3. Quy trình bán hàng cho khách mang đi (không tiêu dùng tại nhà hàng)
3.2. Khách hàng gọi điện đến nhà nhà hàng và mua sản phẩm qua điện thoại
thoại
- Trả lời điện thoại bằng một câu chào vui vẻ, nói tên nhà hàng và tên của bạn.
- Nói rõ ràng và mỉm cười. Trong khi khách hàng không nhìn thấy bạn, mỉm cười cũng làm cho giọng nói của bạn thân thiện và vui vẻ.
- Hỏi tên khách hàng và bây giờ bạn có thể dùng tên khách, khách hàng cảm thấy công việc như của cá nhân nếu bạn dùng tên riêng. Nếu tên của khách khó đọc bạn lịch sự yêu cầu khách đánh vần. Hãy nhắc lại với khách để xác định bạn đã đánh vần và phát âm đúng.
- Nếu khách hàng không có thực đơn hay không biết nhiều về nhà hàng của bạn. Phải nói cho khách biết về những sản phẩm dịch vụ mà bạn có thể phục vụ và giá cả của chúng. Hầu hết khách hàng sẽ nói cho bạn biết những gì bạn muốn, bạn tranh thủ thời gian đánh dấu và sau đó đưa ra những gợi ý phù hợp.
- Trong quá trình tiếp nhận yêu cầu của khách cần kiểm tra chi tiết ( ví dụ: Bánh Pizza loại to hay vừa) đồng thời quảng cáo và khuyến khích khách mua thêm các sản phẩm khác như lúc bạn tiếp nhận tại nhà hàng.
- Hỏi khách tự đến lấy hàng hay giao hàng tận nơi. Kiểm tra xem hàng được yêu cầu mang đi lúc nào và xác định có thể đồng ý với thời điểm đó không. Tính toán phương tiện, thời tiết, khoảng cách và trao đổi lại với khách giá cả cho rõ ràng, phù hợp.
- Khi đã ghi nhận yêu cầu, hãy hỏi số điện thoại của khách, nếu khách cảm thấy bất đắc dĩ phải trả lời, hay họ cho rằng không ích lợi gì khi lấy số điện thoại vì họ đã nhận hàng, hãy giải thích với họ rằng đó là nguyên tắc của nhà hàng.
- Để thực hiện yêu cầu hiệu quả, phải hỏi địa chỉ và quan tâm đến từng chi tiết. Với những địa chỉ không quen thuộc, hãy hỏi các thông tin cần thiết giúp cho nhân viên phục vụ. Ví dụ: Ngài có thể cho biết đường nào được không?
- Đọc lại yêu cầu, địa chỉ và số điện thoại, nói giá cả và chi phí phục vụ. Xác định thời gian đưa hàng.
- Cảm ơn khách đã sử dụng sản phẩm của nhà hàng, chúc khách những lời chúc tốt đẹp và hẹn khách thời gian sẽ giao hàng.
4. Một số điểm chú ý trong hoạt động bán hàng
Mục tiêu:
- Trình bày được một số điểm chú ý trong hoạt động bán hàng
- Áp dụng được một số điểm chú ý trong hoạt động bán hàng vào công việc thực tiễn trong nhà hàng
- Niềm nở nhã nhặn mời chào, hướng dẫn khách hàng, giới thiệu gợi ý cho khách hàng một cách cụ thể những dịch vụ hàng hoá mà nhà hàng, khách
107 sạn bạn có. Không gợi ý chung chung, thứ gì cũng có, cũng rẻ, cũng tốt,…
- Giúp đỡ khách lựa chọn những mặt hàng, dịch vụ khách cần. Khen những mặt hàng tốt, khen khách hàng sành điệu, tinh tường biết lựa chọn và sử dụng hàng tốt.
- Gợi ý cho khách mua thêm những mặt hàng khác có liên quan đến mặt hàng đã mua. Thông báo cụ thể, rõ ràng về giá cả để khách yên tâm.
