Mục tiêu:
- Phân loại được các hình thái hoạt động kinh doanh của nhà hàng
- Phân tích được ưu, nhược điểm của hoạt động kinh doanh tại nhà hàng đó
Trên thực tế, nhà hàng tồn tại dưới nhiều hình thái khác nhau với các tên gọi khác nhau. Đó là:
3.1. Nhà hàng trong khách sạn
Hoạt động theo sự chỉ đạo chung trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nhiệm vụ chính là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú tại khách sạn, ngoài ra còn tổ chức phục vụ các bữa ăn theo yêu cầu, phục vụ hội nghị, hội thảo, các bữa tiệc và các bữa ăn cho khách vãng lai.
3.2. Nhà hàng độc lập
Thường được xây dựng ở những nơi đông dân cư, cạnh những đầu mối giao thông, gần các điểm tham quan du lịch, các khu vui chơi giải trí,… Hình thức hoạt động, thực đơn, danh mục đồ uống của các nhà hàng này rất phong phú, đa dạng và phù hợp với đối tượng khách dự định phục vụ. Nhà hàng chủ yếu phục vụ khách vãng lai. Một số nhà hàng có diện tích rộng, quy mô lớn có thể phục vụ các bữa tiệc lớn và sang trọng. Các nhà hàng có cảnh quan đẹp, không gian hợp lý thường kết hợp với việc tổ chức phục vụ ăn uống với các hoạt động vui chơi giải trí, các hoạt động văn hoá góp phần đa dạng hoá sản phẩm và tạo ra cuộc sống vui tươi lành mạnh cho khách hàng.
48
3.3. Nhà hàng ăn Âu
Phục vụ chủ yếu khách Âu và những khách ưa thích món ăn Âu. Nhà hàng được thiết kế và trang bị nội thất theo phong cách châu Âu. Nhà hàng trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, thiết bị, dụng cụ chế biến và phục vụ ăn uống theo kiểu châu Âu. Song song với các trang thiết bị tiện nghi món ăn ở các nhà hàng này được chế biến theo các công thức và phương pháp kỹ thuật truyền thống châu Âu và phù hợp với đối tượng khách. Nhân viên phục vụ tại đây được đào tạo theo bài bản phục vụ khách Âu. Các kỹ thuật phục vụ phòng ăn, đặt bàn, bưng, đưa, gắp, rót, thay - đặt dụng cụ và phục vụ đồ uống. Đối với nhà hàng phục vụ kiểu Pháp, ngoài kỹ thuật phục vụ thông thường kiểu Âu nhân viên cần phải thể hiện các thao tác kỹ thuật cao tại bàn phục vụ hoặc xe đẩy trước mặt khách như kỹ thuật cắt lạng, đốt, xào, chia và trang trí món ăn theo từng định xuất. Với nhân viên phục vụ đồ uống phải biết cách phục vụ từng loại rượu. Bên cạnh các kỹ thuật nghiệp vụ nhà hàng, nhân viên phải có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh đồng thời biết thực hiện các hình thức thanh toán quốc tế.
3.4. Nhà hàng ăn Á
Phục vụ chủ yếu các món ăn châu Á. Đặc điểm nổi bật của văn hoá ẩm thực châu Á là món ăn rất phong phú, đa dạng với các phương pháp chế biến khác nhau kèm các loại gia vị tự nhiên sẵn có. Mỗi dân tộc, quốc gia có sự khác biệt về món ăn, đồ uống và cách phục vụ đã tạo ra bức tranh sinh động, độc đáo của các nhà hàng châu Á.
3.5. Nhà hàng đặc sản
Là cơ sở kinh doanh mà ở đó chuyên phục vụ các món ăn, đồ uống độc đáo và truyền thống của một vùng hoặc địa phương. Khác với nhà hàng ăn Âu, Á, số lượng món ăn tại đây không nhiều, có thể chỉ một hoặc một số món ăn nhưng hết sức độc đáo về phương pháp chế biến, cách thức phục vụ. Bên cạnh sự độc đáo về món ăn, đồ uống nhà hàng thường được thiết kế xây dựng và trang bị nội thất mang đậm nét văn hoá cổ truyền của vùng, địa phương hoặc dân tộc. Nhân viên phục vụ cũng đựơc trang bị đồng phục phù hợp với phong tục tập quán sinh hoạt của địa phương, vùng.
