2. Tâm lý học trong bán hàng
2.1.2. Tìm hiểu tâm lý khách hàng
Nếu bán hàng chỉ là công việc nói giá và bán món hàng cho khách khi họ đã quyết định mua thì không có nghệ thuật bán hàng và cũng không cần người bán hàng mà chỉ cần cái máy bán là được. Chỉ có thể nói nghệ thuật bán hàng khi người bán hàng biết tạo ra sự đòi hỏi, biết làm cho khách ham mua, muốn mua, thích mua và khi cần bênh vực lý lẽ của mình về giá cả, về phẩm chất thì biết nói khéo thế nào để làm cho khách siêu lòng, nghe theo mình và bỏ tiền ra mua hàng. Chính vì vậy, hiểu tâm lý khách hàng là điều cần thiết nhất đối với nghệ thuật bán hàng. Người bán hàng phải tìm hiểu những động lực làm cho người khách mua hàng.
Khi đã biết qua các yếu tố tạo thành cá tính con người thì người bán hàng thông qua các yêu tố đó mà dò xét trạng thái tâm lý của khách để biết thái độ và cách ứng xử của mình khi tiếp xúc với khách hàng. Sự ước muốn, ham thích bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân và nhiều động cơ khác nhau.
- Người khách muốn ăn tại một nhà hàng có nhiều trang thiết bị tiện nghi đẹp, sang trọng, đó là yếu tố tâm lý: ham muốn.
- Muốn phô trương với bạn bè hoặc đối tác, đó là yếu tố tâm lý: có tính hợp tác.
64 - Người khách thích đi ăn nhà hàng cùng gia đình tức thể hiện yếu tố tâm lý: lòng nhân…
Một vấn đề cần chú ý khác đó là khi mua hàng và dịch vụ, khách hàng ít dùng đến những phẩm chất thuộc về tâm trí (trí nhớ, óc tưởng tượng, phán đoán). Những phẩm chất này ít tham dự vào việc mua hàng, người mua thường hành động theo cảm tính hơn là theo lý trí.
Ví dụ: Có món hàng, khách cảm nhận đáng mua nhưng họ vẫn không mua vì họ không thích, không ham muốn, nhưng ngược lại, khi người bán hàng biết gợi muốn, làm cho họ ham thích thì chắc chắn họ sẽ mua hàng. Đó chính là kích thích cảm tính của khách hàng.
Chính vì vậy, trong quá trình đi vào hoạt động kinh doanh nhà hàng, bạn phải tìm hiểu tâm lý của các đối tượng khách hàng thường xuyên đến với nhà hàng hoặc tâm lý khách hàng tại địa phương nhà hàng hoạt động. Mục đích của việc tìm hiểu tâm lý khách hàng là để biết được các đối tượng khách hàng đó là ai ? nghề nghiệp, độ tuổi, sở thích, thói quen, thu nhập, khả năng chi trả,…từ đó đề ra những cách thức bán hàng, phục vụ cho phù hợp, làm hài lòng và thu hút mọi đối tượng khách.