2.8.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ
2.8.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Golden Sea
Trong kinh doanh khách sạn cũng như nhà hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật là một yếu tố quan trọng nó ảnh hưởng đến sự quyết định lực chọn khách sạn của khách.
Khách sạn Golden Sea có cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối hoàn thiện theo tiêu chuẩn 3 sao. Việc đạt tiêu chuẩn này không chỉ là do cơ sở vật chất quyết định mà còn có nhiều
yếu tố khác như vị trí địa lý, kiểu dáng kiến trúc, tính đồng bộ các đơn vị, trình độ phục vụ của nhân viên. Tuy nhiên cơ sở vật chất kỹ thuật vẫn mang tính quyết định.
Với kiểu dáng của khách sạn rất độc đáo, hấp dẫn cùng môt hệ thống cơ sở vật chất đồng bộ, hiện đại đã làm cho việc kinh doanh của khách sạn Golden Sea đạt được nhiều hiệu quả.Chính vì vậy, Khách sạn Golden Sea đã và đang không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật.
Bộ phận bếp
Cơ sở vật chất đầu tiên phục vụ ăn uống của khách chính là khu vực chế biến thức ăn. Khu vực Bếp của khách sạn Golden Sea được đặt bên trong nhà hàng, nằm ở vị trí rất thuận tiện. Nhà bếp được xây dựng rất thông thoáng, có hệ thống chiếu sáng tốt, thoát nước, thông gió, báo cháy. Sàn bếp đươc lát bằng vật liệu chống trơn, tường ốp gạch men trắng. Diện tích nhà hàng rộng rãi, thoáng mát, được trang trí sang trọng, dễ dàng đi lại cho khách cũng như nhân viên.
Khu vực bếp được trang bị đầy đủ các thiết bị tiện nghi để bảo quản, dự trữ và chế biến thức ăn như: có đầy đủ tủ lạnh, tủ làm đông, tủ làm mát, hệ thống bếp gas…
Nhà bếp phục vụ khách lưu trú và cho cán bộ nhân viên trong khách sạn. Ngoài ra bộ phận này còn phục vụ khách vãng lai, nhận đặt tiệc và phục vụ các cơ quan với nhiều đối tương khách với các món ăn đa dạng cả loại hình và hình thức phục vụ phong phú. Khu vực chế biến thức ăn được trang bị hệ thống bếp ga công nghiệp hiệu elextrolux, được bố trí phù hợp cho nhân viên chế biến thức ăn, có tủ đá để thức ăn tươi sống, chạn để thức ăn rau củ quả hàng ngày, hệ thống hút khói, thông gió, bàn chuẩn bị thức ăn, chậu rửa bằng inox, các loại rổ rá, dao, thớt, kéo, kẹp, xô, chậu, hệ thống nước nóng lạnh, chạn đựng bát đĩa bằng inox 4 ngăn, hệ thống điện chiếu sáng, hệ thống quạt treo tường, bảng ghi thực đơn hàng ngày…
Khách lưu trú tại khách sạn không phải trả tiền cho bữa sáng của mình còn các bữa ăn khác khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ khi khách có nhu cầu với nhiều món ăn đa dạng,
ngoài ra khách sạn còn nhận đặt tiệc, phục vụ khách ăn tại phòng. Cạnh khu vực chế biến thức ăn còn có hai nhà kho để dự trữ các loại bát đĩa, ly cốc, dao nĩa, khăn trải bàn, dụng cụ lao động của nhân viên như xe đẩy, chổi quét, xô chậu các loại…
Bếp là khu vực đòi hỏi yêu cầu cao về vệ sinh để đảm bảo chất lượng phục vụ khách ăn.
