0

Sự đảm bảo dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI (Trang 71-72 )

6. Kết cấu của luận văn

2.3.2.3. Sự đảm bảo dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai

Từ các tiêu chí đánh giá độ tin cậy cho đến mức độ đáp ứng đều rất quan trọng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh. Tuy nhiên để mà khách hàng còn muốn sử dụng hay găn bó lâu dài thì yếu tố về sụ đảm bảo về dịch vụ thẻ lúc này càng quan trọng hơn. Từ kết quả khảo sát thực tế cho thấy yếu tố BIDV có đường dây nóng để phản ánh cho đến yếu tố khách hàng cảm thấy đảm bảo và an toàn hơn so với các ngân hàng khác và các yếu tố này đều được khách hàng đánh giá rất cao lần lượt là 4,23 điểm và 4,05 điểm. Trên thực tế tại các cabin ATM thì hầu hết đều được chi nhánh cung cấp đường dây nóng để khách hàng thuận tiện phản ánh và góp ý đối với chi nhánh và yếu tố khách hàng sử dụng an toàn hơn là vì chẳng may khách hàng đang giao dịch và quên không lấy thẻ ra khỏi máy ATM thì KH kế tiếp nếu muốn rút tiền thỉ cũng chỉ rút được một lần tối đa là 5 triệu đồng và máy ATM sẽ trả thẻ ra và yêu cầu khách hàng nhập lại mật khẩu để giao dịch tiếp. Chính yếu tố này đảm bảo cho khách hàng không bị mất mát nhiều. Chi nhánh cũng còn rất nhiều các yếu tố mà khách hàng không hài lòng đó là yếu tố khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại máy ATM, nhân viên BIDV nắm chăc nghiệp vụ thẻ cả hai yếu tố này khách hàng không hài lòng rất cao lần lượt 2,51 điểm và 2,77 điểm . Về yếu tố khách hàng không cảm thấy an toàn khi giao dịch tại máy ATM do chi nhánh quản lý là vì (1) các máy ATM đều đặt ở các vị trí rất phức tạp, (2) các ngày thứ 7,chủ nhật không có bảo vệ chính điều này làm cho khách hàng mỗi lần đến giao dịch thì cảm thấy không an toàn dễ mất mát của cải. Yếu tố nhân viên thẻ không nắm rõ về nghiệp vụ chuyên môn là yếu tố quan trọng nhất. Khi mà nghiệp vụ không tốt thì đẫn đến cách xử lý công việc cũng như tư vấn cho khách hàng không được đảm bảo và yếu tố này chi nhánh đang bị mắc phải, chính vì vậy mà chi nhánh cần chú trọng và khắc phục nhánh chóng để đảm bảo nghiệp vụ cho nhân viên từ đó phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và hiệu quả nhất. Từ bảng câu hỏi khảo sát thì cho thấy 50% là khách hàng không hài lòng về thành phần đảm bảo dịch vụ thẻ của chi nhánh là vì hiên nay chi nhánh luân chuyển cán bộ quá nhiều mà không có thời gian để bàn giao và đào tạo cán bộ mới đảm nhiệm vị trí cán bộ thanh toán thẻ.

Bảng 2.14: Kết quả đánh giá sự đảm bảo dịch vụ thẻ của chi nhánh Yếu tố Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Tổng Điểm Trung bình 1. Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch tại máy ATM.

30 47 22 24 9 132 2,51

2.. Nhân viên BIDV luôn cung cấp đầy đủ các thông tin dịch vụ

thẻ cần thiết cho anh/chị. 7 9 27 60 29 132 3,72

3. Nhân viên BIDV nắm vững kiến thức chuyên môn về nghiệp

vụ thẻ. 18 48 17 45 4 132 2,77

4. BIDV có đường dây nóng tư

vấn dịch vụ thẻ 24/24. 0 0 0 101 31 132 4,23

5. Khách hàng sử dụng thẻ của BIDV được đảm bào và an toàn

hơn 0 3 17 83 29 132 4,05

(Nguồn: Khảo sát thực tế của tác giả)

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI (Trang 71 -72 )

Mục lục

×