6. Kết cấu của luận văn
2.3.2.Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng
TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai
Qua cuộc phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực thẻ ngân hàng, tác giả đã có các nhìn phong phú hơn về các chỉ tiêu định tính để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ. Kết hợp với các chỉ tiêu định tính trên lý thuyết tại Chương 1 và kết quả phỏng vấn chuyên gia, tác giả thực hiện xây dựng bảng khảo sát khách hàng với mục tiêu đánh giá các chỉ tiêu định tính thông qua các vấn đề sau:
Độ tin cậy của dịch vụ thẻ BIDV NĐN:
BIDV luôn thực hiện các dịch vụ thẻ đúng những gì đã giới thiệu, cam kết. BIDV luôn bảo mật thông tin khách hàng.
Hệ thống máy ATM của chi nhánh hoạt động liên tục, ổn định.
Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại về thẻ, BIDV luôn giải quyết thỏa đáng. BIDV thực hiện các dịch vụ thẻ đúng ngay từ lần đầu tiên.
Mức độ đáp ứng của dịch vụ thẻ BIDV NĐN:
Dịch vụ thẻ của ngân hàng có tích hợp nhiều tiện ích khác.
Quy trình, thủ tục của ngân hàng hướng dẫn cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu. Các hóa đơn, chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan của ngân hàng luôn rõ ràng, chính xác, không có sai sót.
Ngân hàng bố trí chỗ để xe an toàn cho KH đến giao dịch tại máy ATM.
Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúpđỡ khách hàng, phục vụ chu đáo 24/7 Ngân hàng có hệ thống máy ATM tốt và hiện đại.
Hệ thống máy ATM được phân bổ rộng khắp.
Sự đảm bảo:
Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch tại máy ATM.
Nhân viên BIDV luôn cung cấp đầy đủ các thông tin dịch vụ thẻ cần thiết cho anh/chị.
Nhân viên BIDV nắm vững kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ thẻ. BIDV có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24.
Khách hàng sử dụng thẻ của BIDV được đảm bào và an toàn hơn