STT Tên trang thiết bị ĐVT Số
lượng Tình hình sử dụng Còn sử dụng Cần sửa chữa Cần thay thế 1 Bếp Gas Cái 3 X 2 Bếp Điện Cái 2 X 3 Tủ Lạnh Cái 2 X X 4 Tủ Đông Cái 2 X
5 Nồi cơm điện Cái 3 X X
6 Lò hấp, nướng Cái 2 X X
7 Bình đun siêu tốc Cái 2 X
8 Nồi, xoong, chảo, thau Cái 150 X X
9 Dao, kéo, nĩa, móc… Cái 100 X
10 Thớt gỗ, nhựa… Cái 5 X
11 Vá vớt, gắp kẹp các loại Cái 50 X
12 Vỹ nướng Cái 5 X
13 Khay inox, nhựa Cái 10 X
14 Dụng cụ làm bánh Cái 2 X
15 Dụng cụ vệ sinh bếp Cái 2 X X
16 Thùng rác Cái 4 X X
17 Bàn inox chế biến thức ăn Cái 6 X
18 Kệ đựng chén bát, dĩa… Cái 3 X
19 Kệ đựng đồ gia vị các
loại… Cái 2 X
20 Máy hút khói Cái 2 X X
Bảng 2.13: Cơ sở vật chất bộ phận bếp của nhà hàng khách sạn Golden Sea (Nguồn: Bộ phận tổng hợp khách sạn Golden Sea)
Bộ phận nhà hàng:
T lượng Còn sử dụng Cần sửa chữa Cần thay thế
1 Bàn ăn Cái 30 X X
2 Ghế Cái 350 X X
3 Xe đẩy Cái 3 X X
4 Bình đựng nước, sữa… Cái 4 X
5 Bình đựng trà, cà phê Cái 4 X
6 Bình hâm trà, cà phê Cái 2 X
7 Bếp hâm trà, cà phê Cái 1 X
8 Nồi hâm buffet Cái 5 X
9 Đồ trang trí buffet Cái 10 X
10 Máy nướng bánh mì Cái 2 X X
11 Bếp ga mini Cái 1 X
12 Bục sân khấu Cái 1 X
13 Khăn bàn, áo ghế Cái 300 X
14 Hộp đựng giấy Cái 30 X
15 Lọ đựng gia vị Cái 100 X
16 Dao, đũa, muỗng, nĩa… Cái 500 X X
17 Chén bát, dĩa, ly tách… Cái 340 X
18 Xô đựng đá Cái 10 X
19 Đèn trang trí Cái 12 X X X
20 Tranh ảnh trang trí Cái 10 X X
21 Camera Cái 4 X X
22 Dàn âm thanh ánh sáng Bộ 2 X X
23 Máy điều hòa Cái 4 X X
24 Quạt đứng Cái 4 X
25 Giá để rượu Cái 2 X
Bảng 2.14: Cơ sở vật chất tại bộ phận ăn uống của nhà hàng khách sạn Golden Sea (Nguồn: Bộ phận tổng hợp khách sạn Golden Sea)
Bộ phận tiển sảnh ST
T Tên trang thiết bị ĐVT
Số lượng Tình hình sử dụng Còn sử dụng Cần sửa chữa Cần thay thế
1 Bảng thông tin Cái 1 X
2 Bảng lobby Cái 1 X
3 Kệ để hành lý Cái 2 X X X
4 Kệ sách báo Cái 1 X
5 Thùng rác trang trí Cái 2 X
7 Chậu cây cảnh Cái 2 X
8 Đèn trang trí Cái 3 X X
Bảng 2.15: Cơ sở vật chất tiền sảnh của nhà hàng khách sạn Golden Sea
( Nguồn: Bộ phận tổng hợp khách sạn Golden Sea) Với quy mô khách sạn 3 sao thì cơ sở vật chất tại nhà hàng tương đối đầy đủ để đáp ứng nhu cầu của khách.Bên cạnh đó chén, đĩa tại nhà hàng không được in logo của khách sạn nên không gây nhiều sự ấn tượng cho khách.
