1.3.4.1 Khái niệm về quy trình phục vụ nhà hàng trong khách sạn
Khái niệm: “ Phục vụ bàn được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách hàng những thức ăn đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp đến bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống”.
1.3.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ khách
1.3.4.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng trong khách sạn
Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng bao gồm các công trình phục vụ việc ăn uống của khách. Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài nhà hàng, các trang thiết bị máy móc, hệ thống cấp thoát nước, các vật dụng được sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
Trang thiết bị càng hiện đại, đồng bộ càng làm cho quá trình phục vụ được hoàn thiện hơn, hơn thế nữa nó khẳng định phong cách hình ảnh của nhãn hiệu nhà hàng, khách sạn. Trang thiết bị lựa chọn phải được căn cứ vào độ bền, tính dễ bảo dưỡng, vẻ đẹp, giá cả và chất lượng của thiết bị. Độ bền và giá cả của các trang thiết bị đặc biệt quan trọng, nếu dụng cụ đẹp nhưng độ bền không cao sẽ làm hư hỏng, dễ bị sứt mẻ làm ảnh hưởng đến quy
trình phục vụ khách, tốn thời gian của nhân viên, chi phí sửa chữa nhiều, nếu thay thế sẽ làm tăng chi phí thu mua làm giảm doanh thu của khách sạn.
1.3.4.2.2 Đội ngũ lao động
Yếu tố chuyên môn nghiệp vụ
Người phục vụ phải là người am hiếu các phương thức và quy trình phục vụ, có kiến thức tổng quát về các món ăn trong thực đơn, các đồ uống phục vụ trong bửa ăn, giá cả các loại dịch vụ và hàng hóa. Được rèn luyện về các kỹ năng phục vụ một cách thành thạo theo yêu cầu và quy định của nhà hàng.
Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp
Người phục vụ cần có những yêu cầu về kỹ năng giao tiếp như:
- Ân cần, chu đáo, luôn quan tâm tới khách hàng, phải quan sát mọi hành vi, cử chỉ của khách trong bữa ăn tại mỗi bàn và phán đoán được nhu cầu của khách cũng như những diễn biến tâm lý của khách
- Cần có trí nhớ đủ để nhớ tên mặt khách quen ( để thực hiện việc chăm sóc khách hàng)
- Đáp ứng được yêu cầu của khách hàng là trọng tâm của lịch sự xã giao, là bí quyết giữ được khách hàng.
- Mặc đồng phục gọn gàng trong giờ làm việc, nói năng cư xử nhẹ nhàng, lễ độ, lịch thiệp và duyên dáng, sử dụng ít nhất một ngoại ngữ khi giao tiếp với khách.
Ngoài ra người phục vụ cần tráng các hành vi như:
- Không được ngồi cùng bàn ăn, uống chung với khách trong giờ làm. - Không tò mò nghe chuyện khách nói với nhau trên bàn ăn
- Không hút thuốc, nhai kẹo cao su, ăn uống trong lúc phục vụ…
Yêu cầu về sức khỏe và ngoại dáng
Nhân viên phục vụ là người hàng ngày tiếp xúc với khách hàng, thức ăn đồ uống nên vấn đề sức khỏe và vệ sinh là rất quan trọng và cần thiết, cho dù đối với bất kỳ nhà hàng
nào đều cần thỏa mãn nhu cầu này.Người phục vụ ăn uống là người có sữa khỏe tốt, đủ chịu đựng trong môi trường làm việc đặc thù, phải đi lại, đứng trong thời gian dài.
Luôn giữ vệ sinh thân thể, giữ răng miệng sạch sẽ, hỏi thở thơm tho một cách tự nhiên. Không được trang điểm quá đậm, không sử dụng nước hoa, dầu gió, hay các loại hóa chất khác gây mùi khó chịu cho khách và gây ảnh hưởng đến thức ăn đồ uống.
Yêu cầu tư cách đạo đức
Nhân viên phục vụ ăn uống phải rèn luyện tính trung thực, thật thà, lương thiện và có tính tự trọng.Thực hiện nghiêm túc giờ giấc làm việc, không trốn tránh trách nhiệm được giao, có tính trách nhiệm cao và tính tập thể trong công việc.Luôn thể hiện sự quan tâm tới quyền lợi của khách.
