Sơ đồ 1.1 : Quy trình phục vụ Buffet sáng
Nguồn: Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ khách sạn Nguyễn Thị Tú năm 2005
Các bước thực hiện quy trình phục vụ ăn sáng Buffet Bước 1: Chuẩn bị
Hình thức phục vụ ăn sáng buffet thông thường có số món ăn đa dạng, hình thức trang trí thể hiện sự trang trọng và đòi hỏi tính thẩm mỹ cao.
- Vệ sinh sạch sẽ không gian phục vụ tiệc và các dụng cụ ăn uống. - Set up bàn ăn, bàn đặt món theo tiêu chuẩn của nhà hàng.
- Đặt các dụng cụ ăn uống: đĩa, chén, muỗng, đĩa, ly, khăn ăn… đúng vị trí.
- Hỗ trợ bộ phận bếp bưng các món ăn, nước chấm, gia vị… đặt lên bàn đặt món theo thứ tự, vị trí quy định của nhà hàng.
- Đặt bảng tên món ăn đúng trước các khay thức ăn. Bước 2: Đặt bàn
Chuẩn bị
Đặt bàn Phục vụ
Thanh toán
- Bàn thức ăn thường được bày ở vị trí nổi bật trong nhà hàng. Thường kê xếp theo các hình chữ L,U,V,S,T.
- Luôn chú ý khoảng cách giữa các bàn khách, giữa bàn khách với bàn thức ăn, tạo khoảng cách để dễ dàng đi lại lấy thức ăn.
- Bàn thức ăn luôn được kết rèm chân bàn, châm rèm không được chạm đất.
- Bàn được kê theo độ cao thấp tạo sức hấp dẫn. Thức ăn được bày riêng theo từng cụm: các món khai vị, các món chính, các món tráng miệng, các loại đồ uống…
- Các món nóng được đựng trong nồi hâm nóng thức ăn, các món lạnh đôi khi được bày trong quầy kính lạnh.
- Ở vị trí bày món ăn thường có tên món ăn, có dụng cụ gắp thức ăn, các loại nước sốt đi kèm.
Bước 3: Phục vụ khách ăn buffet
Trong phục vụ buffet khách thường tự lấy thức ăn. Nhân viên phục vụ phải thường xuyên giám sát. Mỗi lần khách lấy món mới, nhân viên chú ý thu dụng cụ khách đã dùng xong.
Thường xuyên quan sát bàn thức ăn và phối hợp với bếp để bổ sung thức ăn khi đã với còn khoảng 1/3 ban đầu. Điều chỉnh dụng cụ trên bàn thứcăn khi khách để không đúng chỗ.
Bước 4: Thanh toán
Khi khách dùng xong, cộng hóa đơn ngay, chỉ đưa hóa đơn khi khách đề nghị thanh toán. Hóa đơn được đặt trên khay nhỏ hoặc kẹp trong cuốn sổ bìa dày. Khách trả tiền đặt trên khay cùng hóa đơn hoặc kẹp vào sổ.
Bước 5: Công việc sau khi kết thúc - Xin ý kiến khách
- Chào tiễn khách, thu dọn., lưu ý các đồ vật khách bỏ quên, xử lý theo nguyên tắc của nhà hàng.
1.3.5.2 Quy trình phục vụ A’La Carte
Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ A’La Carte Nguồn: Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ khách sạn Nguyễn Thị Tú 2005 Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn
- Quét dọn phòng ăn - Lau chùi toàn bộ bàn ghế
Chuẩn bị trước giờ phục vụ
Chào đón khách và sắp xếp chỗ ngồi
Ghi nhận yêu cầu thực đơn của khách
Chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan
Chuyển món ăn, đồ uống từ bếp, bar để phục vụ khách
Phục vụ khách ăn uống
Thanh toán và ghi nhận ý kiến của khách
Tiễn khách
- Kê xếp lại toàn bộ bàn ghế
- Lau chùi lại tất cả các dụng cụ ăn uống - Gấp khăn ăn
- Cắm hoa tươi (nếu có)
- Thêm gia vị vào các lọ nếu đã lưng
- Xem kỹ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa ăn - Trải khăn bàn
- Bày dụng cụ ăn lên bàn - Kiểm tra lần cuối
Bước 2: Chào đón khách và sắp xếp chỗ ngồi - Chào khách
- Dẫn khách vào bàn - Kéo ghế cho khách - Trải khăn ăn
Bước 3: Ghi nhận yêu cầu thực đơn của khách - Trình thực đơn
- Ghi nhận yêu cầu của khách - Lặp lại toàn bộ yêu cầu của khách - Thu lại thực đơn
Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan - Yêu cầu về đồ uống sẽ chuyển cho bộ phận Bar
- Yêu cầu về món ăn sẽ chuyển cho bộ phận Bếp
Bước 5: Chuyển món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp, bar để sẵn sàng phục vụ khách - Nhận món ăn đồ uống từ bếp , bar mang ra phục vụ khách
Bước 6: Phục vụ khách ăn uống.
