2. Tiếp nhận yêu cầu và bán hàng gián tiếp (qua các phương tiện thông tin liên
2.2.3. Giới thiệu về món hàng và dịch vụ một cách sống động
Nguyên tắc này tức là làm nổi bật những ưu điểm, những tiện ích, những đặc sắc và độc đáo của món hàng hoặc dịch vụ cần bán một cách linh hoạt và sống động.
Ví dụ:
+ Không phải ngẫu nhiên mà người bán nước hoa sẵn sàng nhỏ vài giọt nước hoa vào tay người khách để khách thưởng thức mùi hương thơm ngát của nước hoa đặc biệt.
+ Người thợ may lấy vải phủ lên vai người khách để thử xem màu vải có hợp với nước da của khách hay không.
+ Trong các cửa hàng ăn uống thông thường có một bàn bày sẵn các món ăn, đồ uống đặc trưng trong ngày, trong tuần để khách nếm thử.
Người bán hàng nên hiểu rằng cần làm cho khách nhìn thấy để khách mau hiểu hơn, chú ý hơn và cũng dẽ in sâu vào trí nhớ hơn.
2.2.4. Không bao giờ được tiết kiệm công sức và thời gian đối với khách
Nhiều người bán hàng có một nhược điểm là hình như họ tiết kiệm công sức, thời gian và lời nói khi khách hỏi xem hàng hoá và dịch vụ. Khi khách hỏi xem hàng vì lười biếng, họ chỉ cho khách xem sơ qua, không chịu tốn thời gian và công sức để khách xem và lựa chọn.
Phải để cho khách có thời gian nhìn xem, chạm tay vào và thử món hàng mà họ muốn mua. Đó cũng là cách để dẫn dụ khách, nhiều khách có tính do dự khi không sờ tận tay, xem tận mắt để biết được những tiện nghi, những tính chất độc đáo và đặc sắc của món hàng hay dịch vụ thì chắc chắn họ sẽ quyết định mua hàng. Mặt khác, hàng hoá và dịch vụ gồm nhiều chủng loại và chất lượng khác nhau, nếu khách hỏi mặt hàng này không có người bán hàng phải giới thiệu món hàng khác tương tự.
Ví dụ: Một thương gia kể rằng ông ta vào nhà hàng và gọi người phục vụ bàn: “ Cho một cốc cà phê và một chiếc bánh ngọt”.
- Ở nhà hàng thứ nhất người phục vụ bàn đáp: “ Thưa ông, cà phê thì chúng tôi có nhưng bánh ngọt thì nhà hàng không có”. Ông ta không hài lòng và bỏ đi sang một nhà hàng khác.
- Ở nhà hàng thứ hai người phục vụ bàn đáp: “ Thưa ông, cà phê lúc nào cũng có nhưng bánh ngọt nhà hàng vừa hết, nhưng chúng tôi có bánh mì kẹp thịt ông có thể dùng tạm”. Ông ta tạm vui lòng ngồi xuống và kết luận: “ Người phục vụ bàn lý tưởng” phải nói: “ Thưa ông, chúng tôi vừa hết bánh ngọt, chúng tôi chỉ còn bánh mỳ kẹp thịt, nhưng nếu ông cần dùng bánh ngọt xin ông chờ cho một lúc, tôi sẽ cho người chạy sang hàng khác mụa về phục vụ ông”.
Như vậy, cách trả lời của người phục vụ bàn tại nhà hàng thứ nhất chẳng khác nào tỏ ra cho khách biết hiệu ăn không có đủ thức ăn bán cho khách. Đây
101 là điều rất dở vì nếu trong nhà hàng không có thì cũng nên trả lời khéo là đã hết chứ không nên nói chẳng có.
Cách trả lời của người phục vụ bàn tại nhà hàng thứ hai tuy trả lời khéo hơn, biết giới thiệu với khách món bánh tương tự nhưng cũng không biết chiêu đãi khách bằng nghệ thuật bán hàng.
Đối với cách trả lời thứ ba thì thể hiện đúng là một người bán hàng khéo léo, biết giữ khách cho nhà hàng, biết tiếp khách và chiều lòng khách. Đây chính là điều rất quan trọng đối với một nhân viên bán hàng.
2.3. Thuyết phục khách mua hàng
Việc bán hàng là sự tranh chấp giữa người khách và người bán về quyền lợi, người mua muốn mua rẻ, người bán lại muốn bán để thu lại lợi nhuận cao.
