, lượng người rút tiền mặt tăng cao, với số lượng hiện tại, các máy ATM thường quá tải và cũng xảy ra hiện tượng lúc rút được tiền, lúc không rút được...
Nhân sự cho bộ phận thẻ quá ít so với mặt bằng chung. Hiện tại chi nhánh chỉ
có 01 cán bộ phụ trách về thẻ điều này ảnh hưởng đến rất nhiều về việc phụ vụ khách hàng.
2.4.2.2. Nguyên nhân
a) Các nguyên nhân khách quan
* Thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch ở địa bàn nơi chi nhánh và các phòng giao dịch đang hoạt động
Nam nói chung và đặc biệt hơn là địa bàn tỉnh Đồng Nai nơi mà tập trung nhiều tầng lớp và đặt biệt là lượng công nhân từ khắp cả nước đổ về và đi kèm là dân trí chưa cao nên hầu hết các tầng lớp dân cư này có thói quen dùng tiền mặt trong các hoạt động mua bán hàng hóa dịch vụ. Trong khi thế giới bên ngoài hay một số thành phố lớn như Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh đã quá quen thuộc với các phương thức và công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc, thương phiếu, tín phiếu, thẻ thanh toán... thì khái niệm về thẻ vẫn còn hết sức xa lạ đối với đại bộ phận dân cư tỉnh Đồng Nai . Trong thời gian qua, các cán bộ chi nhánh cũng tích cực tiếp thị và giới thiệu về các tiện ích mà thẻ đem lại nhưng thực sự vẫn chưa thực sự đem lại hiệu quả mong muốn. Hiện tại trên thị trường địa bàn tỉnh Đồng Nai qua thăm dò từ tác giả thì 90% giao dịch thanh toán vẫn là các giao dịch bằng tiền mặt và để thay đổi thói quen này không chỉ phụ thuộc vào thời gian mà còn phụ thuộc vào cả những động thái tiếp theo của cả nhà nước và những tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và đặc biệt là sự tích cực và năng nổ của cán bộ tiếp thị. Đối với nhiều người, thẻ thanh toán dường như là một sản phẩm công nghệ cao dành cho đối tượng khách hàng có mức thu nhập cao hoặc những người có nhu cầu dùng thẻ khi học tập, công tác ở nước ngoài. Thói quen ưa thích sử dụng tiền mặt gây rào cản không chỉ cho người sử dụng thẻ mà chủ yếu cho đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ. Tại nhiều đơn vị bán lẻ hàng hoá, mặc dù đã là đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng BIDV NĐN vẫn chỉ chấp nhận thẻ là phương tiện thanh toán cuối cùng khi khách hàng không có tiền mặt. Tức là một số ĐVCNT vẫn còn ưu tiên