Yêu cầu về đồng phục
Đa số các nhà hàng hiện nay đều có đồng phục cho nhân viên trong nhà hàng.Việc sử dụng đồng phục mang tính chuyên nghiệp, chất lượng của nhà hàng.Ngoài ra dáng vẻ của người phục vụ trong bộ đồng phục sạch sẽ, thẳng tấp sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách.
1.3.4.2.3 Mối quan hệ liên quan đến đơn vị kinh doanh khách sạn
Việc khách sạn liên kết với nhiều công ty lữ hành khách nhau là một điều kiện thuận lợi cho việc khách đến khách sạn đông, ổn định, tăng doanh thu. Không những khách san liên kết với các công ty lữ hành mà còn có thể tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp trong nước hay quốc tế như các ngân hàng, doanh nghiệp thương mại…Mối quan hệ giữa các cơ quan chức năng và khách sạn sẽ thuận lợi cho việc mở rộng quy mô kinh doanh của khách sạn sau này.
Mối quan hệ giữa khách lưu trú với nhân viên của nhà hàng tốt cũng là một điều kiện thuận lợi để giữ chân khách, việc phục vụ tốt sẽ tạo danh tiếng cho khách sạn
Mối quan hệ giữa các nhân viên trong nhà hàng cũng là một yếu tố rất quan trọng để tạo ra một mức chất lượng vượt trội, các nhân viên trong từng bộ phận và các bộ phận khác
nhau phải hòa đồng, hỗ trợ lẫn nhau trong công việc nhằm đưa khách sạn ngày càng phát triển, khẳng định thương hiệu.
1.3.5 Quy trình phục vụ bàn tại bộ phận nhà hàng của khách sạn1.3.5.1 Quy trình phục vụ Buffet sáng 1.3.5.1 Quy trình phục vụ Buffet sáng
Sơ đồ 1.1 : Quy trình phục vụ Buffet sáng
Nguồn: Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ khách sạn Nguyễn Thị Tú năm 2005
Các bước thực hiện quy trình phục vụ ăn sáng Buffet Bước 1: Chuẩn bị
Hình thức phục vụ ăn sáng buffet thông thường có số món ăn đa dạng, hình thức trang trí thể hiện sự trang trọng và đòi hỏi tính thẩm mỹ cao.
- Vệ sinh sạch sẽ không gian phục vụ tiệc và các dụng cụ ăn uống. - Set up bàn ăn, bàn đặt món theo tiêu chuẩn của nhà hàng.
- Đặt các dụng cụ ăn uống: đĩa, chén, muỗng, đĩa, ly, khăn ăn… đúng vị trí.
- Hỗ trợ bộ phận bếp bưng các món ăn, nước chấm, gia vị… đặt lên bàn đặt món theo thứ tự, vị trí quy định của nhà hàng.
- Đặt bảng tên món ăn đúng trước các khay thức ăn. Bước 2: Đặt bàn
Chuẩn bị
Đặt bàn Phục vụ
Thanh toán
- Bàn thức ăn thường được bày ở vị trí nổi bật trong nhà hàng. Thường kê xếp theo các hình chữ L,U,V,S,T.
- Luôn chú ý khoảng cách giữa các bàn khách, giữa bàn khách với bàn thức ăn, tạo khoảng cách để dễ dàng đi lại lấy thức ăn.
- Bàn thức ăn luôn được kết rèm chân bàn, châm rèm không được chạm đất.
- Bàn được kê theo độ cao thấp tạo sức hấp dẫn. Thức ăn được bày riêng theo từng cụm: các món khai vị, các món chính, các món tráng miệng, các loại đồ uống…
- Các món nóng được đựng trong nồi hâm nóng thức ăn, các món lạnh đôi khi được bày trong quầy kính lạnh.
- Ở vị trí bày món ăn thường có tên món ăn, có dụng cụ gắp thức ăn, các loại nước sốt đi kèm.
Bước 3: Phục vụ khách ăn buffet
Trong phục vụ buffet khách thường tự lấy thức ăn. Nhân viên phục vụ phải thường xuyên giám sát. Mỗi lần khách lấy món mới, nhân viên chú ý thu dụng cụ khách đã dùng xong.
Thường xuyên quan sát bàn thức ăn và phối hợp với bếp để bổ sung thức ăn khi đã với còn khoảng 1/3 ban đầu. Điều chỉnh dụng cụ trên bàn thứcăn khi khách để không đúng chỗ.
