2.9.1 Quy trình tổ chức chung hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng
Sơ đồ 2.4: Quy trình tổ chức chung hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng
2.9.2 Quy trình phục vụ Buffet sáng
Xây dựng kế hoạch thực đơn
Tổ chức mua hàng Tổ chức nhập hàng Tổ chức lưu trữ cất kho hàng Tổ chức chế biến món ăn Tổ chức phục vụ trực tiếp Chuẩn bị đón khách Chào đón và xếp chỗ ngồi Phục vụ
Sơ đồ 2.5: Quy trình phục vụ Buffet sáng của nhà hàng Golden Sea Bước 1: Chuẩn bị đón khách
Các bước chuẩn bị gồm:
- Set up các dụng cụ ăn uống theo yêu cầu của khách sạn theo đúng vị trí của từng loại dụng cụ.
- Lau chùi sạch sẽ, kiểm tra lại tất cả các dụng cụ như chén, đĩa, ly, tách, đũa, muỗng phải đạt chuẩn, không nứt mẻ hay có vết bẩn. Sắp xếp dụng cụ theo đúng chủng loại, đúng kích thước của mỗi loại, phải đảm bảo dụng cụ đủ số lượng để khách dùng.
- Kiểm tra tại bàn chờ các loại gia vị phải đầy đủ và lau chùi sạch sẽ các loại gia vị - Các bàn đứng để phục vụ buffet phải được bọc váy bàn, váy bàn phải sạch sẽ, không vết ố hay rách.
- Kiểm tra đã đủ món ăn để phục vụ cho khách chưa, cà phê, trà, đá và các món tráng miệng cho khách đã sẵn sàng .
- Sau đó trưởng bộ phận sẽ chỉ định, phân công mỗi nhân viên sẽ đứng một góc khác nhau sao cho khách có thể thuận tiện cho việc cần thêm đồ dùng.
Tích cực:
- Sắp xếp dụng cụ ăn uống đúng theo yêu cầu - Lau chùi sạch sẽ
- Các bàn để phục vụ khách được kê ngăn nắp, khăn bàn sạch sẽ.
- Chuẩn bị đầy đủ các món tráng miệng, cà phê, trà… để phục vụ khách. Bước 2: Chào đón và xếp chỗ ngồi
Tiễn khách
Với bước này nhân viên không cần chu đáo đặc biệt như quy trình A’la carte, vì phục vụ buffet khách sẽ tự động tìm chỗ ngồi ưng ý nhất và thuận tiện để ngồi, nếu khách đã ngồi kín bàn ghế thì nhân viên phải thu xếp bố trí thêm bàn ghế để khách mới đến có ghế để ngồi.
Tích cực:
- Nhân viên quan sát rất nhanh trong việc khách muốn bổ sung ghế ngồi và nhanh chóng mang đến cho khách.
Tồn tại:
Việc chào đón khách tại nhà hàng đã bị bỏ qua, không có nhân viên đứng chào khách, hướng dẫn khách.
Bước 3: Phục vụ
Phục vụ buffet tương đối đơn giản, nhân viên chỉ cần kiểm tra xem thức ăn trên bàn khi đã vơi đi thì nhanh chóng bổ sung, đồng thời nhân viên phải đứng quan sát khách có yêu cầu giúp đỡ gì để hỗ trợ hay không. Ngoài ra nhân viên còn phải clear những gì khách đã ăn xong bằng xe đẩy để bàn khách ăn được sạch sẽ. Và dọn dẹp các bàn ăn xong để chuẩn bị cho khách mới.
Tích cực:
- Nhân viên chú ý bổ sung thức ăn trên bàn phục vụ buffet. - Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ khách khi có yêu cầu. Tồn tại:
- Nhân viên nhà hàng không chú trọng đến việc cầm tray khi phục vụ cho khách cho nên đôi lúc nhân viên nhà hàng không cầm tray khi phục vụ các yêu cầu bổ sung của khách.
Bước 4: Tiễn khách Tồn tại:
Việc nhân viên đứng chào khách khi ra về không xảy ra tại nhà hàng Golden Sea.Bởi nhà hàng không bố trí nhân viên đứng chào khách khi phục vụ buffet.
Bước 5 : Thu dọn
Nhân viên phục vụ thu dọn các chén đĩa trên bàn của khách và bàn buffet một cách nhanh chóng.