Dân gian có câu:
“ Lời nói chẳng mất tiền mua Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”
Để công việc bán hàng đạt hiệu quả người bán hàng cần phải có những lời nói thuyết phục khách hàng. Trong bán hàng, người bán phải phân biệt được hai cách khách từ chối những lời mời và lý lẽ của mình, đó là: từ chối lấy lệ và từ chối thực sự.
Khi người khách nói: “Tôi không đủ tiền mua, để tôi suy nghĩ, tôi sẽ quyết định sau,…” điều đó chứng tỏ họ chưa muốn mua hoặc còn do dự, những lời từ chối của họ chỉ là lấy lệ. Trong trường hợp này, người bán hàng phải cố gắng để ý và xem xét khách còn có ý đồ mua hàng nữa không? Vì cũng có khi câu nói đó do khách cố tình hoặc lưỡng lự phát ra. Nhẫn nại một chút người bán hàng vẫn có thể thuyết phục được khách mua hàng của mình.
Ngược lại khi người khách từ chối thực sự, khi họ so sánh sự xấu tốt của món hàng, họ cân nhắc về lợi ích của nó và đánh giá về giá cả cũng như khen chê đắt hoặc rẻ thì đó là những tín hiệu tốt chứng tỏ rằng khách đã chú ý đến món hàng và muốn mua món hàng đó. Khi đó người bán hàng với tài nói của mình tìm cách thuyết phục để khách nghe theo mình.
Nếu như người bán hàng tìm ra 1.000 lý lẽ để thuyết phục khách mua hàng của mình thì người mua hàng cũng có 1.000 lý do để từ chối lời mời mua hàng như: hình thức quá xấu, giá cả quá cao, không đủ tiền, chưa muốn mua,… Vậy thì phải thuyết phục khách như thế nào để mình bán được hàng. Theo các nhà kinh doanh thì có một số nguyên tắc mà người bán hàng cần nắm vững để thuyết phục khách khi họ từ chối:
* Nguyên tắc thứ nhất: Không được tranh luận với khách khi họ đưa ra lý do từ chối. Người bán hàng cần tránh những tranh luận với khách, vì mục tiêu của mình là bán được hàng chứ không phải tranh luận để giành sự thắng hay thua. Việc tranh luận chỉ phù hợp với nghề luật sư hay nhà phê bình chứ không phù hợp với nghề bán hàng.
102
* Nguyên tắc thứ hai: Trong ý kiến của khách hàng đừng bao giờ bảo họ đã lầm hoặc không biết. Hiện nay các công ty hoặc các cơ sở dịch vụ đều có khẩu hiệu: “Khách hàng luôn luôn đúng” với mục đích chiều khách để bán được hàng. Người bán hàng cũng không thiếu gì những lời giải thích và thuyết phục khách mà không chạm đến lòng tự ái của họ.
* Nguyên tắc thứ ba: Nếu khách hàng bảo người bán hàng là lầm hoặc có sai sót thì hãy mau chóng nhận ngay. Không mất gì câu xin lỗi hoặc lời nhận lỗi để bán được hàng.
“Khách hàng là thượng đế” là khẩu hiệu để vận dụng trong trường hợp này, trước thái độ nhã nhặn, khôn khéo và thành khẩn của người bán hàng thì người mua hàng sẽ nguôi cơn giận và có ấn tượng tốt về người bán hàng, họ sẽ thường xuyên đến để mua hàng.
* Nguyên tắc thứ tư: Nên dùng những lời nói ôn tồn và ngọt ngào với khách chứ không được nói xẵng với họ. Có thể nói nguyên tắc này không chỉ áp dụng đối với người bán hàng mà ngay cả trong quan hệ xã hội cũng như trong gia đình.
Người khách có quyền nóng giận, có các cử chỉ bất nhã vì họ “có tiền” và họ không phải mua chuộc tình cảm của người bán hàng. Ngược lại, người bán hàng không thể có thái độ như vậy, vì mục đích duy nhất của người bán hàng là chỉ cần bán được hàng để kiếm lời, vì vậy trước sự vô lý của khách hàng, trước những lời nói rất ngang ngược của khách, trước những cử chỉ bất nhã của khách, người bán hàng chỉ có một thái độ duy nhất là ôn tồn và ngọt ngào.