Bước 4: Thanh toán
Khi khách dùng xong, cộng hóa đơn ngay, chỉ đưa hóa đơn khi khách đề nghị thanh toán. Hóa đơn được đặt trên khay nhỏ hoặc kẹp trong cuốn sổ bìa dày. Khách trả tiền đặt trên khay cùng hóa đơn hoặc kẹp vào sổ.
Bước 5: Công việc sau khi kết thúc - Xin ý kiến khách
- Chào tiễn khách, thu dọn., lưu ý các đồ vật khách bỏ quên, xử lý theo nguyên tắc của nhà hàng.
1.3.5.2 Quy trình phục vụ A’La Carte
Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ A’La Carte Nguồn: Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ khách sạn Nguyễn Thị Tú 2005 Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn
- Quét dọn phòng ăn - Lau chùi toàn bộ bàn ghế
Chuẩn bị trước giờ phục vụ
Chào đón khách và sắp xếp chỗ ngồi
Ghi nhận yêu cầu thực đơn của khách
Chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan
Chuyển món ăn, đồ uống từ bếp, bar để phục vụ khách
Phục vụ khách ăn uống
Thanh toán và ghi nhận ý kiến của khách
Tiễn khách
- Kê xếp lại toàn bộ bàn ghế
- Lau chùi lại tất cả các dụng cụ ăn uống - Gấp khăn ăn
- Cắm hoa tươi (nếu có)
- Thêm gia vị vào các lọ nếu đã lưng
- Xem kỹ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa ăn - Trải khăn bàn
- Bày dụng cụ ăn lên bàn - Kiểm tra lần cuối
Bước 2: Chào đón khách và sắp xếp chỗ ngồi - Chào khách
- Dẫn khách vào bàn - Kéo ghế cho khách - Trải khăn ăn
Bước 3: Ghi nhận yêu cầu thực đơn của khách - Trình thực đơn
- Ghi nhận yêu cầu của khách - Lặp lại toàn bộ yêu cầu của khách - Thu lại thực đơn
Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan - Yêu cầu về đồ uống sẽ chuyển cho bộ phận Bar
- Yêu cầu về món ăn sẽ chuyển cho bộ phận Bếp
Bước 5: Chuyển món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp, bar để sẵn sàng phục vụ khách - Nhận món ăn đồ uống từ bếp , bar mang ra phục vụ khách
Bước 6: Phục vụ khách ăn uống.
- Trải khăn phục vụ
- Đưa thức ăn, đồ uống vào bàn khách theo hướng bên phải theo thứ tự nữ trước, nam sau
- Chú ý những biểu hiện trong bàn ăn của khách để có cách phục vụ phù hợp - Dùng khay hoặc tay để di chuyển món ăn và khi thu dọn các dụng cụ - Phục vụ món ăn theo thứ tự thực đơn.
Bước 7: Thanh toán và ghi nhận ý kiến của khách - Nhận hóa đơn từ bộ phận thu ngân
- Trình hóa đơn cho khách, nhận tiền và gửi lại tiền thừa cho khách
- Tiếp thu ý kiến của khách về các vấn đề như: chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất, nhân viên…
Bước 8: Tiễn khách
- Nhân viên phục vụ khách kéo ghế cho khách, lấy mũ, áo trao trả cho khách ( nếu có)
- Kiểm tra xem khách có quên gì không
- Cảm ơn, chào khách, hẹn gặp khách lần phục vụ sau
Bước 9: Thu dọn nhanh chóng các dụng cụ đúng thao tác kỹ thuật và theo nguyên tắc: các sơ đồ dễ vỡ như ly, tách thủy tinh các dụng cụ gây vướng khi dọn phải thu dọn trước xong tiếp đến các dụng cụ khác, thu dọn một cách nhanh chóng.
