6. Kết cấu của luận văn
3.3.4. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Phân giao chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh
Việc phân giao chỉ tiêu cho các chi nhánh nên linh hoạt hướng tới mục tiêu lợi nhuận toàn hệ thống, không nên giao mức cao ở tất cả các chỉ tiêu, dựa vào kế hoạch năm sau phải tăng trưởng cao hơn năm trước. Kế hoạch chưa dựa vào tiềm lực của từng chi nhánh để khai thác sức mạnh. Ví dụ: đối với những địa bàn thành phố lớn, đông dân cư nên gia tăng chỉ tiêu liên quan đến thẻ, huy động vốn. Địa bàn Tây Nguyên có nhiều doanh nghiệp xuất khẩu cafe nên tăng chỉ tiêu hoạt động tín dụng. Chỉ tiêu nên chú trọng về lợi nhuận, thu nhập hơn là quy mô.
lượng thẻ hoạt động. Từ đó, dẫn đến tình trạng thẻ phát hành tràn lan, lãng phí phôi thẻ, uy tín thương hiệu BIDV cũng bị giảm sút.
Gia tăng tiện ích máy ATM
Hiện nay, tiện ích thẻ sử dụng trên máy ATM rất phong phú đa dạng như chương 2 có trình bày, bao gồm: thanh toán tiền điện, nạp tiền điện thoại, thanh toán vé máy bay, mua bảo hiểm BIC… nhưng vẫn còn một số tiện ích chưa được triển khai. Nếu so sánh với ngân hàng khác thì BIDV còn bổ sung thêm nhiều tiện ích khác nữa: như mua vé tàu, thanh toán các dịch vụ y tế trên ATM (như Vietinbank), dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng trên ATM (như ngân hàng Đông Á)… Bên cạnh đó, để tránh tình trạng lạc hậu, đi sau, BIDV cần chủ động nghiên cứu thị hiếu của khách hàng, hợp tác với nhiều kênh thanh toán nhằm hoàn thiện hơn các tiện ích mà máy ATM có thể cung cấp.
Phân đoạn khách hàng sử dụng thẻ
Hiện tại, BIDV mới triển khai phân đoạn khách hàng trong hoạt động huy động vốn. Theo đó, căn cứ vào số dư tiền gửi bình quân ba tháng gần nhất trước thời điểm phân đoạn, khách hàng sẽ được phân vào nhóm khách hàng VIP, quan trọng, thân thiết, phổ thông để có chính sách chăm sóc phù hợp. Ví dụ: khách hàng VIP được tặng quà sinh nhật trên một triệu đồng, miễn phí chuyển khoản, miễn phí xác nhận số dư tiền gửi, ưu đãi giảm lãi vay từ 0.5% - 1%... Khách hàng thân thiết thì chính sách chăm sóc sẽ thấp hơn.
Tuy nhiên như vậy, sẽ có không ít trường hợp khách hàng không có số dư tiền gửi tiết kiệm tại BIDV nhưng sử dụng giao dịch thanh toán thẻ tín dụng có doanh số lớn, sẽ không được vào phân đoạn để chăm sóc, ưu đãi, nhận diện (không được tặng quà nhân dịp sinh nhật, Quốc khánh, tết âm lịch…). Trong thời gian tới, BIDV cần mở rộng phân đoạn để phân khúc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Việc phân đoạn khách hàng giúp ngân hàng có chính sách chăm sóc riêng từng khách hàng, chủ động nghiên cứu và áp dụng chương trình ưu đãi đặc biệt dành cho từng đối tượng khách hàng. Từ đó, khách hàng cảm nhận được sự quan tâm của ngân hàng tương xứng với quyền lợi mình được hưởng.
Thực hiện chương trình ưu đãi thiết thực
Theo kinh nghiệm các ngân hàng nước ngoài ở chương 1 cho thấy, mặc dù phí thu từ thẻ của các ngân hàng này cao nhưng khách hàng vẫn sử dụng. Bởi vì, ngân hàng có nhiều ưu đãi tại các điểm mua sắm ưa chuộng, khuyến khích khách hàng quẹt thẻ càng nhiều, số tiền hoàn lại (cash back) càng cao (Citibank hoàn tiền đến 5% trên giá trị chi tiêu trên thẻ suốt năm, lên đến 7,2 triệu VNĐ mỗi năm sao kê). Trong khi đó, ưu thế khả năng cạnh tranh của BIDV chỉ dừng lại ở phí thường niên thấp. Điểm ưu đãi thực hiện nhiều nơi nhưng không hấp dẫn do không thiết thực với khách hàng.
Do đó, BIDV cần thay đổi hướng tiếp thị, gia tăng và chọn lọc các điểm ưu đãi, thiết kế lại chương trình tích lũy điểm thưởng nhằm khuyến khích khách hàng chi tiêu, sử dụng thẻ.
