uống tại nhà hàng khách sạn
Trên cơ sở nghiên cứu và tìm hiểu mục tiêu, yêu cầu, một số nhân tố ảnh hưởng cũng như việc nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất và phục vụ ăn uống tại nhà hàng. Chúng ta có thể thấy vai trò quan trọng của việc nâng cao này. Nó góp phần đến sự thành công hay thất bại của hoạt động kinh doanh khách sạn. Từ đó giúp chúng ta hiểu được ý nghĩa của việc nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất và phục vụ ăn uống tại nhà hàng .
Đối với khách hàng: nhằm thỏa mãn ngay từ đầu nhu cầu của khách, khi sản phẩm dịch vụ vượt mức trông đợi sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều lần hơn. Ngoài ra từ khách hàng cũ sẽ tuyên truyền đến nhà hàng những khách hàng mới.
Đối với doanh nghiệp: muốn tồn tại và phát triển thì việc hàng đầu quan trọng là nâng cao chất lượng sản xuất cũng như phục vụ để giữ vững lòng tin của khách thân thuộc và thu hút khách tiềm năng đến khách sạn. Đồng thời để cạnh tranh với các đối thủ và tạo uy tín, vị thế trên thị trường kinh doanh khách sạn.
- Giảm thiểu chi phí kinh doanh cho nhà hàng: đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ giúp tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho các hoạt động kiểm tra, giám sát, hư hỏng nguyên vật liệu, các phàn nàn của khách…
- Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, vì vậy sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là rất cao. Càng thấy rõ hơn việc nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất
và phục vụ là rất cấp thiết, để đảm bảo chất lượng sản phẩm tốt nhất cung cấp cho khách hàng và tối thiểu chi phí cho đơn vị kinh doanh.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH SẢN XUẤT VÀ ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
GOLDEN SEA ĐÀ NẴNG. 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Golden Sea
Tên khách sạn: Golden Sea
Đơn vị: Công ty TNHH TM và dịch vụ Thảo Tùng
Địa chỉ: B26 – 29 Phạm Văn Đồng – Thành phố Đà Nẵng Điện thoại: 0236 3936666 - 0236 3936777 – 0236 3936888 Hotline: 0935.783.333
Email: info@goldenseahotel@vn.com Website: www.goldenseahotelvn.com
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Golden Sea
Khách sạn Golden Sea được xây dựng và đưa vào hoạt động từ mùa hè năm 2005. Khách sạn dưới sự quản lý của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Thảo Tùng đã tạo cho mình được một vị trí vững chắc trong hàng ngũ 3 sao tại thành phố Đà Nẵng. Nằm trên tuyến đường lớn của thành phố Đà Nẵng nối liền cầu quay sông Hàn và bãi biển Mỹ Khê thơ mộng. Khách sạn có một vị trí địa lý vô cùng thuận lợi và lý tưởng cho du khách có thể chiêm ngưỡng vẻ đẹp tuyệt vời của bãi biển Mỹ Khê được tạp chí kinh tế Mỹ Fobers bình chọn là một trong những bãi biển đẹp nhất hành tinh. Ngoài ra khi lưu trú tại khách sạn, khách sẽ rất thuận tiện cho việc tham quan các điểm du lịch như: Núi Ngũ Hành Sơn, bán đảo Sơn Trà, bảo tàng Chăm và chỉ tốn khoảng 40 phút đến điểm du lịch phố cổ Hội An được UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới. Không những vậy khách sạn còn năm gần chợ Hàn, chợ Cồn, BigC… sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách tham quan và mua sắm.
Khách sạn được xây dựng theo lối kiến trúc hiện đại những không kém phần sang trọng và ấm cúng bao gồm 63 phòng ngủ và 9 tầng. Nhà hàng ở tầng 8 của khách sạn chuyên phục vụ buffet sáng tự phục vụ với các món Á – Âu đa dạng với sức chứa gần 250 người. Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp phòng phục vụ nhu cầu tổ chức Hội nghị, hội thảo tại tầng 9 được thiết kế hiện đại, thoáng mát với dịch vụ tiện nghi và sang trọng.
Tính đến nay, khách sạn đã hoạt động được gần 13 năm. Những năm đầu hoạt động khách sạn còn gặp nhiều khó khăn tuy nhiên cùng sự nổ lực của ban lãnh đạo khách sạn và tất cả các nhân viên. Hiện nay khách sạn Golden Sea đã có chỗ đứng trên thị trường kinh doanh khách sạn ở Đà Nẵng. Trong thời gian này, chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng được nâng cao và cải thiện đáng kể. Các trang thiết bị cũng được nâng cấp, sửa chữa kịp thời giúp cho du khách có thể tận hưởng dịch vụ một cách trọn vẹn nhất. Nhờ đó, khách sạn đã tạo được uy tín, đảm bảo về chất lượng và ngày càng được nhiều du khách chọn là nơi nghỉ ngơi lý tưởng .