2.9.3 Quy trình phục vụ A’La Carte
Sơ đồ 2.6: Quy trình phục vụ A’La Carte tại nhà hàng Golden Sea Bước 1: Chào đón và sắp xếp chỗ ngồi
Chào đón khách và sắp xếp chỗ ngồi
Ghi nhận yêu cầu thực đơn của khách
Phục vụ khách ăn uống
Thanh toán và ghi nhận ý kiến của khách
Tiễn khách
Thu dọn
Chào khách
Hỏi khách đã đặt bàn chưa, số lượng người
Sơ đồ 2.7: Quy trình chào đón và sắp xếp chỗ ngồi Tích cực:
- Nhân viên thực hiện đúng các quy trình khi phục vụ khách. Bước 2: Ghi nhận yêu cầu thực đơn của khách
Sơ đồ 2.8: Quy trình ghi nhận yêu cầu thực đơn của khách
Tùy vào số lượng khách mà đem số lượng menu cho phù hợp, khi trình bày thực đơn thì trình bày cho nữ trước nam sau, bên phải trước bên trái sau, nếu phục vụ cho đoàn khách đông người thì trình thực đơn cho chủ tiệc.Sau đó đợi khách gọi món, trong thời gian đó nhân viên có thể gợi ý khách vài món ăn đặc sản của nhà hàng nhằm tiết kiệm thời gian khi khách chưa biết gọi món gì và cũng giúp nhà hàng quản bá được các món ăn tại nhà hàng.. Sauk hi khách đã gọi món thì nhân viên ghi vào giấy order các món ăn khách
Hỏi ý kiến khách về chỗ ngồi
Mời khách ngồi
Trình thực đơn
Chờ đợitrong khi kháchchọn món
Ghi yêu cầu của khách
Nhắc lại thông tin món ăn khách đã gọi
gọi, hỏi khách có yêu cầu đặc biệt gì cho món ăn không, gợi ý xem khách có dùng thêm nước uống không và nhắc lại tất cả các thông tin, yêu cầu đặc biệt của khách về đồ ăn thức uống, Sau đó nhân viên chuyển phiếu yêu cầu cho bộ phận bếp. Bước này nhân viên thực hiện tốt, ít khi có trường hợp sai xót.
Bước 3: Phục vụ khách ăn uống
Trong lúc chờ đợi bếp chế biến món ăn thì nhân viên nhà hàng sẽ phục vụ nước uống trước, nếu khách gọi nước thì phục vụ nước theo yêu cầu khách đã gọi. Còn khách không gọi thì phục vụ nước trà cho khách. Sau đó chuẩn bị dụng cụ cho phù hợp vơi món ăn và setup trên bàn khách. Các món ăn đã được bộ phận bếp chế biến xong thì nhân viên phục vụ cho khách. Nhân viên vẫn đứng gần bàn để phục vụ và tiện cho khách gọi thêm đồ dùng.
Bước 4: Thanh toán
Khi khách gọi thanh toán thì nhân viên phục vụ bàn sẽ mang hóa đơn đến cho khách. Nếu khách ở ngoài vào nhà hàng ăn thì thanh toán ngay tại nhà hàng. Nếu khách đang lưu trú tại khách sạn thì có thể thanh toán tiền tại nhà hàng hoặc ký tên xác nhận vào hóa đơn tính tiền và thanh toán tại quầy lễ tân khi trả phòng.
Thanh toán bằng tiền mặt: nhân viên nhà hàng trực tiếp nhận số tiền và chuyển xuống bộ phận lễ tân của khách sạn
Thanh toán bằng thẻ: nhân viên nhà hàng sẽ xuống bộ phận lễ tân để kiểm tra thẻ và thanh toán qua thẻ cho khách.
Tồn tại:
Việc thanh toán tiền cho khách thực hiện công việc quá lâu vì nhân viên nhà hàng phải trực tiếp xuống bộ phận lễ tân để đưa tiền và nhận lại tiền thối cho khách trong khi hai bộ phận lại có khoảng cách xa, bộ phận lễ tân ở phòng 1 nhưng bộ phận nhà hàng ở tầng 8. Làm cho khách đợi tiền thừa lâu, mất thời gian của khách và nhân viên.
Nhà hàng hầu như không có phiếu điều tra về ý kiến, nhận xét của khách hàng khi ăn uống tại nhà hàng.
Bước 5: Tiễn khách
Chào khách khi ra về,hẹn gặp lại với khách, hỏi ý kiến khách về món ăn hay cách phục vụ của nhà hàng.
Bước 6: Thu dọn
Nhân viên nhanh chóng thu dọn các vật dụng trên bàn khi khách rời khỏi bàn ăn nhanh chóng và gọn gàng. Tránh các tiếng động mạnh va chạm làm ảnh hưởng đến quá trình phục vụ.
2.9.4 Quy trình phục vụ Set Menu
Sơ đồ 2.9: Quy trình phục vụ Set Menu của nhà hàng Golden Sea Bước 1: Chuẩn bị
Ở giai đoạn này nhân viên phục vụ cũng quét dọn giống với quy trình A’la carte tuy nhiên việc set up chén đĩa, bàn ghê là khác nhau tùy theo chủ tiệc đã đặt. Kiểm tra các dụng cụ đã set up đủ chưa và cách bố trí bàn ghế, trang thiết bị có ngăn nắp không, gọn gàng hay chưa, đặc biệt là khâu vệ sinh phải đảm bảo, đặt menu trên bàn mà nhà hàng sẽ
Chuẩn bị đón khách Chào đón và xếp chỗ ngồi Phục vụ Thanh toán Tiễn khách Thu dọn
phục vụ cho khách .Sau đó trưởng bộ phận sẽ phân công chia khu vực để phục vụ khách, sao cho khách có thể yêu cầu nhân viên giúp đỡ một cách nhanh nhất.
Trưởng bộ phận sẽ liên kết với bếp, kiểm tra lại các món ăn, đồ uống đảm bào vệ sinh, chất lượng và số lượng món ăn phải đủ với số lượng khách đã đặt.
Tồn tại:
Nhà hàng chỉ set up chén đĩa trên bàn theo kiểu truyền thống, nhà hàng bỏ qua bước gấp khăn ăn và cắm hoa tươi.
Bước 2: Chào đón và xếp chỗ ngồi
Nhân viên quan sát về việc chỗ ngồi của khách, lấy thêm ghế cho khách nếu khách có yêu cầu.
Tồn tại:
Cũng tương tự như quy trình phục vụ A’ la Carte, nhà hàng không bố trí nhân viên đứng chào đón khách khi khách vào nhà hàng.
Bước 3: Phục vụ
Tích cực:Khi khách ngồi vào bàn đủ hay theo yêu cầu của chủ tiệc thì nhà hàng sẽ bắt đầu phục vụ khách theo thứ tự các món ăn. Nhân viên phục vụ bàn phục vụ đồng thời để ý đến những yêu cầu của khách, nếu khách muốn gọi thêm nước hay những vật dụng khách thì nhân viên phục vụ bàn phải nhận yêu cầu và đáp ứng yêu cầu của khách.
Bước 4: Thanh toán
Thu ngân sẽ đảm nhiệm việc thanh toán tiền cho khách, nhân viên phục vụ hỗ trợ nhân viên thu ngân về việc kiểm tra số lượng nước hay các vật dụng khác khách sử dụng bao nhiêu. Còn lại bao nhiêu rồi báo lại cho thu ngân chính xác, tránh nhầm lẫn, sai sót.
Bước 5: Tiễn khách
Tồn tại: Vì phục vụ khách ăn tiệc nên nhân viên chỉ chú trọng quá trình phục vụ mà ít chú ý đến tiễn khách.
Dọn các đồ dùng trên bàn nhanh chóng , cẩn thận tránh việc đổ bể hay sứt mẻ .
2.10 Đánh giá về hiệu quả hoạt động sản xuất và quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng Golden Sea nhà hàng Golden Sea
Mỗi nhà hàng đều có các thành công và hạn chế riêng vì vậy cần phải phân tích để phát huy điểm mạnh và hạn chế điểm yếu .Nhà hàng của khách sạn Golden Sea trải qua nhiều năm kinh doanh đã học được nhiều bài học trong nên dày dăn kinh nghiệm trong công tác hoạt động sản xuất và phục vụ tốt.
Ưu điểm:
- Thực đơn của nhà hàng nắm bắt được nhu cầu và sở thích của phần lớn khách hàng mục tiêu. Thường xuyên thay đổi món ăn buffet theo đặc điểm của khách lưu trú đến với nhà hàng để phù hợp với khẩu vị và phong tục tập quán của khách .
- Giá vé buffet và món ăn trong nhà hàng được bán với giá phải chăng rẻ hơn so với những nhà hàng ngang tầm khác trong khu vực do tìm được nguồn cung ứng ổn định và bán với giá gốc.
- Mỗi khi nhập hàng hóa, nguyên liệu, nhân viên và bếp luôn tra chính xác số lượng, chất lượng hàng hóa.
- Nhà hàng trang bị các máy móc, trang thiết bị khá hiện đại để đảm bảo nhu cầu của khách hàng.
- Nhân viên phục vụ phối hợp tốt với bộ phận bếp để thúc đẩy bán hàng vì vậy đã tiết kiệm được rất nhiều cho nhà hàng.
- Nhân viên thực hiện phục vụ khách nhanh nhẹn và quá trình thu dọn nhanh chóng.
Nhược điểm:
- Trình độ ngoại ngữ của nhân viên nhà hàng còn kém, giao tiếp chưa tự tin trở ngại trong việc giao tiếp với khách hàng .
- Khu bếp của nhà hàng vào mùa hè rất nóng bức vì vậy hàng hóa và nguyên liệu chưa được bảo quản trong điều kiện tốt nhất.
- Nhà hàng không có bộ phận bar để phục vụ các loại nước có gas, cồn… - Việc chào đón và xếp chỗ ngồi cho khách không được chú trọng.
