0
Tải bản đầy đủ (.pdf) (124 trang)

Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI (Trang 73 -73 )

6. Kết cấu của luận văn

2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai

2.4.1. Những kết quả đạt được

BIDV Nam Đồng Nai bắt đầu thành lập từ năm 2003, sau bốn năm đi vào hoạt động thì dịch vụ thẻ của BIDV NĐN đã được triển khai trên trên địa bàn với 9 máy ATM, 56 máy POS và 103 đơn vị trả lương qua thẻ ATM. Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa với ưu thế vượt trội như: thủ tục đơn giản, mức phí hấp dẫn, an toàn, hỗ trợ khách hàng 24/24… đã thu hút được số lượng khách khàng sử dụng thẻ, khẳng định sự thành công bước đầu của sản phẩm và dịch vụ thẻ Ngân hàng BIDV NĐN trên thị trường thẻ của địa bàn tỉnh Đồng Nai. Những thành công đó có sự đóng góp không nhỏ của của việc không ngừng học hỏi và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của các cán bộ công nhân viên chi nhánh và đường lối và chính sách của lãnh đạo chi nhánh.

2.4.1.1. Tạo niềm tin cho khách hàng, nâng cao uy tín và hình ảnh của chi nhánh

Khi chi nhánh áp dụng bất cứ một sản phẩm và dịch vụ nào của BIDV đang triển khai trên thị trường thì BIDV chi nhánh NĐN luôn tìm hiểu và đảm bảo chất

lượng của nó, khả năng của nó có thoả mãn nhu cầu khách hàng, cũng như là độ an toàn của sản phẩm và dịch vụ khi khách hàng sử dụng hay không để từ đó giới thiệu và đưa sản phẩm đó gần hơn với khách hàng.

Sản phẩm và dịch vụ thẻ cũng vậy, BIDV NĐN luôn đặt tiêu chí đem lại cho khách hàng sự hài lòng nhất, đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ thẻ của BIDV nói chung và chi nhánh nói riêng. Tất nhiên là không chỉ dừng lại ở đó BIDV NĐN luôn đảm bảo về độ an toàn của sản phẩm và dịch vụ mà mình cung cấp. Bởi vì là một chi nhánh mới thành lập và trên địa bàn có nhiều chi nhánh khác cũng như nhiều ngân hàng khác trên địa bàn thì mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt chính vì thế BIDV NĐN hiểu rằng chính điều đó đem lại sự tin cậy của khách hàng khi dùng thẻ của chi nhánh.

Đồng thời Việc giải quyết thỏa đáng hay không các khiếu nại của khách hàng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ thẻ, chính vì thế BIDV NĐN xây dựng quy trình tra soát giao dịch phù hợp, chặt chẽ.

Hiện tại, trung tâm thẻ BIDV là đầu mối tiếp nhận và phân phối các khiếu nại của khách hàng. Bất kỳ khiếu nại nào chi nhánh nhận được cũng sẽ được chuyển qua trung tâm thanh toán theo các kênh phù hợp trên chương trình quản lý nghiệp vụ thẻ của ngân hàng. Các giao dịch trong nội bộ BIDV có xảy ra sai xót hay khiếu nại sẽ được chuyển qua kênh “tra soát ON-US” còn các giao dịch có liên quan tới các ngân hàng khác ngoài hệ thống BIDV sẽ chuyển qua kênh “ Tra soát NOT ON US”. Đồng thời, là giao dịch của thẻ nội địa, hay thẻ quốc tế sẽ có các kênh tương ứng. Chính việc “ quy về một mối” như hiện nay sẽ giúp BIDV và các chi nhánh sẽ dễ quản lý và giảm thiểu trường hợp bỏ xót các khiếu nại của khách hàng. BIDV NĐN cũng nhờ có chương trình nghiệp vụ thẻ và đây cũng là chương trình dành riêng cho nghiệp vụ thẻ của BIDV nói chung và BIDV NĐN nói riêng và cũng nhờ có chường trình này mà BIDV NĐN đã xử lý các khoản tra soát nhanh chóng và thỏa đáng

Ngoài ra, hoạt động dịch vụ thẻ của BIDV NĐN còn tạo ra kết quả khác như: nâng cao dân trí, sức cạnh tranh và khả năng hội nhập của ngân hàng thông qua việc quảng bá, xây dựng hình ảnh ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Hoạt động dịch

vụ thẻ của BIDV NĐN đã tô thêm nhiều tiện ích cho khách hàng để từ đó mang lại cho khách hàng một phương tiện thanh toán đa tiện ích, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, hoạt động kinh doanh thẻ đã tạo cơ hội cho ngân hàng phát triển các dịch vụ đi kèm: đầu tư, bảo hiểm cho các sản phẩm hay dịch vụ liên quan như kinh doanh ngoại tệ; nhận tiền gửi, thu hút ngày càng nhiều hơn nữa khách hàng đến với chi nhánh.

2.4.1.2. Mang lại sự thuận lợi, tiện ích cho khách hàng

Khi chi nhánh đi vào hoạt động cũng là lúc dịch vụ của chi nhánh thẻ được triển khai rộng rãi trên địa bàn tỉnh. Tính đến năm 2015, BIDV NĐN đã trang 9 máy ATM số lượng máy tuy không cao nhưng cũng phần nào cung ứng được nhu cầu của khách hàng trên địa bàn. Đồng thời giải quyết được tình trạng khách hàng xếp hàng rút tiền mỗi đến kỳ trả lương. Theo đó, hệ thống ATM của BIDV NĐN cũng như hệ thống ATM của toàn hệ thống đều chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa và thẻ của các thành viên Banknetvn, đồng thời thẻ ghi nợ nội địa được chấp nhận thanh toán tại ATM của tất cả các ngân hàng là thành viên của Banknetvn. Điều này giúp cho các khách hàng không phải trong cùng hệ thống mà vẫn giao dịch được.

2.4.1.3. Hạn chế rủi ro, tăng cường bảo mật thông tin

BIDV NĐN hết sức chú trọng đến công tác bảo mật và quản trị rủi ro, tích cực triển khai các dự án cơ sở hạ tầng nhằm hoàn thiện công tác phòng ngừa rủi ro, tăng cường bảo mật, xây dựng hệ thống thông tin khách hàng hoàn chỉnh để có thể quản lý khách hàng có giao dịch với hệ thống BIDV, thực hiện phân tích xếp loại khách hàng theo các tiêu chí quy định. Hệ thống thông tin của BIDV NĐN đáp ứng cơ bản đầy đủ các yêu cầu mà khách hàng cần. Chính vì vậy mà chi nhánh luôn phát hiện và ngăn ngừa rủi ro phát sinh ngoài ý muốn làm ảnh hưởng tới khách hàng. Hơn nữa, với công tác phòng ngừa rủi ro đang được tiến hành tại BIDV NĐN như luôn áp dụng quy trình một cách chặt chẽ nhất, kiểm tra và gắp các thiết bị bảo mật tại máy ATM để đảm an toàn, bí mật thông tin và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ mà chi nhánh đang triển triển khai.

2.4.1.4. Đầu tư, phát triển trang thiết bị, cơ sở hạ tầng hàng năm

Theo kế hoạch, trong năm 2015, BIDV NĐN sẽ triển khai thêm 5 máy ATM nâng tổng số máy ATM lên 14 máy, triển khai thêm 12 POS nâng tổng số POS của chi nhánh lên là 68 máy, đồng thời phát triển các sản phẩm thẻ mang Thương hiệu Visa, Master Card. Đây là bước đột phá cũng như hướng đi của lãnh đạo chi nhánh khi nền công nghệ ngày một phát triển thì các sản phẩm tích ứng với thẻ mà khách hàng đang sử dụng va đặc biệt là hai dòng thẻ visa và master ngày một cao. Song song với điều đó thì BIDV NĐN cũng luôn giới thiệu các sản phẩm, tiện ích của một ngân hàng hiện đại nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng hoá hoạt động của chi nhánh với các tổ chức tài chính khách, phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: ATM, internet Banking, mobile Banking, Smart banking.... đồng thời kết nối khách hàng lớn, các sản phẩm thẻ quốc tế, thanh toán song phương với nhau....

2.4.1.5. Góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận và thị phần

Doanh thu, lợi nhuận cũng như thị phần của BIDV NDN trong những năm vừa đã không ngừng tăng lên trong đó có sự đóng góp không nhỏ của dịch vụ thẻ. Tuy các khoản tín dụng được cấp phát cho chủ thẻ không cao nhưng số lượng thẻ nội địa thì phát triển mạnh mẽ điều này dẫn đến khoản huy động vốn không kỳ hạn tăng lên và lợi nhuận cũng tăng lên khi mà chi phí bỏ không đán kể nhưng lợi nhuận thu về từ tiền gửi không kỳ hạn này là rất lớn.

2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân 2.4.2.1. Hạn chế 2.4.2.1. Hạn chế

Mặc dù Trung tâm thẻ BIDV cũng như cán bộ phụ trách thẻ tại chi nhánh đã cố gắng khắc phục khó khăn, dịch vụ thẻ đã bước đầu đạt được những kết quả nhất định, góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu BIDV nói chung và BIDV NĐN nói riêng. Trên thị trường nhưng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng BIDV NĐN còn chưa cao thể hiện qua các điểm sau:

Tiện ích cần thiết trên thẻ chưa cao: BIDV nói chung và BIDV NĐN nói

riêng mặc dù đã tích ứng nhiều các tiền ích trên thẻ như rút tiền, thanh toán tiền điện thoại, tiền điện, tiền nước... nhưng BIDV vẫn còn hạn chế ở việc không chuyển

tiền qua các hệ thống khác ngân hàng trên máy ATM được, không thanh toán được hầu hết các hãng hàng không mà chỉ gói gọn một số hãng như vietjets, jestarpacific .

Mạng lưới chấp nhận thẻ chưa phát triển: BIDV NĐN tính tới thời điểm 2015

thi lượng đơn vị chấp nhận thẻ không cao. Các địa điểm chấp nhận thẻ đa phần là siêu thị và các quán ăn lớn....

Độ an toàn, bảo mật thông tin vẫn chưa cao: cơ sở hạ tầng, công nghệ bảo mật

thông tin của BIDV NĐN còn thiếu và yếu. Hiện tại, BIDV NĐN vẫn đang sử dụng công nghệ thẻ từ của hệ thống BIDV chưa sử dụng công nghệ thẻ chip có tính năng bảo mật cao hơn. Và xa hơn là thẻ phi vật lý tức là không cần dùng thẻ và vẫn giao dịch được.

Hiện tại mạng lưới ATM của BIDV NDN còn khá khiêm tốn, Chi nhánh có 3

phòng giao dịch, ở chi nhành có 3 máy ATM còn ở phòng giao dịch mỗi phòng có 2 máy ATM. Nhìn chung, với số lượng máy hiện tại chưa đủ để đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng. Vì BIDV NĐN nằm gần khu Công nghiệp Biên Hòa II nên nhu cầu sử dụng lớn, ngoài khách hàng của BIDV còn của những ngân hàng khác cũng sử dụng. Bên cạnh đó, trong hệ thống máy ATM, có ba thứ nằm ngoài tầm kiểm soát của cơ quan chủ quản: đó là đường truyền dữ liệu, điện và thời tiết. Theo các chuyên gia, đây là những nguyên nhân chính gây ra trục trặc của máy. BIDV cũng đang có kế hoạch để hạn chế các vấn đề này. Ngoài ra, vào các dịp lễ hoặc các ngày phát lương cuối tháng, lượng người rút tiền mặt tăng cao, với số lượng hiện tại, các máy ATM thường quá tải và cũng xảy ra hiện tượng lúc rút được tiền, lúc không rút được...

Nhân sự cho bộ phận thẻ quá ít so với mặt bằng chung. Hiện tại chi nhánh chỉ

có 01 cán bộ phụ trách về thẻ điều này ảnh hưởng đến rất nhiều về việc phụ vụ khách hàng.

2.4.2.2. Nguyên nhân

a) Các nguyên nhân khách quan

* Thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch ở địa bàn nơi chi nhánh và các phòng giao dịch đang hoạt động

Nam nói chung và đặc biệt hơn là địa bàn tỉnh Đồng Nai nơi mà tập trung nhiều tầng lớp và đặt biệt là lượng công nhân từ khắp cả nước đổ về và đi kèm là dân trí chưa cao nên hầu hết các tầng lớp dân cư này có thói quen dùng tiền mặt trong các hoạt động mua bán hàng hóa dịch vụ. Trong khi thế giới bên ngoài hay một số thành phố lớn như Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh đã quá quen thuộc với các phương thức và công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc, thương phiếu, tín phiếu, thẻ thanh toán... thì khái niệm về thẻ vẫn còn hết sức xa lạ đối với đại bộ phận dân cư tỉnh Đồng Nai . Trong thời gian qua, các cán bộ chi nhánh cũng tích cực tiếp thị và giới thiệu về các tiện ích mà thẻ đem lại nhưng thực sự vẫn chưa thực sự đem lại hiệu quả mong muốn. Hiện tại trên thị trường địa bàn tỉnh Đồng Nai qua thăm dò từ tác giả thì 90% giao dịch thanh toán vẫn là các giao dịch bằng tiền mặt và để thay đổi thói quen này không chỉ phụ thuộc vào thời gian mà còn phụ thuộc vào cả những động thái tiếp theo của cả nhà nước và những tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và đặc biệt là sự tích cực và năng nổ của cán bộ tiếp thị. Đối với nhiều người, thẻ thanh toán dường như là một sản phẩm công nghệ cao dành cho đối tượng khách hàng có mức thu nhập cao hoặc những người có nhu cầu dùng thẻ khi học tập, công tác ở nước ngoài. Thói quen ưa thích sử dụng tiền mặt gây rào cản không chỉ cho người sử dụng thẻ mà chủ yếu cho đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ. Tại nhiều đơn vị bán lẻ hàng hoá, mặc dù đã là đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng BIDV NĐN vẫn chỉ chấp nhận thẻ là phương tiện thanh toán cuối cùng khi khách hàng không có tiền mặt. Tức là một số ĐVCNT vẫn còn ưu tiên thanh toán bằng tiền mặt.

* Trình độ sử dụng và quản lý thông tin của chủ thẻ

Thói quen sử dụng tiền mặt là chủ yếu nên khi mới chuyển sang sử dụng thẻ, nhiều chủ thẻ đã không chú ý đến những yêu cầu bảo mật về thẻ, khiến cho thẻ có nguy cơ bị lợi dụng. Việc đó có thể bắt nguồn từ suy nghĩ rất đơn giản khi sử dụng thẻ là: nhờ người khác rút hộ tiền, khi rút tiền không cảnh giác để người khác nhìn thấy mã số pin được nhập, chọn số PIN là số quen thuộc, gần gũi, dễ đoán, khi giao dịch tại máy ATM không kiểm tra xem trên thân máy có lắp thiết bị lạ hay còn gọi thiết bị đánh cắp thông tin theo như đã cảnh báo từ nhân viên, hay từ màn hình

ATM hay không.... Phần lớn những trường hợp chủ thẻ bị lộ thông tin là do đã không bảo mật số PIN.

b) Các nguyên nhân chủ quan

* Trang bị kỹ thuật và cơ sở hạ tầng phục vụ kinh doanh thẻ chưa đáp ứng yêu cầu

Mặc dù là xuất thân từ một ngân hàng thương mại nhưng mạng lưới ATM của chi nhánh thì rất là khiêm tốn và hệ thống máy ATM của chi nhánh phân bố chưa đồng đều, số lượng máy ATM chủ yếu vẫn tập trung ở trong địa bạn bàn TP Biên Hòa và tại chi nhánh và các phòng giao dịch... Bên cạnh đó thì chi nhánh vẫn còn những máy có ít giao dịch thì lại có những máy lại rơi vào tình trạng quá tải. Đối với thiết bị POS, BIDV NĐN mới chỉ có 56 chiếc tính đến cuối năm 2015 số lượng Pos này cũng tương tư tự như ATM khi mà có máy giao dịch ít và có máy giao dịch nhiều. Do đó, hệ thống ATM và thiết bị POS của BIDV NĐN chưa thể đáp ứng được hết nhu cầu giao dịch ATM của tất cả các chủ thẻ trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.

Hơn nữa, hệ thống ATM của BIDV NĐN còn hoạt động chưa thực sự ổn định vì hệ thống đường truyền hay bị ngắt kết nối. Tình trạng lỗi mạng, hệ thống quá tải, tạm ngừng phục vụ vào giờ cao điểm vẫn thường xuyên xảy ra. Mặt khác, do số lượng máy ATM cũ của chi nhánh con nhiều chiếm gần 50% và khối lượng giao dịch ngày một tăng nhanh trong khi năng lực xử lý của hệ thống máy chủ IPCAS còn hạn chế dẫn đến tốc độ xử lý tại một số máy ATM cũ còn chậm. Điều này làm cho đôi khi các ATM rơi vào tình trạng ngừng phục vụ, ngoài những nguyên nhân thuộc về yếu tố chủ quan như hết hoá đơn, hết tiền là những nguyên nhân do lỗi đường truyền, sự cố máy móc.

* Công nghệ phát hành còn nhiều hạn chế

Hiện nay, BIDV NĐN còn phụ thuộc và phát hành thẻ từ trung tâm thẻ của BIDV. BIDV hiện nay vẫn chưa phát hành thẻ từ sang thẻ chíp điện tử mà lượng thẻ chíp điện tử này đa phần là thẻ Visa và thẻ ghi nợ quốc tế, mà chưa áp dụng đại phổ biến cho các thẻ nội địa. Chính vì vậy mà dữ liệu thẻ từ mà khách hàng đang sử dụng

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI (Trang 73 -73 )

×