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Golden Sea2.1.2.1Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Golden Sea 2.1.2.1Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Golden Sea
Sơ đồ 2.1: Mô hình bộ máy tổ chức của khách sạn Golden Sea Chú thích: Quan hệ trực tuyến:
Quan hệ chức năng:
Qua sơ đồ trên ta thấy, cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, cơ cấu của khách sạn theo mô hình trực tuyến. Vì vậy các bộ phận dễ dàng cho việc hỗ trợ lẫn nhau trong công việc.Mô hình này đòi hỏi nhân viên trong bộ phận phải có tính chuyên môn hóa cao. Hiện nay, các khách sạn có quy mô vừa và nhỏ đa số sử dụng cơ cấu bộ máy theo mô hình trực tuyến này. Nhằm hạn chế chi phí về nhân viên và các chi phí
Giám đốc Phòng hành chính nhân sự Phòng kinh doanh tổng hợp Phòng tài chính – kế toán Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhânviê n BP An ninh BP Kỹ thuật BP Nhà hàng – Bếp BP Buồng phòng BP Lễ tân BP Tổng hợp Nhân viên
khác. Nhằm tăng doanh thu của khách sạn. Tuy nhiên, theo mô hình quản lý này thì trách nhiệm của người quản lý là rất cao. Việc điều phối nhân viên và quản lý nhân viên sẽ gây áp lực nhiều cho người quản lý.
2.1.2.2Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Golden Sea
Các bộ phận được phân chia theo từng chức năng nhiệm vụ nhất định. Mặc dù vậy trong hoạt động kinh doanh khách sạn cần có sự phối hợp chặt chẽ với nhau để cùng phối hợp hoạt động làm cho cơ cấu tổ chức tạo thành một hệ thống hoàn thiện. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận tại khách sạn như sau:
Giám đốc khách sạn
Là người đại diện cho khách sạn quản lý và điều hành mọi hoạt động của khách sạn. Nhiệm vụ: Lập kế hoạch kinh doanh, chỉ đạo việc thực hiện kế hoạch, đề ra các quy chế, điều lệ hoạt động của các bộ phận nghiệp vụ và đôn đốc cấp dưới thực hiện. Định kỳ sát hạch công việc làm căn cứ cho việc tiếp nhận nhân viên, gia hạn hợp đồng, nâng lương, thăng chức, thưởng phạt theo quy chế, thường xuyên tìm hiểu thị trường, giá cả để điều hành quản lý và hoạt động kinh doanh. Chỉ đạo việc lập kế hoạch mua sắm, trang thiết bị và các vật dụng khác theo yêu cầu hoạt động của khách sạn, chỉ đạo việc bảo dưỡng, sửa chữa, thanh lý, cho thuê, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, chỉ đạo các hoạt động bồi dưỡng, đào tạo cán bộ, nhân viên.
Bộ phận lễ tân
Chức năng: Bộ phận đón tiếp còn gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác. Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn. Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,…giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả
kinh doanh cao nhất cho khách sạn. Bộ phận này tiếp xúc trực tiếp với khách, sự cảm nhận, ý kiến của khách về khách sạn, về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này.
Nhiệm vụ: Bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách, tham gia vào việc đưa ra dự báo về tình hình khách của khách sạn trong giai đoạn nhất định. Trên cơ sở dự báo để đưa ra giá cho thuê buồng thích hợp và thúc đẩy việc kinh doanh khách sạn tốt hơn.Phối hợp với bộ phận khác trong khách sạn để thỏa mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất.Tiếp đón khách, làm các thủ tục cần thiết khi khách đến và khách đi là nhiệm vụ chính của bộ phận này. Các nhân viên ở đây phải chứng tỏ khả năng và văn hóa giao tiếp cao trong quá trình đón tiếp và cung cấp các dịch vụ tại chỗ như: điện thoại, chuyển bưu phẩm… Thực hiện theo dõi phí của khách trong quá trình lưu trú khách sạn. Tiếp nhận giải quyết phàn nàn của khách.Lưu trữ, xử lý và cung cấp các thông tin cho khách, cho các nhà quản lý trong khách sạn và các bộ phận chức năng.
Bộ phận nhà hàng
Chức năng:Bộ phận này mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng.Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn,được chia làm 2 bộ phận nhỏ: Bộ phận bếp và bộ phận bàn bar.Cũng là nơi cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng,hoạch toán chi phí tại bộ phận.
Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính là chế biến,lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn,phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn,cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc,buffet cho hội thảo,tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách.Ngoài ra còn phục vụ các loại thức uống khác nhau như: cà phê,nước trái cây…Tổ chức sắp xếp,trang trí phòng ăn gọn gàng,mỹ thuật.Đảm bảo vệ sinh phòng ăn,phòng tiệc và mọi trang thiết bị phục vụ kháchộ phận nhà hàng
Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được tình hình khách thuê phòng.