- Là khách sạn tư nhân được quản lý dưới chủ của khách sạn, nên số lượng nguyên vật liệu được tính toán trên số lượng khách rất kỹ để tránh sự lãng phí. Vì vậy, khó tránh khỏi nhiều trường hợp bị thiếu thức ăn buffet cho khách xuống ăn tại nhà hàng trễ.
- Quy trình phục vụ chưa được khách sạn đưa vào trong nội quy lao động, chưa biến thành chế tài và mang tính bắt buộc của doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp sẽ không kiểm soát được quy trình phục vụ của nhân viên, công tác kiểm tra, giám sát việc thực hiện của nhân viên không được chặt chẽ.
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT VÀ PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN GOLDEN SEA 3.1 Dự báo tình hình kinh doanh nhà hàng khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
3.1.1 Tình hình kinh doanh nhà hàng khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
- Đà Nẵng nằm ở miền Trung Việt Nam (đô thị loại 1 trực thuộc Trung Ương), có địa hình đan xen với sông, núi và bờ biển đẹp, đồng thời còn có bề dày lịch sử với nền văn hóa, phong tục, tập quán đa dạng của 33 dân tộc anh em cùng chung sống trên địa bàn thành phố. Trong định hướng phát triển đến năm 2020, thành phố Đà Nẵng đã xác định du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn.
- Thành phố có nhiều tiềm năng và điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch, gồm bờ biển dài khoảng 70 km, bãi biển Đà Nẵng được Tạp chí Forbes (Mỹ) bầu chọn là một trong những bãi biển đẹp nhất hành tinh; cơ sở hạ tầng kỹ thuật khá hoàn chỉnh (cảng biển nước sâu, sân bay quốc tế, đường sắt Bắc - Nam, điểm mút của Hành lang kinh tế Đôn
Tây…); là điểm chuyển tiếp của 06 di sản văn hóa vật thể và phi vật thể của thế giới ở khu vực miền Trung - Tây Nguyên, cùng với nhiều sự kiện nổi bật được tổ chức hàng năm như đua thuyền, du lịch biển, văn hóa tâm linh, lễ hội bắn pháo hoa quốc tế,… trong những năm gần đây, Đà Nẵng đã và đang thu hút được sự quan tâm đáng kể của du khách, từng bước trở thành điểm đến hàng đầu của Việt Nam.
ĐVT: lượt khách
Năm Khách nội địa Khách quốc tế Tổng lượt khách
2015 3,350,000 1,250,000 4,600,000 2016 3,840,000 1,660,000 5,500,000 2017 4,300,000 2,300,000 6,600,000 2018 4,780,000 2,786,667 7,566,667 2019 5,255,000 3,311,667 8,566,667 2020 5,730,000 3,836,667 9,566,667 Bảng 3.1: Tình hình biến động khách tại thành phố Đà Nẵng
(Nguồn: Sở văn hóa thể thao và du lịch thành phố Đà Nẵng) Nhận xét: Tình hình khách quốc tế và khách nội địa đến Đà Nẵng tăng qua các năm. + Tổng lượt khách năm 2016 tăng 19,57% tương ứng với 900.000 lượt khách, trong đó khách nội địa tăng 14,63% tương ứng với 490.000 lượt khách, khách quốc tế tăng 32,8% tương ứng với 410.000 lượt khách so với 2015. Bởi lẽ trong năm 2016 một trong các sự kiện đã tổ chức thành công như các sự kiện đua thuyền buồm quốc tế Clipper race 2015 – 2016, Đại hội biển ABG5 (2016) và các sự kiện văn hóa, thể thao và du lịch nhằm thu hút khách. Đồng thời đẩy mạnh xúc tiến, quảng bá du lịch, khai thác tốt thị trường khách nội địa, đẩy mạnh khai thác thị trường khách quốc tế.Triển khai kế hoạch xúc tiến thị trường với Nga và 5 nước Châu Âu miễn thị thực. Xúc tiến nâng cấp các đường bay thuê chuyến thành các đường bay thường kỳ từ các thị trường quốc tế trọng điểm đến Đà Nẵng như Đà
Nẵng – Osaka, Đà Nẵng – Bangkok, Đà Nẵng – Đài Loan (Trung Quốc)… Đẩy mạnh phát triển du lịch đường sông, phát triển tour chuyến du lịch đường thủy nội địa trên địa bàn thành phố.
+ Tổng lượt khách năm 2017 tăng 20% tương ứng với 1.100.000 lượt khách, trong đó khách nội địa tăng 11,98% tương ứng với 460.000 lượt khách, khách quốc tế tăng 38.55% tương ứng với 640.000 lượt khách so với năm 2016. Năm 2017 Đà Nẵng đã thu hút một lượng khách quốc tế khá cao cho thấy chính sách của thành phố đã thực hiện thành công.