1. Bán hàng trực tiếp
1.3. Thuyết phục khách mua hàng
Việc bán hàng là sự tranh chấp giữa người khách và người bán về quyền lợi, người mua muốn mua rẻ, người bán lại muốn bán đắt để thu lại lợi nhuận cao.
Dân gian có câu:
88 Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”
Để công việc bán hàng đạt hiệu quả, người bán hàng cần phải có những lời nói thuyết phục khách hàng. Trong bán hàng, người bán phải phân biệt được hai cách khách từ chối những lời mời và lý lẽ của mình, đó là: từ chối lấy lệ và từ chối thực sự.
Khi người khách nói: “Tôi không đủ tiền mua, để tôi suy nghĩ, tôi sẽ quyết định sau,…” điều đó chứng tỏ họ chưa muốn mua hoặc còn do dự, những lời từ chối của họ chỉ là lấy lệ. Trong trường hợp này, người bán hàng phải cố gắng để ý và xem xét khách còn có ý đồ mua hàng nữa không? Vì cũng có khi câu nói đó do khách cố tình hoặc lưỡng lự phát ra. Nhẫn nại một chút người bán hàng vẫn có thể thuyết phục được khách mua hàng của mình.
Ngược lại, khi người khách từ chối thực sự, khi họ so sánh sự xấu tốt của món hàng, họ cân nhắc về lợi ích của nó và đánh giá về giá cả cũng như khen chê đắt hoặc rẻ thì đó là những tín hiệu tốt chứng tỏ rằng khách đã chú ý đến món hàng và muốn mua món hàng đó. Khi đó người bán hàng với tài nói của mình sẽ tìm cách thuyết phục để khách nghe theo mình.
Nếu như người bán hàng tìm ra 1.000 lý lẽ để thuyết phục khách mua hàng của mình thì người mua hàng cũng có 1.000 lý do để từ chối lời mời mua hàng như: hình thức quá xấu, giá cả quá cao, không đủ tiền, chưa muốn mua,… Vậy thì phải thuyết phục khách như thế nào để mình bán được hàng. Theo các nhà kinh doanh thì có một số nguyên tắc mà người bán hàng cần nắm vững để thuyết phục khách khi họ từ chối:
- Nguyên tắc thứ nhất: Không được tranh luận với khách khi họ đưa ra lý do từ chối. Người bán hàng cần tránh những tranh luận với khách, vì mục tiêu của mình là bán được hàng chứ không phải tranh luận để giành sự thắng hay thua. Việc tranh luận chỉ phù hợp với nghề luật sư hay nhà phê bình chứ không phù hợp với nghề bán hàng.
- Nguyên tắc thứ hai: Không bao giờ phê phán khách hàng đã lầm hoặc không biết. Hiện nay các công ty hoặc các cơ sở dịch vụ đều có khẩu hiệu: “Khách hàng luôn luôn đúng” với mục đích chiều khách để bán được hàng. Người bán hàng cũng không thiếu gì những lời giải thích và thuyết phục khách mà không chạm đến lòng tự ái của họ.
- Nguyên tắc thứ ba: Nếu khách hàng phê phán người bán hàng là lầm hoặc có sai sót thì hãy mau chóng nhận ngay. Không mất gì câu xin lỗi hoặc lời nhận lỗi để bán được hàng.
“Khách hàng là thượng đế” là khẩu hiệu để vận dụng trong trường hợp này, trước thái độ nhã nhặn, khôn khéo và thành khẩn của người bán hàng thì người mua hàng sẽ nguôi cơn giận và có ấn tượng tốt về người bán hàng, họ sẽ thường xuyên đến để mua hàng.
- Nguyên tắc thứ tư: Nên dùng những lời nói ôn tồn và ngọt ngào với khách chứ không được nói xẵng với họ. Có thể nói nguyên tắc này không chỉ áp
89 dụng đối với người bán hàng mà ngay cả trong quan hệ xã hội cũng như trong gia đình.
Người khách có quyền nóng giận, có các cử chỉ bất nhã vì họ “có tiền” và họ không phải mua chuộc tình cảm của người bán hàng. Ngược lại, người bán hàng không thể có thái độ như vậy, vì mục đích của người bán hàng là cần bán được hàng để có lợi nhuận, vì vậy trước sự vô lý của khách hàng, thậm chí trước những lời nói rất ngang ngược hay trước những cử chỉ bất nhã của khách, người bán hàng vẫn cần phải có một thái độ là ôn tồn và ngọt ngào.
- Nguyên tắc thứ năm: Đặt ra những câu thế nào để tự nhiên khách phải đáp “có” và “đúng”. Khi người khách phản bác lại mình, đừng bao giờ phản bác ngay lời của họ, chẳng hạn khi họ bảo “không”, đừng bao giờ đáp lại bằng tiếng “không” ngay để làm bế tắc mọi sự thoả hiệp. Hãy tìm cách hướng họ về những quan điểm nào đó mà họ có thể đồng ý với mình và làm cho họ thấy rằng tuy còn nhiều vấn đề chưa đồng thuận với mình nhưng vẫn có những điểm có thể thoả hiệp với nhau. Về nguyên tắc này, người bán hàng nên học các nhà ngoại giao là không bao giờ họ để các cuộc thương thuyết đi vào sự bế tắc.
- Nguyên tắc thứ sáu: Cứ để khách nói cho thoải mái. Một trong những điều mà người bán hàng thường mắc phải, đó là nói nhiều mà không nghe khách nói. Họ cứ nghĩ rằng mình nói nhiều thì khách sẽ nghe và thuyết phục được khách mà không nghĩ đến việc khách có nghe những lời họ nói không?
Người bán hàng giỏi là người chỉ gợi ra vài câu hỏi để rồi cho khách nói, nói thật nhiều. Nghe khách nói có hai điều lợi là:
- Thứ nhất sẽ hiểu thêm tính cách và ý muốn của họ.
- Thứ hai là họ sẽ chú ý đến mình và có cảm tình với mình ngay vì thông thường ai cũng muốn người khác chú ý lắng nghe mình nói, tôn trọng mình và chú ý đến mình. Mặt khác, khi người khách đang chút hết bầu tâm sự thì cũng là một phương thuốc thần diệu làm cho họ dịu lòng khi họ bực tức hoặc cáu giận với mình.
- Nguyên tắc thứ bảy: Làm cho khách tin rằng chính họ đã đưa ra ý kiến mà bạn đang nhắc lại. Trong cuộc sống, ai cũng muốn người khác phải nghe mình và ý kiến của mình bao giờ cũng đúng. Người khách cũng vậy, cho nên phải khôn khéo dò xét những ý kiến của họ đưa ra, nắm lấy vài ý kiến nào đó của khách mà họ cho là của họ để dẫn dụ họ một cách kín đáo làm cho họ đi theo quan điểm của mình. Phải làm cho khách hàng thấy được rằng chúng ta không bắt buộc khách mua hàng mà họ mua theo sở thích và ý muốn của họ.