Bộ phận kỹ thuật
Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động
Nhiệm vụ: Đảm nhiệm các cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn như: điện, nước… các trang thiết bị lắp đặt trong khách sạn luôn hoạt động tốt để phục vụ khách. Ngoài ra còn có nhiệm vụ sửa chữa, bảo quản các trang thiết bị, kiểm tra lắp đặt hệ thống vật chất kỹ thuật trong toàn khách sạn.
Bộ phận an ninh
Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn; hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Bộ phận nhân sự
Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên.
Bộ phận tổng hợp
Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bộ phận buồng phòng, bộ phận nhà hàng.., mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh, thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn, khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.
Bộ phận kế toán – tài chính
Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính: tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn, theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ…
Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn, lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm. Quản lý và giám sát thu, chi.
2.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn Golden Sea
Dịch vụ lưu trú
Đây là dịch vụ kinh doanh chính phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho khách. Khách sạn Golden Sea bao gồm 63 phòng ngủ được chia làm 4 loại 4 phòng : Suite, Deluxe, Superior và Standard. Tất cả các phòng đều trang bị các thiết bị cần thiết và hiện đại nhằm đáp ứng các nhu cầu cần thiết cho khách.Hệ thống cơ sở vật chất của dịch vụ lưu trú luôn thường xuyên được bảo trì, nâng cấp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu lưu trú của khách du lịch.
Loại phòng Số lượng Đơn giá (VNĐ) Standard 20 600.000 Superior Twin 20 700.000 Double 700.000 Triple 800.000 Deluxe Twin 8 800.000 Double 800.000 Deluxe Balcony Twin 8 900.000 Double 900.000 Suite VIP 7 1.200.000
Bảng 2.1: Hệ thống phòng của khách sạn Golden Sea ( Nguồn: Bộ phận tổng hợp khách sạn Golden Sea)
Đặc điểm của từng loại phòng
Phòng Standard: Phòng loại tiêu chuẩn, rộng khoảng 40m2.Nằm ở vị trí phía sau của tòa nhà, phòng được thiết kế với 1 cửa sổ nhỏ thông gió. Phòng được trang bị 2 giường đơn, mỗi giường1,2m.
Phòng Superior:Phòng rộng khoảng 40m2. Được thiết kế với cửa sổ nhỏ, chính vì vậy từ phòng này, khách có thể nhìn thấy khu dân cư , thành phố.Phòng gồm 3 loại:
Superior Twin: gồm 2 giường đơn 1,2m - Superior Double: gồm 1 giường đôi 1,8m
- Superior Triple: gồm 1 giường đôi 1,8m và 1 giường đơn 1,2m
Phòng Deluxe Balcony:Phòng được thiết kế rộng rãi, có ban công rộng lớn với view trực tiếp hướng biển.Phòng rộng khoảng 45 m2. Phòng gồm 2 loại :
- Deluxe-Balcony Double : gồm 1 giường king (kích thước 2m)
- Deluxe-Balcony Twin : gồm 2 giường đơn (kích thước mỗi giường 1,2m)
Phòng Deluxe:Phòng rộng khoảng 40m2.Được thiết kế với cửa sổ lớn, khách có thể nhìn thấy biển, toàn cảnh thành phố, núi Sơn Trà và chùa Linh Ứng.Phòng gồm 2 loại:
- Deluxe Twin: gồm 2 giường đơn (kích thước mỗi giường 1,2m) - Deluxe Double: gồm 1 giường đôi( kích thước 1,8m)
Phòng Suite: Phòng vip được trang bị đầy đủ tiện nghi, phù hợp cho kỳ nghỉ dưỡng, du lịch khám phá của khách. Phòng rộng khoảng 70m2.Phòng được bố trí gồm phòng khách và phòng ngủ biệt lập. Phòng nằm ở vị trí trước của tòa nhà , có ban công và cửa sổ
lớn.Khách có thể được ngắm nhìn toàn cảnh thành phố, dãy núi Sơn Trà, chùa Linh Ứng và biển Mỹ Khê.
Chính sách của khách sạn
Giá bao gồm: Ăn sáng buffet và thuế VAT, Internet, nước suối miễn phí trong phòng.
Chế độ phụ thu trẻ em ( không kê thêm giường phụ)
Trẻ em dưới 06 tuổi: miễn phí ( tối đa 2 trẻ/phòng )
Trẻ em từ 06 – 11 tuổi: phụ thu 50% giá của người lớn
Trẻ em trên 11 tuổi: phụ thu như người lớn
Check in: Sau 14h00. Check out: Trước 12h00
Quy định phụ thu nếu khách ở thêm: