Quan điểm kinh doanh hiện đại là luôn hướng tới khách hàng, coi khách hàng là trung tâm. Ngân hàng chỉ có thể đứng vững và phát triển khi phát triển tốt lực lượng khách hàng. Tập trung vào khách hàng là một phần quan trọng của chiến lược cạnh tranh. Trong điều kiện các yếu tố khác giống nhau thì phát triển tốt quan hệ khách hàng là một lợi thế cạnh tranh.
Theo mô hình CUSTOMER của Michael Gordon, có 9 nhân tố để cạnh tranh thành công:
C – Culture (Văn hóa): Niềm tin chung, mọi người vì một người, quyết tâm thực hiện, khách hàng là trung tâm.
U – Uniqueness (Sự độc đáo): Tạo ra giá trị mới và độc đáo trong mọi khía cạnh.
S – Strategy (Chiến lược): Xây dựng các lợi thế cạnh tranh bền vững và có khả năng sinh lợi cao.
T – Technology (Công nghệ): Sự đột phá, khác biệt và năng suất lao động. O – Opportunity (Cơ hội): Liên tục thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đồng thời tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng.
M – Management (Quản lý); Đội ngũ lãnh đạo, đội ngũ quản lý, bộ phận giám sát.
E – Execution (Triển khai): Thực hiện hóa tầm nhìn của ngân hàng bằng những sáng kiến hành động mang tính chiến lược.
R – Resources (Các nguồn lực): Nhân lực, tài lực, vật lực, tri thức, sáng tạo… Bên cạnh việc xây dựng mô hình khách hàng nói chung, việc đánh giá ngành là một công việc quan trọng đối với hoạt động đầu tư và tín dụng. Khi ngân hàng tài
trợ cho một lĩnh vực, ngành nghề có tiềm năng phát triển tốt hoặc có ưu thế hơn những ngành còn lại thì ngân hàng sẽ được hưởng lợi và ngược lại sẽ gánh chịu rủi ro.
Để biết được tiềm năng của một ngành cần phải hiểu được ngành đó đang trong giai đoạn phát triển nào. Tất cả các ngành đều có một vòng đời: “Khai sinh - Lớn lên - Tăng trưởng - Chín muồi - Suy thoái”. Một đề án đánh giá ngành sẽ giúp các nhà quản trị chiến lược định hướng thị trường và khách mục tiêu và các phương án tiếp cận trên cơ sở các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng sẵn sàng đáp ứng.
Việc đánh giá, phân tích các lĩnh vực ngành nghề là cơ sở để ngân hàng xắp xếp phân loại các đối tượng khách hàng khác nhau theo từng tiêu chí phù hợp với các chính sách tín dụng và đầu tư.