2. Hiểu biết về hoạt động kinh doanh của nhà hàng
2.3.2. Các nội dung chủ yếu của xúc tiến bán hàng
Hoạt động kinh doanh thương mại, dịch vụ là hoạt động mua bán hàng hoá nhằm mục đích kiếm lợi nhuận, mua là để bán, mua tốt thì có khả năng bán tốt. Chính vì vậy, để đạt được mục tiêu kinh doanh các doanh nghiệp (nhà hàng) cần phải đẩy mạnh xúc tiến bán hàng.
Nội dung chủ yếu của xúc tiến bán hàng được xác định bao gồm các nội dung chủ yếu:
- Bán hàng trực tiếp. - Quan hệ công chúng. - Quảng cáo bán hàng. - Khuyến mại.
40
2.3.2.1. Bán hàng trực tiếp
Bán hàng trực tiếp là những mối quan hệ trực tiếp giữa nhà hàng và các khách hàng hiện tại và tiềm năng. Trong đó người bán hàng có nhiệm vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua và nhận tiền. Nó là một loại ảnh hưởng cá nhân và là một quá trình giao tiếp phức tạp. Đối với nhà hàng do các sản phẩm và dịch vụ hầu hết được tiêu thụ trực tiếp nên bán hàng đóng vai trò quan trọng đối với hiệu quả kinh doanh nhà hàng. Tính hiệu quả của hoạt động bán hàng trực tiếp phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ, nhu cầu của người tiêu dùng và các giai đoạn trong quá trình mua.
Bán hàng trực tiếp là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp (nhà hàng). Bán hàng trực tiếp là hoạt động liên quan trực tiếp tới khách hàng, ảnh hưởng tới niềm tin, uy tín và sự tái tạo hành vi mua của khách hàng. Bán hàng là vũ khí mạnh mẽ của các doanh nghiệp (nhà hàng) trong quá trình cạnh tranh trên thị trường.
Các đơn vị kinh doanh ăn uống thường đặt ra các mục tiêu riêng cho các nhân viên bán hàng trực tiếp của họ, bán hàng trực tiếp là cả một nghệ thuật, do vậy nhà hàng cần đào tạo được những nhân viên bán hàng có kỹ năng bán hàng có hiệu quả, có khả năng thuyết phục khách hàng cao. Về cơ bản quá trình bán hàng tại nhà hàng có những bước sau:
- Thăm dò và đánh giá: Bước đầu tiên trong quá trình bán hàng là phải xác định được khách hàng của mình với những đặc điểm có thể nhận biết.
- Tiếp xúc: Nhân viên phải biết cách tiếp xúc và chào mời khách hàng để có được mối liên hệ tốt ban đầu. Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng thì trang phục phù hợp, ngoại hình, khả năng giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong khả năng thuyết phục khách.
- Giới thiệu, cung cấp thông tin: Nhân viên bán hàng tiến hành giới thiệu cung cấp các thông tin về sản phẩm/dịch vụ của nhà hàng với khách hàng, yêu cầu của quá trình này là đạt được sự chú ý của khách hàng, duy trì sự quan tâm, tư vấn và thuyết phục khách hàng lựa chọn được những sản phẩm ăn uống phù hợp. Cần phải nhấn mạnh được lợi ích của khách hàng, những đặc tính độc đáo của sản phẩm ăn uống tại nhà hàng.
- Xử lý những từ chối: Khách hàng luôn có những từ chối về giá cả hay những đặc tính của sản phẩm, vì vậy nhân viên bán hàng cần phải nắm rõ những chính sách quy định của nhà hàng, được huấn luyện tốt để có thể xử lý có hiệu quả những từ chối này.
- Kết thúc: Những nhân viên bán hàng cần phải sớm nhận ra những dấu hiệu kết thúc quá trình mua hàng của khách. Biết cách hoàn thiện quá trình này như xác nhận lại các thông tin cơ bản về những sản phẩm ăn uống mà khách hàng đã lựa chọn.
41 Ví dụ:
NHÀ HÀNG BAXTER & PLATIS Phục vụ (Bán hàng)
Bản chất của sự phục vụ (bán hàng) tốt là ở những điểm sau: - Nhân viên bán hàng vui vẻ trong khi phục vụ.
- Nhân viên bán hàng tự tin với những gì họ đang phục vụ. - Nhân viên bán hàng thoải mái trong các tình huống.
Xử lý với các lời phàn nàn của khách
Bình tĩnh, thân thiện và chân thành - Khách hàng nhanh nhạy nhận biết khi bạn có thái độ không thích thú, nhiệt tình khi giải quyết các tình huống.
Làm chủ tình huống - Tỏ thái độ thông cảm với khách, xem đó như là sự cố của mình, đứng ra dàn xếp với khách hàng và làm cho khách hàng vui vẻ trở lại.
Biết lắng nghe - Để tìm ra nguyên nhân và làm cho khách trút bớt sự căng thẳng.
Xin lỗi - Với câu " Tôi rất tiếc khi biết rằng..." sau đó là câu " Cảm ơn quý ngài đã cho tôi biết" điều này rất hiệu quả trong việc giảm sự giận dữ của khách.
Giải quyết các vấn đề - Tạo cho khách hàng sự thoả mãn.
Giọng nói thân thiện - Tránh sự đơn điệu, vô cảm trong giọng nói của bạn, đặc biệt là cần tránh giọng điệu mỉa mai, kiêu ngạo.