Diện tích nhà bếp chiếm khoảng 30% tổng diện tích nhà hàng, bếp được đặt liền với nhà hàng và thông bằng cửa lớn và một hành lang rộng để nhân viên có thể đi lại phục vụ khách, di chuyển món ăn từ bếp ra phòng ăn một cách dễ dàng và nhanh chóng. Tiết kiệm được thời gian phục vụ và k va chạm lần nhau. Cửa thông giữa nhà ăn và nhà bếp luôn được khép kín để tránh bay mùi thức ăn, tiếng ồn làm ảnh hưởng đến khách.
Mạng lưới điện của nhà bếp được thiết kế hợp lý và có hệ thống cấp thoát nước thông thoáng.Khu vực bếp bao gồm khu vực sơ chế, nấu nướng và rửa chén được thiết kế riêng biệt một cách hợp lý đảm bảo cho quy trình nấu nướng phục vụ khách đạt hiệu quả cao nhất.
2.8.1.2 Yêu cầu đồi với nhân viên trong bộ phận nhà hàng
Qua bảng số liệu bảng 2.2 và bảng 2.3:
- Giới tính: tất cả các nhân viên trong nhà hàng đều là nữ cho nên việc phục vụ khách rất chu đáo và nhiệt tình. Tuy nhiên việc chịu áp lực đối với nhân viên nữ trong ngành dịch vụ là không cao.
- Độ tuổi: các nhân viên hay tiếp xúc với khách hàng như nhân viên lễ tân, nhà hàng… đều có độ tuổi dưới 32, tuy đây là đội ngũ nhân viên trẻ nhưng với lòng nhiệt huyết và tận tâm nên dù chưa có kinh nghiệm nhiều nhưng nhân viên luôn giúp đỡ nhau để hoàn thành tốt công việc.
- Trình độ chuyên môn: đa số nhân viên trong nhà hàng đều có trình độ cao đẳng và trung cấp tuy nhiên có các nhân viên không được đào tạo qua trường lớp của ngành dịch vụ. Vì vậy quản lý nhà hàng thường xuyên training cho các nhân viên.
- Trình độ ngoại ngữ: phần lớn khách quốc tế chính tại nhà hàng là khách Trung Quốc, nhưng với mức lương khởi điểm tại nhà hàng 3 sao thì một người nhân viên thông thạo ngoại ngữ sẽ không lựa chọn đây là môi trường làm việc của mình. Vì vậy, nhân viên ở đây có trình độ ngoại ngữ trung bình chỉ giao tiếp được những câu cơ bản.
2.8.1.3 Cách thức quản lý
Đa số các trang thiết bị được quản lý tốt, vẫn sử dụng tốt trong việc phục vụ khách.Khi có sự cố về máy móc nhân viên nhà hàng luôn liên lạc ngay với bộ phận kỹ thuật để sửa chữa nhanh chóng.Bộ phận kỹ thuật kiểm tra định kỳ máy móc đúng hạn.
Ngoài ra các nhà quản lý đã quản lý tốt các nhân viên, tránh các trường hợp nhân viên có thái độ làm việc không nghiêm túc, có thái độ thờ ơ với khách hàng.Nhà quản lý cũng thường xuyên training các kinh nghiệm khi phục vụ khách và các nguyên tắc làm việc tại khách sạn để nhân viên đảm bảo thực hiện đúng nội quy.
2.8.1.4 Mối quan hệ của bộ phận nhà hàng và quan hệ khác
Quan hệ nội bộ
Mối quan hệ của các nhân viên trong nhà hàng tương đối tốt, phần lớn hỗ trợ lẫn nhau trong công việc nên việc phục vụ khách cũng trở nên chanh chóng.Các nhân viên cũ nhiệt tình truyền những kinh nghiệm cho các nhân viên mới đỡ bỡ ngỡ.