3.6. Nhà hàng phục vụ theo định suất
Là cơ sở kinh doanh ăn uống phục vụ các bữa ăn theo thực đơn đã thoả thuận từ trước với khách hàng và nhà hàng về thực đơn hoặc giá của món ăn. Nhà hàng thường phục vụ khách du lịch theo đoàn, hội nghị, hội thảo, các bữa liên hoan hoặc tiệc. Đặc điểm của hình thái phục vụ định suất là khách được ăn cùng một thực đơn chung cho cả đoàn và được nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo theo trình tự thực đơn đã đặt trước. Ưu điểm nổi bật của hình thức phục vụ này là nhà hàng chủ động trong việc chế biến và phục vụ hàng loạt do đó năng suất lao động thường cao hơn, chi phí cho một suất ăn thường thấp hơn so với các hình thức phục vụ khác.
49
3.7. Nhà hàng chọn món
Là cơ sở kinh doanh chuyên phục vụ các suất ăn theo lựa chọn của khách tuỳ theo sở thích và khả năng thanh toán. Tại đây khách tự lựa chọn các món ăn, đồ uống và được nhà hàng phục vụ tại chỗ theo trình tự thực đơn đã gọi. Loại nhà hàng này thường phục vụ khách vãng lai, khách đến đột xuất chưa đặt ăn kịp từ trước. Để đảm bảo phục vụ khách hàng một cách chu đáo, các nhà hàng thường chuẩn bị sẵn các quyển thực đơn trong đó liệt kê tất cả các món ăn, đồ uống kèm theo đơn giá để khách hàng dễ lựa chọn. Ưu điểm của loại hình này là khách hàng được chọn món ăn, đồ uống theo sở thích của cá nhân, phù hợp với khả năng thanh toán của từng người/nhóm khách. Thông qua giao tiếp và phục vụ các đối tượng khách khác nhau giúp cho người phục vụ hoạt bát và phát huy hết sáng tạo của bản thân. Tuy nhiên do chế biến và phục vụ đơn lẻ, năng suất lao động không cao, giá thành suất ăn thường phục vụ cao hơn so với định suất. Do không được chủ động chế biến từ trước nên đôi khi khách hàng phải chờ đợi.
3.8. Nhà hàng tự phục vụ (Buffet)
Là loại nhà hàng mà ở đó khách hàng tự lựa chọn món ăn, đồ uống theo sở thích cá nhân và tự phục vụ, khách thanh toán với nhà hàng theo một mức giá chung đã được ấn định từ trước. Đây là loại nhà hàng mới xuất hiện tại Việt Nam trong những năm 90 của thế kỷ trước. So với hình thức phục vụ định suất và chọn món, nhà hàng tự phục vụ có ưu điểm:
+ Khách hàng thường được tự do hơn, chủ động thời gian ăn, được chọn món ăn theo sở thích và khả năng ăn uống cá nhân, tự phục vụ và đi lại tự do trong nhà hàng.
+ Nhà hàng sử dụng ít nhân lực vì các thao tác phục vụ khách đã làm thay nhân viên nhưng vẫn đảm bảo được hiệu quả kinh doanh và đáp ứng được các nhu cầu của các đối tượng khách khác nhau.
3.9. Nhà hàng chọn món theo định suất
Là loại nhà hàng mà tại đó khách tự chọn món ăn, đồ uống, tự thanh toán và tự phục vụ. Hình thức tổ chức và phục vụ của nhà hàng chọn món theo định suất giống như nhà hàng Buffet, tuy nhiên sự khác biệt ở đây là cách trưng bày các món ăn và cách thanh toán. Mỗi định suất được ấn định giá riêng vì vậy khách thanh toán theo các định suất đã chọn tại dãy bàn trưng bày món ăn. Mức thanh toán của từng khách sẽ khác nhau tuỳ theo các định suất đã chọn.
3.10. Nhà hàng tư nhân
Là nhà hàng thuộc sở hữu tư nhân, chủ đầu tư tự điều hành, quản lý kinh doanh và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng. Chủ đầu tư cũng có thể thuê người quản lý, điều hành hoạt động của nhà hàng nhưng là chủ tài khoản và có trách nhiệm đóng góp các nghĩa vụ với tư cách là chủ doanh nghiệp.
50
3.11. Nhà hàng nhà nước
Là nhà hàng thuộc sở hữu nhà nước, đây là những nhà hàng có vốn đầu tư ban đầu của nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của nhà hàng. Tuy nhiên trong giai đoạn hiện nay phần lớn các nhà hàng nhà nước đã dần được thay thế thành doanh nghiệp chỉ có một chủ đầu tư hoặc cổ phần hoá (một chủ đầu tư).
