1.2 .Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.5. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng và
và bài học cho BIDV.
1.5.1. Kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thế giới
1.5.1.1. Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng ANZ Việt Nam Việt Nam
ANZ là một trong số những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993. Trong hơn 20 năm hoạt động tại Việt Nam ANZ đã giành được một loạt các giải thưởng trong nước và quốc tế, nổi bật trong số đó là: 8 năm liền ANZ giành được giải thưởng Rồng Vàng (2001-2009); liên tiếp trong các năm 2003, 2004, 2007, 2008, 2009 và ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam do tạp chí The Asian Banker trao. Ngoài ra, vị trí dẫn đầu liên tục của ANZ trong lĩnh vực quản lý tài chính và đầu tư, cũng như sự phát triển ngày càng mạnh của mảng dịch vụ cho vay thế chấp và dịch vụ thẻ tín dụng chính là điểm vượt trội của ANZ.
Để đạt được những thành tựu xuất sắc trong hoạt động ngân hàng nói chung và mảng dịch vụ thẻ nói riêng tại Việt Nam thời gian vừa qua, ANZ đã thể hiện sự nỗ lực và chuyên nghiệp về mọi mặt trong đó nổi bật nhất là việc hoạch định và kiên trì theo đuổi một chiến lược phát triển ngân hàng nhất quán rõ ràng. Đây chính là đẳng cấp và kinh nghiệm của một tập đoàn tài chính hàng đầu thế giới mà các ngân hàng trong nước trong đó có BIDV cần học tập theo.
Chiến lược của ANZ toàn cầu là: Mở rộng hoạt động tại Châu Á nhằm tăng phần đóng góp của khu vực này vào lợi nhuận của ngân hàng, đồng thời nắm bắt các cơ hội trong bối cảnh thị trường toàn cầu không chắc chắn. Chiến lược này được thực hiện nhờ sự kết hợp chặt chẽ giữa nội lực phát triển của Tập đoàn ANZ với những thế mạnh riêng tại từng thị trường.
Nhờ vậy có thể thấy: tuy phạm vi hoạt động trải rộng trên toàn cầu và vị thế cũng như kinh nghiệm phục vụ nhiều đối tượng khách hàng, có danh mục sản phẩm hết sức đa dạng nhưng ANZ không đầu tư một cách dàn trải, chung chung. Chiến lược phát triển của ANZ hết sức cụ thể và rõ ràng.
Do đó BIDV cần dựa vào những đánh giá về môi trường vi mô, môi trương vĩ mô, dựa vào những thế mạnh của ngân hàng, xu thế và thị hiếu của khách hàng trong thời gian tới, định định hướng phát triển dài hạn của ngân hàng để từ đó có thể đưa ra chiến lược phát triển phù hợp với ngân hàng mình- nhất quán, cụ thể, chi tiết, hiệu quả.
1.5.1.2. Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng HSBC Việt Nam Việt Nam
Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1870, đến ngày 01 tháng 01 năm 2009, HSBC chính thức đưa ngân hàng con đi vào hoạt động, trở thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam.
Trong quá trình hoạt động tại Việt Nam: 7 năm liền từ 2006-2012 và năm 2014 HSBC giành được Giải Ngân hàng nước ngoài tốt nhất tại Việt Nam do tạp chí FinanceAsian bình chọn…Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:
Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các sản phẩm liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác. Như vậy qua sản phẩm của HSBC chúng ta có thể thấy được kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng bằng hai cách: Thứ nhất, đưa ra các gói sản phẩm bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng. Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác.
Hoạt động này của HSBC chính là nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo sản phẩm”, một số khái niệm mới mà các ngân hàng trong nước quan tâm trong những năm gần đây mà BIDV cũng cần học tập.