Quan hệ khác
Bộ phận nhà hàng với bộ phận lễ tân có quan hệ tốt, hỗ trợ qua lại trong việc phục vụ khách khi có yêu cầu.Bộ phận lễ tân liên hệ ngay cho bộ phận nhà hàng để việc phục vụ khách nhanh chóng. Bên cạnh đó vẫn còn một số tồn tại như:
- Đôi khi việc thông báo về số lượng khách không đầy đủ, làm quá trình chuẩn bị món ăn không đủ với số lượng khách đến nhà hàng, phải làm thêm món để phục vụ khách, tốn thời gian làm chậm quá trình phục vụ khách.
- Bộ phận nhà hàng với bộ phận buồng không trực tiếp tiếp xúc với nhau chỉ liên hệ với nhau qua bộ phận lễ tân khi khách có yêu cầu về món ăn, đồ uống.
2.9 Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng của khách sạn Golden Sea2.9.1 Quy trình tổ chức chung hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng 2.9.1 Quy trình tổ chức chung hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng
Sơ đồ 2.4: Quy trình tổ chức chung hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng
2.9.2 Quy trình phục vụ Buffet sáng
Xây dựng kế hoạch thực đơn
Tổ chức mua hàng Tổ chức nhập hàng Tổ chức lưu trữ cất kho hàng Tổ chức chế biến món ăn Tổ chức phục vụ trực tiếp Chuẩn bị đón khách Chào đón và xếp chỗ ngồi Phục vụ
Sơ đồ 2.5: Quy trình phục vụ Buffet sáng của nhà hàng Golden Sea Bước 1: Chuẩn bị đón khách
Các bước chuẩn bị gồm:
- Set up các dụng cụ ăn uống theo yêu cầu của khách sạn theo đúng vị trí của từng loại dụng cụ.
- Lau chùi sạch sẽ, kiểm tra lại tất cả các dụng cụ như chén, đĩa, ly, tách, đũa, muỗng phải đạt chuẩn, không nứt mẻ hay có vết bẩn. Sắp xếp dụng cụ theo đúng chủng loại, đúng kích thước của mỗi loại, phải đảm bảo dụng cụ đủ số lượng để khách dùng.
- Kiểm tra tại bàn chờ các loại gia vị phải đầy đủ và lau chùi sạch sẽ các loại gia vị - Các bàn đứng để phục vụ buffet phải được bọc váy bàn, váy bàn phải sạch sẽ, không vết ố hay rách.
- Kiểm tra đã đủ món ăn để phục vụ cho khách chưa, cà phê, trà, đá và các món tráng miệng cho khách đã sẵn sàng .
- Sau đó trưởng bộ phận sẽ chỉ định, phân công mỗi nhân viên sẽ đứng một góc khác nhau sao cho khách có thể thuận tiện cho việc cần thêm đồ dùng.
Tích cực:
- Sắp xếp dụng cụ ăn uống đúng theo yêu cầu - Lau chùi sạch sẽ
- Các bàn để phục vụ khách được kê ngăn nắp, khăn bàn sạch sẽ.
- Chuẩn bị đầy đủ các món tráng miệng, cà phê, trà… để phục vụ khách. Bước 2: Chào đón và xếp chỗ ngồi
Tiễn khách
Với bước này nhân viên không cần chu đáo đặc biệt như quy trình A’la carte, vì phục vụ buffet khách sẽ tự động tìm chỗ ngồi ưng ý nhất và thuận tiện để ngồi, nếu khách đã ngồi kín bàn ghế thì nhân viên phải thu xếp bố trí thêm bàn ghế để khách mới đến có ghế để ngồi.
Tích cực:
- Nhân viên quan sát rất nhanh trong việc khách muốn bổ sung ghế ngồi và nhanh chóng mang đến cho khách.
Tồn tại:
Việc chào đón khách tại nhà hàng đã bị bỏ qua, không có nhân viên đứng chào khách, hướng dẫn khách.