* Nguyên tắc thứ năm: Đặt ra những câu thế nào để tự nhiên khách phải đáp “có” và “đúng”. Khi người khách phản bác lại mình, đừng bao giờ phản bác ngay lời của họ, chẳng hạn khi họ bảo là “không”, đừng bao giờ đáp lại bằng tiếng “không” ngay để làm bé tắc mọi sự thoả hiệp. Hãy tìm cách hướng họ về những quan điểm nào đó mà họ có thể đồng ý với mình và làm cho họ thấy rằng tuy còn nhiều vấn đề chưa đồng thuận với mình nhưng vẫn có những điểm có thể thoả hiệp với nhau. Về nguyên tắc này, người bán hàng nên học các nhà ngoại giao là không bao giờ họ để các cuộc thương thuyết đi vào sự bế tắc.
* Nguyên tắc thứ sáu: Cứ để khách nói cho thoải mái. Một trong những điều mà người bán hàng thường mắc phải đó là nói nhiều mà không nghe khách nói. Họ cứ nghĩ rằng là mình nói nhiều thì khách sẽ nghe và thuyết phục được khách mà không nghĩ đến việc khách có nghe những lời họ nói không?
Người bán hàng giỏi là người chỉ gợi ra vài câu hỏi để rồi cho khách nói, nói thật nhiều. Nghe khách nói có hai điều lợi là:
- Thứ nhất sẽ hiểu thêm tính cách và ý muốn của họ.
- Thứ hai là họ sẽ chú ý đến mình và có cảm tình với mình ngay vì thông thường ai cũng muốn người khác chú ý lắng nghe mình nói, tôn trọng mình và chú ý đến mình. Mặt khác, khi người khách đang chút hết bầu tâm sự thì cũng là một phương thuốc thần diệu làm cho họ dịu lòng khi họ bực tức hoặc cáu giận
103 với mình.
* Nguyên tắc thứ bảy: Làm cho khách tin rằng chính họ đã đưa ra ý kiến mà bạn đang nhắc lại. Trong cuộc sống, ai cũng muốn người khác phải nghe mình và ý kiến của mình bao giờ cũng đúng. Người khách cũng vậy, cho nên phải khôn khéo dò xét những ý kiến của họ đưa ra, nắm lấy vài ý kiến nào đó của khách mà họ cho là của họ để dẫn dụ họ một cách kín đáo làm cho họ đi theo quan điểm của mình. Phải làm cho khách hàng thấy được rằng chúng ta không bắt buộc khách mua hàng mà họ mua theo sở thích và ý muốn của họ.
2.4. Tiếp nhận các yêu cầu của khách về hàng hoá
Tiếp nhận yêu cầu của khách trong nhà hàng là một nhiệm vụ quan trọng và thông thường, quá trình phục vụ có đạt yêu cầu hay không phụ thuộc vào việc tiếp nhận yêu cầu chính xác. Cần tập trung chú ý khi nhận yêu cầu để đảm bảo rằng những chỉ dẫn hay yêu cầu của khách được hiểu rõ và truyền đạt lại chính xác cho nhà bếp hay quầy đồ uống.
- Trước khi tiếp nhận yêu cầu, điều quan trọng là phải có sự chuẩn bị, hãy ghi các thông tin thiết yếu dưới đây để kiểm soát:
+ Tên khách + Số khách.
+ Ngày và giờ yêu cầu.
+ Tên người phục vụ và chữ ký.
- Lắng nghe yêu cầu của khách, tay cầm bút viết sẵn sàng ghi vào phiếu ghi thực đơn. Hỏi và ghi rõ tên khách, địa chỉ, số người ăn, thứ tự các món theo yêu cầu, thời gian ăn.
- Nếu khách chưa xác định được ăn món gì, nhân viên phục vụ có thể giới thiệu cho khách.
- Ghi đúng, đủ, chính xác các món khách gọi vào phiếu ghi thực đơn. Nhóm lại: + Tất cả các món khai vị. + Tất cả các món xúp. + Tất cả các món chính. + Tất cả các món rau. + Các loại đồ uống. -Hỏi khách hàng về cách chế biến.
- Có một số món cần phải hỏi khách cụ thể về cách chế biến vì cùng một món nhưng có nhiều cách chế biến.
Ví dụ: Món bò bít tết có 3 cách chế biến: chín tái, chín vừa hay chín kỹ nên phải hỏi rõ khách muốn ăn theo kiểu nào?
104 - Đọc lại phiếu ghi thực đơn cho khách nghe, nhắc lại tên, địa chỉ, thời gian, hẹn sẽ phục vụ ngay trong vòng bao lâu (chú ý chính xác giờ hẹn).
- Cảm ơn khách và chờ cho khách gác máy trước rồi mới đặt máy.