6. Kết cấu của luận văn
3.2.2.5. Nâng cao chất lượng nghiên cứu và xác định thị trường
Nghiên cứu thị trường của chi nhánh là xác định đặc điểm thị trường của ngân hàng nhằm cung ứng dịch vụ tối ưu. Công tác dự đoán thị trường sẽ góp phần lớn trong việc thực hiện phương châm “bán cái thị trường cần chứ không phải bán cái mình có”. Nói cách khác, nghiên cứu thị trường là nhằm xác định rõ nhu cầu của
khách hàng hiện tại là gì, tương lai ra sao, họ mong đợi những dịch vụ gì ở ngân hàng? Từ đó chi nhánh sẽ xác định được các chính sách khách hàng phù hợp với từng nhóm nhu cầu. Một trong những phương pháp quan trọng của nghiên cứu thị trường là phân đoạn thị trường. Đây chính là việc phân loại khách hàng theo một số tiêu thức nhất định thành những nhóm riêng biệt và nghiên cứu xem khách hàng trong mỗi nhóm đó có nhu cầu gì, có phù hợp với khả năng đáp ứng của ngân hàng hay không, từ đó ra những quyết định về việc lựa chọn thị trường mà ngân hàng có thể phục vụ tốt nhất nhu cầu của họ.
Đối với dịch vụ thẻ BIDVcần xác định được 4 phân đoạn thị trường như sau:
a. Nhóm khách hàng là các công ty, doanh nghiệp
Nhóm khách hàng này cần phải xem là ưu tiên số một trong chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ. Nhóm khách hàng này bao gồm các doanh nghiệp có thu nhập cao, ổn định, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, đặc biệt là các doanh nghiệp trong các khu công nghiệp, khu chế xuất.
Hiện nay, trong địa bàn tỉnh, tỷ trọng dịch vụ thẻ phát hành cho các công ty, doanh nghiệp luôn chiếm phần lớn. Tuy số lượng các công ty là không nhỏ nhưng số lượng thẻ phát hành cho khách hàng là nhân viên cuả các công ty này vẫn còn quá khiêm tốn so với tiềm năng của nó. Do vậy, nhóm khách hàng này cần được quan tâm chú trọng trong thời gian tới nhằm tăng nhanh cả số lượng các công ty doanh nghiệp hợp tác với BIDV NĐN trong vấn đề này và cả số lượng thẻ phát hành từ các tài khoản cá nhân có được từ những doanh nghiệp này.
b. Nhóm khách hàng là những người có thu nhập cao và đang thay đổi thói quen tiêu dùng
Nhóm khách hàng này cần được xem là ưu tiên số hai trong chiến lược định vị khách hàng mục tiêu. Đây là một bộ phận dân cư khá đông đảo, bao gồm các chủ doanh nghiệp, những người làm việc trong các cơ quan nước ngoài, cơ sở liên doanh đầu tư nước ngoài, họ thuộc một số ngành có thu nhập cao như: dầu khí, bưu điện, hàng không... Họ có thu nhập cao, thường xuyên, ổn định nên có đủ khả năng tài chính để mở tài khoản, có điều kiện mua sắm hàng hóa dịch vụ, thường xuyên đến các siêu thị, khách sạn, nhà hàng... Mặc dù nhu cầu của họ đối với dịch vụ là rất
lớn song ngân hàng đã chưa có những chính sách khách hàng phù hợp để thúc đẩy những nhu cầu đó. Do vậy, trong thời gian tới BIDV NĐN cần có những biện pháp tích cực đẩy mạnh hơn nữa việc phát triển dịch vụ thẻ với nhóm khách hàng này.
c. Nhóm khách hàng là sinh viên, học sinh, tầng lớp thanh niên
Đây là nhóm khách hàng được đánh giá là tiềm năng và dễ tiếp cận. Với đặc điểm nổi bật của nhóm khách hàng này là trẻ tuổi, năng động, sẵn sàng và háo hức với những sản phẩm của công nghệ, trí tuệ, ưa tìm tòi và thích những cái mới, khả năng nhận thức cao. Giới trẻ, đặc biệt là học sinh và sinh viên hiện đang là nhóm đối tượng được nhiều ngân hàng quan tâm. Đây là nhóm đối tượng này không có thu nhập, số ít có thu nhập nhưng không cao và đều. Tuy nhiên, đây lại là nhóm khách hàng tiềm năng bởi họ chiếm tỷ lệ đáng kể trong tổng dân số cả nước, với trình độ và khả năng nhạy bén, nắm biết thời cơ, họ tự biết sự lựa chọn thanh toán qua thẻ là hình thức văn minh. Hơn nữa, hướng vào nhóm đối tượng này, ngân hàng sẽ được lợi từ nguồn tiền gửi thường xuyên của gia đình cho con em khi trọ học xa nhà. Thông qua việc phát hành thẻ, ngân hàng cũng có thể kết hợp với nhà trường thực hiện cho vay học sinh, sinh viên tiền học phí hàng tháng. Đó cũng là nguồn vốn đáng kể để ngân hàng hoạt động. Được biết, hiện nay, một số ngân hàng đang có những chính sách, chiến lược phát triển thẻ trong đó tập trung quan tâm chăm sóc nhóm đối tượng này như Vietcombank, Ngân hàng Công thương. Điều này được thể hiện trong việc các ngân hàng mở chiến dịch tấn công vào các trường đại học. Chi nhánh cũng đã thực hiện thành công việc phát hành thẻ tại một số trường đại học như: trường đại học Công nghệ Đồng Nai,Trường đại học Đồng Nai, Cao Đẳng Lê Quý Đôn, Trường Cao Đẳng Sonadzi,...
d. Nhóm khách hàng là người nước ngoài sinh sống và làm việc tại Đồng Nai
Nhóm khách hàng, mặc dù không đông đảo lắm, nhưng cũng rất cần xem xét để phát triển trong tương lai. Họ chủ yếu là những người nước ngoài công tác tại các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài. Đây là nhóm khách hàng mà thói quen sử dụng thẻ trong thanh toán đã được định hình, do vậy, việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ đối với họ có thể sẽ dễ dàng hơn. Trong điều kiện hiện nay, khi mà số lượng người nước ngoài đến Đồng Nai công tác ngày càng nhiều, họ lại là đối tượng
có khả năng chi trả cao, vì vậy, càng không thể bỏ qua nhóm khách hàng này. Tuy nhiên, cũng cần lưu ý, đây cũng là nhóm khách hàng đã quen với dịch vụ, cũng có nghĩa là có những yêu cầu ngày càng cao đối với dịch vụ, và họ cũng là nhóm khách hàng mục tiêu của nhiều đối thủ cạnh tranh, nên để giữ gìn và mở rộng thị trường thuộc nhóm khách hàng này, BIDV NĐN cần có những biện pháp nhằm tạo nên sự khác biệt hoá về sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp cũng như cách thưc phục vụ của chi nhánh.
Bên cạnh việc nghiên cứu và xác định dung lượng của mỗi phân đoạn thị trường, BIDV NĐN cần đánh giá được tiềm lực của các đối thủ cạnh tranh trên phân thị trường, đánh giá được sản phẩm dịch vụ tương tự được các đối thủ này cung cấp. Việc xác định được điều này quả thực là khó khăn, tuy nhiên, nó lại là những thông tin quý giá giúp BIDV NĐN xây dựng chiến lược cho riêng mình. Nó giúp xác định được ưu thế riêng của mỗi ngân hàng là gì, khách hàng của họ có những nhu cầu gì và đã được đáp ứng ra sao. Qua đó, BIDV NĐN cần có những cải tiến thế nào để giữ được khách hàng và lôi kéo được khách hàng từ phía đối thủ cạnh tranh.