Bước 3: Phục vụ
Phục vụ buffet tương đối đơn giản, nhân viên chỉ cần kiểm tra xem thức ăn trên bàn khi đã vơi đi thì nhanh chóng bổ sung, đồng thời nhân viên phải đứng quan sát khách có yêu cầu giúp đỡ gì để hỗ trợ hay không. Ngoài ra nhân viên còn phải clear những gì khách đã ăn xong bằng xe đẩy để bàn khách ăn được sạch sẽ. Và dọn dẹp các bàn ăn xong để chuẩn bị cho khách mới.
Tích cực:
- Nhân viên chú ý bổ sung thức ăn trên bàn phục vụ buffet. - Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ khách khi có yêu cầu. Tồn tại:
- Nhân viên nhà hàng không chú trọng đến việc cầm tray khi phục vụ cho khách cho nên đôi lúc nhân viên nhà hàng không cầm tray khi phục vụ các yêu cầu bổ sung của khách.
Bước 4: Tiễn khách Tồn tại:
Việc nhân viên đứng chào khách khi ra về không xảy ra tại nhà hàng Golden Sea.Bởi nhà hàng không bố trí nhân viên đứng chào khách khi phục vụ buffet.
Bước 5 : Thu dọn
Nhân viên phục vụ thu dọn các chén đĩa trên bàn của khách và bàn buffet một cách nhanh chóng.
2.9.3 Quy trình phục vụ A’La Carte
Sơ đồ 2.6: Quy trình phục vụ A’La Carte tại nhà hàng Golden Sea Bước 1: Chào đón và sắp xếp chỗ ngồi
Chào đón khách và sắp xếp chỗ ngồi
Ghi nhận yêu cầu thực đơn của khách
Phục vụ khách ăn uống
Thanh toán và ghi nhận ý kiến của khách
Tiễn khách
Thu dọn
Chào khách
Hỏi khách đã đặt bàn chưa, số lượng người
Sơ đồ 2.7: Quy trình chào đón và sắp xếp chỗ ngồi Tích cực:
- Nhân viên thực hiện đúng các quy trình khi phục vụ khách. Bước 2: Ghi nhận yêu cầu thực đơn của khách
Sơ đồ 2.8: Quy trình ghi nhận yêu cầu thực đơn của khách
Tùy vào số lượng khách mà đem số lượng menu cho phù hợp, khi trình bày thực đơn thì trình bày cho nữ trước nam sau, bên phải trước bên trái sau, nếu phục vụ cho đoàn khách đông người thì trình thực đơn cho chủ tiệc.Sau đó đợi khách gọi món, trong thời gian đó nhân viên có thể gợi ý khách vài món ăn đặc sản của nhà hàng nhằm tiết kiệm thời gian khi khách chưa biết gọi món gì và cũng giúp nhà hàng quản bá được các món ăn tại nhà hàng.. Sauk hi khách đã gọi món thì nhân viên ghi vào giấy order các món ăn khách
Hỏi ý kiến khách về chỗ ngồi
Mời khách ngồi
Trình thực đơn
Chờ đợitrong khi kháchchọn món
Ghi yêu cầu của khách
Nhắc lại thông tin món ăn khách đã gọi
gọi, hỏi khách có yêu cầu đặc biệt gì cho món ăn không, gợi ý xem khách có dùng thêm nước uống không và nhắc lại tất cả các thông tin, yêu cầu đặc biệt của khách về đồ ăn thức uống, Sau đó nhân viên chuyển phiếu yêu cầu cho bộ phận bếp. Bước này nhân viên thực hiện tốt, ít khi có trường hợp sai xót.
Bước 3: Phục vụ khách ăn uống
Trong lúc chờ đợi bếp chế biến món ăn thì nhân viên nhà hàng sẽ phục vụ nước uống trước, nếu khách gọi nước thì phục vụ nước theo yêu cầu khách đã gọi. Còn khách không gọi thì phục vụ nước trà cho khách. Sau đó chuẩn bị dụng cụ cho phù hợp vơi món ăn và setup trên bàn khách. Các món ăn đã được bộ phận bếp chế biến xong thì nhân viên phục