3.12. Nhà hàng cổ phần
Là nhà hàng do hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ vốn đóng góp để xây dựng, mua sắm trang thiết bị và tổ chức kinh doanh. Về mặt quản lý có thể do hai hoặc nhiều đối tác tham gia điều hành. Kết quả kinh doanh được phân chia theo tỷ lệ đóng góp vốn của các chủ đầu tư hoặc theo thoả thuận trong hợp đồng liên doanh, liên kết.
3.13. Nhà hàng liên doanh
Là nhà hàng có sự đóng góp vốn đầu tư hay nói cách khác thuộc sở hữu của một doanh nghiệp nước ngoài và một doanh nghiệp Việt Nam.
3.14. Nhà hàng 100% vốn nước ngoài
Là nhà hàng mà toàn bộ vốn đầu tư của người nước ngoài. Các nhà hàng thường thuộc tập đoàn kinh doanh ăn uống nổi tiếng trên thế giới.
Có thể thấy rằng mặc dù hình thái hoạt động kinh doanh của các nhà hàng là khác nhau nhưng có một mục tiêu chung là tạo danh tiếng, uy tín và thu được lợi nhuận cao. Để đạt được điều đó các nhà hàng đều phải thực hiện 3 hoạt động cơ bản là: quảng cáo - xúc tiến bán hàng, tổ chức sản xuất và hoạt động phục vụ (bán hàng). Các hoạt động này có quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau, bổ sung cho nhau và thống nhất trong một tổng thể kinh doanh nhà hàng. Ba hoạt động chính trên của nhà hàng có sự gắn bó với nhau và khó xác định được tỷ trọng tương đối của từng hoạt động trong tổng thể. Tỷ trọng đó không ngừng thay đổi và phù hợp với điều kiện kinh doanh cụ thể của từng nhà hàng: quy mô hoạt động, điều kiện chuyên môn hoá lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật,...
Tuỳ thuộc vào từng loại hình nhà hàng, người quản lý nhà hàng phải tự biết điều chỉnh và ra quyết định tổ chức tốt các hoạt động kinh doanh trong nhà hàng sao cho đạt hiệu quả
51
Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập:
- Nội dung đánh giá:
+ Đặc điểm của thị trường trong kinh doanh nhà hàng ; + Phân loại thị trường trong kinh doanh nhà hàng ;
+ Các yếu tố ảnh hưởng đến thị trường sản phẩm ăn uống ; + Xác định giá các món ăn trên thực đơn ;
+ Tính doanh thu trung bình một lượt khách ; + Tính doanh số trong năm.
- Cách thức và phương pháp đánh giá: 01 bài kiểm tra viết từ 2 đến 3 câu hỏi. Thang điểm 10.
- Gợi ý tài liệu học tập:
+ Nguyễn Văn Lưu, Thị trường du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, 1998.
+ Hồ Lý Long, Tâm lý khách du lịch, NXB Lao động - Xã hội, 2006. + Trịnh Xuân Dũng, Nguyễn Vũ Hà, Giáo trình Tâm lý du lịch, NXB Văn hóa thông tin, 2004.
+ Trịnh Xuân Dũng, Nghề bán hàng, NXB Thống kê Hà Nội, 2005. + Philip Cottler, Marketing căn bản, NXB Thống kê Hà Nội, 2002.
Ghi nhớ
-Vai trò của phân loại thị trường trong kinh doanh nhà hàng; -Cung và cầu trên thị trường sản phẩm ăn uống;
- Các sản phẩm của nhà hàng; - Mục tiêu của chính sách giá;
- Hình thức định giá sản phẩm của nhà hàng; - Hoạt động xúc tiến bán hàng của nhà hàng.
Câu hỏi ôn tập
1. Trình bày đặc điểm của thị trường trong hoạt động kinh doanh nhà hàng? 2. Thị trường hoạt động kinh doanh nhà hàng được phân loại như thế nào? 3. Xác định các yếu tố cung và cầu trên thị trường kinh doanh nhà hàng? 4. Nêu các yếu tố ảnh hưởng đến thị trường kinh doanh nhà hàng?
5. Hoạt động xúc tiến bán hàng đóng vai trò quan trọng như thế nào trong kinh doanh nhà hàng ?
52 6. Hãy phân tích cụ thể các hoạt động xúc tiến bán hàng trong nhà hàng? Hoạt động xúc tiến nào quan trọng nhất ? Vì sao ?