- Nếu nhớ được tên khách hàng mà gọi tên họ ngay trong những câu nói đầu tiên thì cóp giá trị không nhỏ vì họ cảm giác là người quen, dễ tin, dễ nể nang mà nghe theo gợi ý của bạn.
- Dù có biết nhiều đến mấy cũng không được tỏ ra như khuyên bảo, thuyết phục hay dùng áp lực nài ép khách theo ý mình. Ngược lại, không được tỏ ra rụt rè, mà phải năng động, tự tin để kiên trì hướng dẫn khách.
- Tuyệt đối không được nói thẳng thừng, ông bà nhầm rồi, sai rồi, vì như vậy dễ gây xung đột và tự ái vì trong mọi trường hợp " Khách hàng luôn luôn đúng".
- Tận dụng mọi cơ hội để có thể quảng cáo hàng hóa, dịch vụ mà nhà hàng, khách sạn bạn có.
- Tạo ấn tượng thật tốt đẹp khi kết thúc việc mua hàng với lời cảm ơn và hẹn trở lại vào dịp gần nhất.
- Giữ vệ sinh các trang thiết bị phục vụ, sắp xếp hàng hoá gọn gàng, có thẩm mỹ để làm tăng giá trị sử dụng của chúng
Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập:
- Nội dung đánh giá:
+ Quy trình và tiêu chuẩn bán hàng trong kinh doanh, phục vụ nhà hàng + Các điểm cần lưu ý trong hoạt động bán hàng
- Cách thức và phương pháp đánh giá: 01 bài kiểm tra thực hành. Thang điểm 10.
- Gợi ý tài liệu học tập:
+ Hồ Lý Long, Tâm lý khách du lịch, NXB Lao động - Xã hội, 2006. + Trịnh Xuân Dũng, Nguyễn Vũ Hà, Giáo trình Tâm lý du lịch, NXB Văn hóa thông tin, 2004.
+ Trịnh Xuân Dũng, Nghề bán hàng, NXB Thống kê Hà Nội, 2005.
+ Vũ Thị Phượng, Dương Quang Huy, Giao tiếp trong kinh doanh, NXB Thống kê, 1997.
+ Trịnh Xuân Dũng, Đinh Văn Đáng, Kỹ năng giao tiếp, NXB Đại học Quốc gia - Hà Nội, 2000.
108
Ghi nhớ
-Quy trình bán hàng trực tiếp; - Quy trình bán hàng gián tiếp;
- Quy trình bán hàng cho khách mang đi (không tiêu dùng tại nhà hàng); - Một số điểm chú ý trong hoạt động bán hàng.
CÂU HỎI ÔN TẬP
1. Quy trình bán hàng trực tiếp (tại chỗ) bao gồm mấy bước? Đó là những bước nào?
2. Thực hiện tiếp nhận yêu cầu và bán hàng gián tiếp qua các phương tiện thông tin liên lạc (điện thoại) được tiến hành như thế nào?
3. Trình bày quy trình bán hàng cho khách mang đi không tiêu dùng tại chỗ? 4. Trong quá trình tiếp nhận yêu cầu của khách đến ăn tại nhà hàng, khách hàng không biết nên lựa chọn món gì, là một người bán hàng, bạn sẽ giới thiệu cho khách như thế nào?
5. Khách vào nhà hàng và yêu cầu bạn phục vụ món sứa, nhưng món sứa trong nhà hàng đã hết, là người bán hàng, bạn sẽ nói gì với khách?
6. Bạn đến một nhà hàng bán đồ ăn sẵn (mang về), với tư cách là một người khách hàng. Dùng những câu hỏi dưới đây để trắc nghiệm kinh nghiệm của bạn bằng cách:
Có = X Không = O
- Người phục vụ có vui vẻ chào bạn và lịch sự mỉm cười không? - Người phục vụ có giúp bạn trong việc lựa chọn không?
- Người phục vụ có gợi ý thêm những món hàng khác ngoài những món mà bạn yêu cầu không?
- Người phục vụ có nhắc lại yêu cầu của bạn trước khi thanh toán không? * Hãy viết một vài lời nhận xét về một nhân viên bán hàng sau khi họ phục vụ bạn?
* Bạn thấy nhân viên bán hàng tiến hành công việc có theo một quy trình hay một tổ chức nào không?
* Bạn phải đợi bao lâu từ khi gọi thức ăn cho đến khi chúng được mang ra?
109
BÀI TẬP THỰC HÀNH
BÀI 1: Bài tập sắm vai với nội dung: “Anh/ chị hãy bán hàng, phục vụ và trình bày trực tiếp sản phẩm dịch vụ trong nhà hàng”
(2 người khách, 1 nhân viên phục vụ)
Chú ý: Học sinh có thể tùy ý lấy ví dụ về sản phẩm, dịch vụ trong nhà hàng
(Nhiệm vụ C, B, D, E, F, G, H, I) Gợi ý trả lời: a) Bán hàng: - Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ b) Trình bày sản phẩm và dịch vụ: - Thứ tự trình bày:
+ Giới thiệu xuất xứ của sản phẩm và dịch vụ
+ Giải thích được công dụng, chức năng và lợi ích khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ
+ Trình bày các chương trình hỗ trợ, khuyến mãi, quảng cáo. * Chú ý khi trình bày:
- Trình bày từ từ, rõ ràng bằng ngôn ngữ dễ hiểu - Vừa trình bày, vừa quan sát thái độ của khách hàng - Vừa trình bày, vừa lắng nghe câu hỏi của khách hàng - Khi khách hàng hỏi, nên trả lời rành mạch.
Đánh giá bài tập thực hành số 1 như sau:
Sử dụng thang điểm để đánh số vào bảng “ĐÁNH GIÁ” sau: BẢNG ĐÁNH GIÁ
STT
HS Trang phục Giao tiếp với KH nghe KH Lắng Cử chỉ, thái độ Thực hiện đầy đủ các bước B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 1 2 3 4 5
110
1 Chưa đạt
2 Đạt mức trung bình 3 Đạt yêu cầu
BÀI 2: Bài tập sắm vai với tình huống: “Nhân viên nhà hàng tiếp nhận yêu cầu và bán hàng gián tiếp qua điện thoại”
(1 người khách gọi điện thoại, 1 nhân viên phục vụ)
Chú ý: Học sinh có thể tùy ý lấy ví dụ về sản phẩm, dịch vụ trong nhà hàng
(Nhiệm vụ G (G02))
Gợi ý trả lời:
+ Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ
+ Giải thích được công dụng, chức năng và lợi ích khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ
+ Trình bày các chương trình hỗ trợ, khuyến mãi, quảng cáo. * Chú ý khi trình bày:
- Trình bày từ từ, rõ ràng bằng ngôn ngữ dễ hiểu - Vừa trình bày, vừa lắng nghe câu hỏi của khách hàng - Khi khách hàng hỏi, nên trả lời rành mạch.
Đánh giá bài tập thực hành số 2 như sau:
Sử dụng thang điểm để đánh số vào bảng “ĐÁNH GIÁ” sau: BẢNG ĐÁNH GIÁ
STT
HS Giao tiếp với KH Lắng nghe KH cử chỉ, thái Giọng nói, độ
Thực hiện đầy đủ các bước
B1 B2 B3 B4 B5 B6 1 2 3 4 5
* Thang điểm đánh giá
111
2 Đạt mức trung bình 3 Đạt yêu cầu
BÀI 3: Ở nhà hàng anh/ chị đang làm, khi khách đến thì chào hỏi như thế nào?
- Anh/ chị nên chào như thế nào đối với những người khách lần đầu tiên tới nhà hàng.
- Khi nào thích hợp, khi nào không thích hợp gọi tên khách
(Nhiệm vụ C, B, D, E, F, G, H, I)
Đánh giá bài tập thực hành số 3 như sau:
Sử dụng thang điểm để đánh số vào bảng “ĐÁNH GIÁ” sau: BẢNG ĐÁNH GIÁ
STT
HS Trang phục Giao tiếp với KH nghe KH Lắng Cử chỉ, thái độ Thực hiện đầy đủ các bước B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 1 2 3 4 5
* Thang điểm đánh giá
1 Chưa đạt
2 Đạt mức trung bình 3 Đạt yêu cầu
BÀI 4: Bài tập sắm vai với tình huống sau: “Khách gọi điện thoại muốn đặt nhà hàng tổ chức một buổi sinh nhật, anh/ chị sẽ giải quyết thế nào nếu người
khách đó muốn đặt tiệc với mức giá thấp hơn mức giá mà anh/ chị đưa ra”
112 Gợi ý trả lời:
* Trình bày sản phẩm và dịch vụ: - Thứ tự trình bày:
+ Trình bày giá cả của sản phẩm
+ Trình bày các chương trình hỗ trợ, khuyến mãi, quảng cáo. * Chú ý khi trình bày:
- Trình bày từ từ, rõ ràng bằng ngôn ngữ dễ hiểu - Vừa trình bày, vừa lắng nghe câu hỏi của khách hàng - Khi khách hàng hỏi, nên trả lời rành mạch.
Đánh giá bài tập thực hành số 2 như sau:
Sử dụng thang điểm để đánh số vào bảng “ĐÁNH GIÁ” sau: BẢNG ĐÁNH GIÁ
STT
HS Giao tiếp với KH Lắng nghe KH cử chỉ, thái Giọng nói, độ
Thực hiện đầy đủ các bước
B1 B2 B3 B4 B5 B6 1 2 3 4 5
* Thang điểm đánh giá
1 Chưa đạt
2 Đạt mức trung bình 3 Đạt yêu cầu
BÀI 5: Dựa vào những thông tin dưới đây và trả lời câu hỏi:
1. Anh/ chị có nhận xét như thế nào về bài viết số 1 dưới đây?
Gợi ý trả lời:
- Đàm phán với khách hàng như thế nào? - Khi nào cần phải đàm phán với khách hàng?
- Có những nguyên tắc gì khi đàm phán giá với khách hàng?
113
2. Anh/ chị áp dụng bài viết đó vào công việc thực tế bán hàng trong nhà hàng như thế nào?
(Nhiệm vụ E, F)
Gợi ý trả lời:
- Trong nhà hàng, việc áp dụng nghệ thuật đàm phán giá như thế nào? Trong trường hợp nào nên đàm phán với khách hàng
- Anh/ chị nên sử dụng những câu nói như thế nào để đàm phán về giá với khách hàng
- Lấy ví dụ cụ thể (Đàm phán về giá bán tiệc, hội nghị hội thảo…)
3. Anh/ chị học hỏi được gì qua bài viết số 2: “Làm thế nào để bán được hàng trong 60 giây?”
(Nhiệm vụ C, B, D, E, F, G, H, I)
Gợi ý trả lời:
- Trong 1 phút, người nhân viên bán hàng phải làm được những gì? - Người nhân viên phải đưa ra những câu hỏi như thế nào nhanh nhất?
4. Anh/ chị nên đặt những câu hỏi như thế nào với khách hàng? Lấy ví dụ thực tế. (Khách hàng trực tiếp đến nhà hàng và mua sản phẩm, khách hàng gọi điện thoại đến nhà hàng và mua sản phẩm qua điện thoại)
(Nhiệm vụ C, B, D, E, F, G, H, I)
Gợi ý trả lời:
- Những câu hỏi dạng nào phù hợp trong thực tế nhà hàng?
- Khi gặp khách hàng đến nhà hàng, anh/ chị nên hỏi như thế nào để khách sử dụng nhiều sản phẩm?
- Khách gọi điện thoại đến nhà hàng muốn đặt tiệc, anh/ chị nên hỏi những thông tin gì?
5. Theo anh/ chị, khi đàm phán giá với khách hàng (dù là bán hàng trực tiếp hay gian tiếp), anh/ chị cần có thái dộ như thế nào?
(Nhiệm vụ K)
Gợi ý trả lời:
- Giọng nói, cử chỉ, điệu bộ của người nhân viên phải như thế nào khi đàm phán với khách hàng?
Tham khảo:
Bài viết 1: Nghệ thuật đàm phán giá với khách hàng
Có rất nhiều nguyên tắc trong việc bán hàng, nhưng có một nguyên tắc hầu như không bao giờ sai, đó là: nếu bạn hướng toàn bộ sự chú ý của mình vào giá bán của sản phẩm hay dịch vụ, thì khách hàng của bạn cũng sẽ làm y như thế- tức là chỉ tập trung vào yếu tố giá cả. Trừ khi bạn có thể làm cho sản phẩm
114 của mình khác biệt với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, thì chỉ sản phẩm với mức giá thấp nhất mới có thể bán chạy.
Giá cả luôn là vấn đề quan tâm lớn nhất của khách hàng và đôi khi khách hàng có những phản ứng về giá mà không phải người bán hàng, hay thậm chí nhà sản xuất nào cũng có thể giải thích thoả đáng. Chìa khoá để tránh phản ứng là tạo điều kiện cho khách hàng biết họ sẽ nhận được gì từ khoản tiền mà họ bỏ ra.
Bart McConley, giám đốc phụ trách bán hàng của tập đoàn Warnock Automotive, Mỹ, cho rằng: “Nếu ai đó không biết về phản ứng giá và đàm phán, đó là người đang điều hành một cửa hàng bán xe hơi thành công. Cách xử lý về phản ứng giá của anh ta là gì? Tất cả là vấn đề nhận thức”- anh nói. “Nhiều người bán xe hơi đã hạ giá ngay tại điểm bán xe, thậm chí trước khi khách hàng bước vào xe. Lúc đó, khách hàng sẽ bỏ qua điều gì để nghĩ về những giá trị mà họ nhận được?”
Quan điểm của McConley rất đúng. Dưới đây là 4 điều chúng tôi học được từ sự phản ứng của khách hàng về giá bán của sản phẩm:
1. Bán bằng giá trị thật của sản phẩm
Đừng bao giờ để mình rơi vào tình thế phải xin lỗi vì giá sản phẩm của bạn có điều gì đó chưa hợp lý. Hãy xác định đúng giá trị của sản phẩm và trung thành với nó. Bạn chỉ có thể làm được điều đó nếu có thông tin hỗ trợ cần thiết đối với giá của bạn. Bạn phải luôn có ít nhất 3 lý do chính làm cho sản phẩm của bạn trở thành duy nhất để phân biệt bạn với đối thủ và làm cho sản phẩm của bạn thêm giá trị. Mục đích của bạn là giúp khách hàng hiểu được giá trị thật của những gì mà bạn bán cho họ.
2. Cẩn thận với việc giảm giá
Bạn chớ nên tiếc những khách hàng không thấy được giá trị của bạn, thậm chí hãy tránh xa họ nếu có thể. Nếu bạn chỉ có một khách hàng tiềm năng, bạn sẽ muốn làm mọi việc để bán được hàng cho họ, dù có phải giảm giá bao nhiêu chăng nữa. Nhưng khi bạn đã có nhiều khách hàng tiềm năng hơn, bạn sẽ thấy rằng nếu không bán được cho người này thì bán cho người khác. Còn nếu bạn