Tuy nhiên cần lưu ý, bán chéo sản phẩm là không phải bán nhiều hàng bằng mọi giá. Mà các ngân hàng phải biết quan tâm đến quyền lợi của khách hàng, phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, hiểu rõ tính năng của sản phẩm, phải biết đề xuất sản phẩm một cách chính xác, biết chọn thời điểm phù hợp...Có thể nói, bán chéo sản phẩm muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, sản phẩm và người bán. Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lược bán chéo sản phẩm riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn sản phẩm, đóng gói sản phẩm và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
1.5.1.3. Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank. Vietcombank.
Sau hơn 40 năm hoạt động, Vietcombank đã khẳng định vị thế là một trong những NHTM hiện đại hàng đầu Việt Nam. Giải thưởng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán thương mại tốt nhất Việt Nam năm 2008 (“Best Local Trade Bank in Vietnam”) do đọc giả tạp chí Trade Finance (thuộc tập đoàn Euromoney) bình chọn. Ngày 14/11/2014, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã được vinh danh với các giải thưởng: “Ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam” và “Dịch vụ Thẻ hàng đầu Việt Nam”.
Với lịch sử hoạt động hơn 50 năm, trên những chặng đường hoạt động của mình, Vietcombank luôn phân đấu để giữ vững niềm tin có được từ đông đảo khách hàng và công chúng bằng việc duy trì vị thế ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, liên tục được các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”, “Công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam”; được Tạp chí The Banker bình chọn trong Top 500 ngân hàng hàng đầu thế giới 2 năm liên tiếp (2013-2014).
Từ những kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ở một số ngân hàng trên thế giới thì Vietcombank đã có bước phát triển như sau:
thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của Vietcombank.
Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng
phục vụ khách hàng.
Ba là, liên tục đổi mới đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng.
Bốn là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp.
Năm là, nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin phát triển sản phẩm dịch vụ.
Sáu là, xây dựng chiến lươc marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân
hàng nhằm quảng báo hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng.
1.5.2. Bài học kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Qua kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng có thế mạnh về lĩnh vực trên thị trường hiện nay như ANZ, HSBC hay Vietcombank, có thể rút ra bài học cho BIDV và cả những ngân hàng TMCP khác đang chưa tạo được dấu ấn trong dịch vụ thẻ như sau:
Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ một cách rõ ràng, định hướng cụ thể về phân khúc thị trường, khách hàng cũng như các sản phẩm thẻ chủ đạo.
Đưa ra chiến lược phát triển phù hợp với ngân hàng mình- nhất quán, cụ thể, chi tiết, hiệu quả. Đầu tư nghiên cứu và xây dựng các sản phẩm thẻ đặc sắc, có nét riêng biệt để có sức cạnh tranh tốt trên thị trường.
Đa dạng hóa sản phẩm thẻ để gia tăng các tiện ích cho khách hàng. Các sản phẩm thẻ phải đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách hàng.
Thực hiện bán chéo sản phẩm dịch vụ thẻ của BIDV bằng cách đưa ra các gói sản phẩm bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng..
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trên cơ sở hệ thống hóa những lý luận cơ bản, chương 2 của luận văn đã trình bày khái quát các vấn đề hệ thống hóa những vấn đề về dịch vụ thẻ của NHTM, như:
Lý luận về dịch vụ thẻ của NHTM: Khái niệm, đặc điểm, vai trò và tiện ích của dịch vụ thẻ NHTM.
Lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ NHTM: Khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá, các nhân tố ảnh hưởng và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM; Nghiên cứu kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng như ANZ, HSBC và Viettcombank, từ đó rút ra được bài học kinh nghiệm cho BIDV. Những lý luận được đề cập trong Chương 1 đủ nội hàm khoa học hình thành khung lý thuyết định hình cho quá trình nghiên cứu thực hiện mục tiêu của đề tài. Với những vấn đề được trình bày ở Chương 1, tiếp theo trong Chương 2 tác giả thu thập số liệu đồng thời tiến hành phân tích và đánh giá dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP