6. Kết cấu của luận văn
1.2.3.1.Một số chỉ tiêu định tính
Để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách cụ thể dựa trên cảm nhận của khách, tác giả áp dụng mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ Parasuraman & Ctg (1988), bao gồm các chỉ tiêu sau:
Độ tin cậy: Độ tin cậy được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa
một cách chính xác đầy đủ và đúng hạn kèm theo một phong cách dịch vụ không có sai sót. Không giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng, nếu chuyện này thường xuyên lặp lại sẽ nhanh chóng mất khách hàng.
tiện ích và các tính năng vượt trội của dịch vụ cũng như những yêu cầu mà khách hàng mong muốn. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn
Sự đảm bảo: Sự đảm bảo thể hiện là tác phong lịch sự, chuyên môn vững
vàng, sự tôn trọng và tin tưởng khách hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải được quan tâm đầy đủ, nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt,an toàn cho khách hàng.
Sự đồng cảm: Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện khả năng am hiểu khách
hàng, chia sẻ với khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm yên lòng khách hàng.
Tính hữu hình: Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị vận
dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, vị trí cơ sở. Các yếu tố này cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ hoặc thông qua đó người ta thấy được mức độ dịch vụ. Tuy nhiên do dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp phần lớn là tự động nên tác giả chỉ tập trung vào 3 thành phần trong 5 thành phần trên để đánh giá chất lượng về dịch vụ thẻ đó là các thành phần: Độ tin cậy, mức độ đáp ứng và sự đảm bảo.