7. Lập bảng so sánh các hoạt động xúc tiến bán hàng và xác định ưu, nhược điểm của từng loại?
8. Tìm hiểu hoạt động xúc tiến bán hàng của một nhà hàng tại địa phương. Qua đó, đưa ra quan điểm của bản thân để đánh giá việc xúc tiến bán hàng của nhà hàng đó?
9. Tại một nhà hàng, khi thực hiện xúc tiến bán hàng họ gặp khó khăn trong khâu quảng cáo (lựa chọn hình thức quảng cáo không phù hợp) và vì vậy việc xúc tiến bán hàng của nhà hàng đó không đạt hiệu quả. Nếu được giao thực hiện xúc tiến bán hàng cho nhà hàng trong thời gian tới, bạn sẽ tiến hành như thế nào?
10. Trình bày hiểu biết của mình về hoạt động kinh doanh của các nhà hàng khác ?
53
BÀI 3
CÁC KIẾN THỨC VÀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG CƠ BẢN TRONG NHÀ HÀNG
Mã bài: MĐ26-03 Giới thiệu:
Trong kinh doanh nhà hàng, việc xác định vai trò của người bán hàng là một phần rất quan trọng trong chiến lược kinh doanh mà người quản trị đưa ra. Muốn trở thành người bán hàng tốt, trước hết chúng ta phải nắm bắt một cách nhanh nhạy tâm lý của khách hàng để từ đó chúng ta hiểu khách hàng hơn.
Mục tiêu:
- Thông hiểu rõ khái niệm người bán hàng.
- Xác định được vai trò và các yêu cầu cần có của người bán hàng. - Hiểu và trình bày được tâm lý khách hàng.
- Vận dụng được các quy luật tâm lý vào bán hàng.
- Thực hiện giao tiếp và nói chuyện trong bán hàng một cách hiệu quả nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng trong nhà hàng.
- Phân biệt rõ giao tiếp và nói chuyện trong bán hàng.
Nội dung chính: 1. Người bán hàng
Mục tiêu:
- Trình bày được khái niệm, vai trò của người bán hàng - Mô tả được các yêu cầu cần có của người bán hàng - Phân tích được các kỹ năng cần có của người bán hàng
- Sử dụng các kỹ năng cần có của người bán hàng vào công việc thực tiễn trong nhà hàng
1.1. Khái niệm, vai trò của người bán hàng 1.1.1. Khái niệm người bán hàng
Người bán hàng ngày nay đóng một vai trò quan trọng trong doanh nghiệp. Họ được đào tạo nghiệp vụ một cách bài bản không chỉ để bán hàng mà còn để xây dựng và duy trì mối quan hệ làm ăn lâu dài với khách hàng. Họ còn là những nhà chuyên môn có khả năng phát hiện và giải quyết những vấn đề khó khăn của khách hàng thông qua những giải pháp mà họ mang lại.
Người bán hàng là chiếc cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp. Người bán hàng vừa chăm sóc quyền lợi của nhà hàng/công ty mình, vừa phải chăm
54 sóc quyền lợi của khách hàng mua được sản phẩm ở mức giá phải chăng, giúp họ sử dụng sản phẩm của mình một cách hiệu quả nhất.
1.1.2. Vai trò của người bán hàng
Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, mua và bán là hoạt động qua lại giữa hai chủ thể chính và duy nhất. Đó là người mua hàng và người bán hàng, trong đó người bán hàng là nhân vật trung tâm, người mua hàng là nhân tố tiền đề tạo ra quan hệ mua và bán.
Hai chủ thể này (người mua và người bán) có quan hệ hữu cơ với nhau, tồn tại vì nhau và cho nhau. Không có một trong hai chủ thể đó thì không có quan hệ mua và bán diễn ra.
Trong hai chủ thể này người bán hàng là nhân vật trung tâm, chi phối, điều tiết quan hệ mua và bán. Vị trí trung tâm trong quan hệ mua bán được xem xét trên góc độ sau:
- Xét theo góc độ tâm lý: Người bán hàng là người hấp dẫn, dẫn dụ, lôi cuốn và thúc đẩy hoạt động mua và bán.
- Xét theo góc độ kinh doanh: Người bán hàng là người trung gian, là cầu nối cho quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, thúc đẩy sản xuất phát triển, trực tiếp tạo doanh thu cho doanh nghiệp.
- Xét theo góc độ giao tiếp ứng xử: Người bán hàng là người đại diện cho