Liên kết tổ chức phát hành thẻ quốc tế
Theo thoả thuận với American Express, từ ngày 15/7/2002, Vietcombank trở thành ngân hàng độc quyền kinh doanh phát hành và thanh toán thẻ American Express tại thị trường Việt Nam. Như vậy với thoả thuận trên, không một ngân hàng nội địa hay nước ngoài nào (kể cả ngân hàng Mỹ) được quyền kinh doanh loại thẻ này trên thị trường Việt Nam. JCB đã ký hợp đồng thanh toán thẻ với bảy ngân hàng: Vietcombank, Vietinbank, Agribank, Eximbank, Sacombank, Techcombank Discover/Diner Club đã ký hợp đồng thanh toán thẻ với Vietcombank, Vietinbank...
BIDV mới liên kết với tổ chức thẻ quốc tế Visa và Master. Trong thời gian tới, BIDV cần tìm ra hướng đi để đáp ứng tốt hơn và đầy đủ nhu cầu cũng như sở thích của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của không chỉ Visa/Mater, giúp tăng thêm sự lựa chọn thương hiệu thẻ theo sở thích và nhu cầu cho khách hàng, đồng thời gia tăng phạm vi, khả năng sử dụng thẻ của khách hàng trên thế giới. BIDV có thể bắt đầu ký kết hợp đồng với các thương hiệu JCB, Discover/ Diner Club…
Đa dạng hóa sản phẩm thẻ
Sacombank phát hành thẻ trả trước dành cho nhiều đối tượng khách hàng, như Sacombank - Vinamilk dành cho khách hàng là đại lý Vinamilk, Sacombank - Sony dành cho khách hàng thành viên Sony Vaio, Sacombank - Trung Nguyên dành cho
khách hàng đại lý cafe Trung Nguyên… Thẻ trả trước dùng mua xăng dầu an toàn, tiện dụng OP Card của Ocean Bank… Như vậy, hiện nay, các ngân hàng TMCP khác đang gia tăng mở rộng thị phần thẻ trả trước. Ưu điểm của thẻ này là khách hàng không cần ký quỹ, có thể dùng làm quà tặng và có thể có thẻ ngay nếu khách hàng không cần định danh. Nếu BIDV cũng khai thác thị phần này - là người đi sau, cần cân nhắc giữa lợi nhuận, chi phí bỏ ra. Riêng phần kiến nghị đối với BIDV, luận văn muốn đề xuất sản phẩm thẻ quà tặng gift card - đây là một hình thức của thẻ trả trước. Hiện tại, Vietinbank là ngân hàng duy nhất liên kết với siêu thị phát hành thẻ trả trước. Thẻ gift card có nhiều ưu điểm vượt trội:
Tăng thêm mối liên kết giữa BIDV và các siêu thị hợp tác Thay thế phiếu quà tặng. Thẻ quà tặng là thẻ nhựa với mẫu mã trang nhã, thiết kế độc đáo được đặt trong phong bì sang trọng phù hợp làm quà tặng. Với tính năng an toàn, có thể sử dụng được nhiều lần, không bị rách hay hư hỏng như các loại phiếu quà tặng bằng giấy và có thể sử dụng ở tất cả các siêu thị. Siêu thị có thể bán thẻ quà tặng cho các doanh nghiệp, khách hàng cá nhân có nhu cầu. BIDV có thể sử dụng để tri ân khách hàng gửi tiết kiệm, vay vốn... Do thẻ quà tặng có in logo BIDV, do đó ngân hàng có thể quảng bá thương hiệu của mình.
Công tác đào tạo cán bộ
Qua kết quả nghiên cứu ở chương 2, ta thấy rằng thành phần mức độ đáp ứng nhu cầu tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh. Để thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng, đòi hỏi nhân viên phải có đầy đủ chuyên môn, đạo đức và kỹ năng… Do đó, công tác tuyển dụng cán bộ nên có sự sàng lọc chặt chẽ đảm bảo nhân viên được tuyển dụng có năng lực, trách nhiệm và nhiệt tình với công việc.
Bên cạnh đó, Trường đào tạo của BIDV hiện nay tổ chức rất nhiều lớp học online nhằm tạo điều kiện nhân viên ôn tập, củng cố kiến thức chuyên môn nghiệp vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Tuy nhiên, chương trình học còn mang nặng tính lý thuyết, đề kiểm tra chưa bao quát hết được nội dung khóa học. Do đó, BIDV cần chú trọng đào tạo lý thuyết đi đôi với thực tiễn, giúp nhân viên nắm sâu kiến thức thay vì học dàn trải mà hiệu quả mang lại chưa cao.