1.3.5.3 Quy trình phục vụ Set Menu
Sơ đồ 1.3: Quy trình phục vụ Set menu
Nguồn: Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ khách sạn Nguyễn Thị Tú năm 2005 Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn
- Quét dọn phòng ăn
- Lau chùi toàn bộ bàn ăn, ghế ngồi - Kê xếp lại toàn bộ bàn, ghế
- Lau chùi lại tất cả các dụng cụ ăn uống - Gấp khăn ăn
- Cắm hoa tươi
- Thêm gia vị vào các lọ gia vị
- Xem kỹ thực đơn trong ngày và thực đơn bữa - Trải khăn bàn
- Bày dụng cụ ăn lên bàn
Chuẩn bị trước giờ ăn
Đón tiếp khách Xác định thông tin đặt bàn Phục vụ khách ăn uống Thanh toán Tiễn khách Thu dọn
- Kiểm tra lần cuối Bước 2: Đón tiếp khách
- Chào mừng khách đến với nhà hàng - Hỏi khách đã đặt bàn trước hay chưa Bước 3: Xác định thông tin đặt bàn - Hỏi tên người đặt bàn
- Xác nhận lại số lượng khách trong đoàn, ngồi ở khu vực nào và các thông tin khác có liên quan
- Dẫn khách vào bàn - Kéo ghế cho khách
Bước 4: Phục vụ khách ăn uống - Phục vụ nước lọc trước
- Rút khăn ăn, đĩa định vị và những đồ trang trí khác Bước 5: Thanh toán
- Nhận hóa đơn từ thu ngân
- Trình hóa đơn cho khách, nhận tiền, gửi lại tiền thừa cho khách ( nếu có ) Bước 6: Tiễn khách
- Nhân viên phục vụ kéo ghế cho khách, lẫy mũ, áo trao trả cho khách ( nếu có ) - Kiểm tra xem khách có quên gì không
- Cảm ơn, chào khách và hẹn gặp lại
Bước 7: Thu dọn: Thu dọn nhanh chóng, đúng thao tác kỹ thuật và tuân thủ nguyên tắc: đồ dễ vỡ, vướng và tiến hành thu dọn trước, tiếp đến các dụng cụ khác một cách nhanh chóng.
1.3.6 Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động sản xuất và phục vụ ăn uống tạinhà hàng nhà hàng
- Doanh thu của nhà hàng thuộc vào số lượt khách đến nhà hàng là một trong các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của hoạt động sản xuất và phục vụ trong nhà hàng. Quá trình sản xuất tốt là điều đầu tiên phải thỏa mãn yêu cầu của khách sau đó là đến cách phục vụ của nhân viên nhà hàng. Nếu doanh thu tăng có nghĩa là nhà hàng đã thực hiện tốt chính sách trong hoạt động sản xuất và phục vụ để giảm các khoản chi phí không mong muốn.
- Lợi nhuận cuối cùng của nhà hàng thu được là chỉ tiêu tài chính tổng hợp phản ánh hiệu quả của toàn bộ quá trình hoạt động sản xuất và phục vụ ăn uống tại nhà hàng. Được xác định bằng chênh lệch giữa phần giá trị đơn vị thực hiện được và toàn bộ chi phí tương ứng để tạo nên giá trị đó. Nó thể hiện trên báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trong một kỳ kế toán.
- Mức hao phí và thất thoát nguyên vật liệu trong nhà hàng. Nếu nhà hàng đảm bảo nguyên vật liệu trong quá trình nhập và lưu kho sẽ bảo quản trong điều kiện tốt thì sẽ giảm được chi phí hư hại nguyên vật liệu cho nhà hàng.
1.3.7 Các phương án đảm bảo hiệu quả hoạt động sản xuất và phục vụ
- Tổ chức mua hàng hóa nguyên vật liệu thực phẩm của quá trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng được lên kế hoạch rõ ràng. Hiểu rõ mục đích mua hàng, tìm kiếm và thiết lập mối quan hệ với nhiều nhà cung cấp để đặt hàng là khâu quan trọng và quyết định chất lượng, giá thành của sản phẩm. Vì thế cần phải hiểu sâu sắc quy trình tổ chức hoạt động mua hàng hóa và kiểm soát tốt hoạt động ở khâu này có ý nghĩa lớn đối với các nhà quản lý khách sạn.
- Công tác tổ chức lưu kho cất trữ hàng hóa, nguyên liệu thức ăn phải đảm bảo các điều kiện bảo quản ngặt nghèo và phải thường xuyên tổ chức kiểm kê định kỳ tránh ứ đọng hàng tồn kho lâu các hàng hóa nguyên liệu trong kho và giảm thiểu các chi phí loại thải, thiu thối làm tăng hiệu quả kinh tế cho hoạt động này.
- Hoạt động tổ chức phục vụ trực tiếp khách trong thời gian khách ăn uống tại nhà hàng được đề cập chủ yếu dưới giác độ của nhà quản lý. Tổ chức tốt và kỹ thuật phục vụ của nhân viên sẽ giúp các nhà quản trị kinh doanh khách sạn nhà hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường thu hút khách đến tiêu dùng sản phẩm tại nhà hàng