- Trải khăn phục vụ
- Đưa thức ăn, đồ uống vào bàn khách theo hướng bên phải theo thứ tự nữ trước, nam sau
- Chú ý những biểu hiện trong bàn ăn của khách để có cách phục vụ phù hợp - Dùng khay hoặc tay để di chuyển món ăn và khi thu dọn các dụng cụ - Phục vụ món ăn theo thứ tự thực đơn.
Bước 7: Thanh toán và ghi nhận ý kiến của khách - Nhận hóa đơn từ bộ phận thu ngân
- Trình hóa đơn cho khách, nhận tiền và gửi lại tiền thừa cho khách
- Tiếp thu ý kiến của khách về các vấn đề như: chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất, nhân viên…
Bước 8: Tiễn khách
- Nhân viên phục vụ khách kéo ghế cho khách, lấy mũ, áo trao trả cho khách ( nếu có)
- Kiểm tra xem khách có quên gì không
- Cảm ơn, chào khách, hẹn gặp khách lần phục vụ sau
Bước 9: Thu dọn nhanh chóng các dụng cụ đúng thao tác kỹ thuật và theo nguyên tắc: các sơ đồ dễ vỡ như ly, tách thủy tinh các dụng cụ gây vướng khi dọn phải thu dọn trước xong tiếp đến các dụng cụ khác, thu dọn một cách nhanh chóng.
1.3.5.3 Quy trình phục vụ Set Menu
Sơ đồ 1.3: Quy trình phục vụ Set menu
Nguồn: Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ khách sạn Nguyễn Thị Tú năm 2005 Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn
- Quét dọn phòng ăn
- Lau chùi toàn bộ bàn ăn, ghế ngồi - Kê xếp lại toàn bộ bàn, ghế
- Lau chùi lại tất cả các dụng cụ ăn uống - Gấp khăn ăn
- Cắm hoa tươi
- Thêm gia vị vào các lọ gia vị
- Xem kỹ thực đơn trong ngày và thực đơn bữa - Trải khăn bàn
- Bày dụng cụ ăn lên bàn
Chuẩn bị trước giờ ăn
Đón tiếp khách Xác định thông tin đặt bàn Phục vụ khách ăn uống Thanh toán Tiễn khách Thu dọn
- Kiểm tra lần cuối Bước 2: Đón tiếp khách
- Chào mừng khách đến với nhà hàng - Hỏi khách đã đặt bàn trước hay chưa Bước 3: Xác định thông tin đặt bàn - Hỏi tên người đặt bàn
- Xác nhận lại số lượng khách trong đoàn, ngồi ở khu vực nào và các thông tin khác có liên quan
- Dẫn khách vào bàn - Kéo ghế cho khách
Bước 4: Phục vụ khách ăn uống - Phục vụ nước lọc trước
- Rút khăn ăn, đĩa định vị và những đồ trang trí khác Bước 5: Thanh toán
- Nhận hóa đơn từ thu ngân
- Trình hóa đơn cho khách, nhận tiền, gửi lại tiền thừa cho khách ( nếu có ) Bước 6: Tiễn khách
- Nhân viên phục vụ kéo ghế cho khách, lẫy mũ, áo trao trả cho khách ( nếu có ) - Kiểm tra xem khách có quên gì không
- Cảm ơn, chào khách và hẹn gặp lại
Bước 7: Thu dọn: Thu dọn nhanh chóng, đúng thao tác kỹ thuật và tuân thủ nguyên tắc: đồ dễ vỡ, vướng và tiến hành thu dọn trước, tiếp đến các dụng cụ khác một cách nhanh chóng.
1.3.6 Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động sản xuất và phục vụ ăn uống tạinhà hàng nhà hàng
- Doanh thu của nhà hàng thuộc vào số lượt khách đến nhà hàng là một trong các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của hoạt động sản xuất và phục vụ trong nhà hàng. Quá trình sản xuất tốt là điều đầu tiên phải thỏa mãn yêu cầu của khách sau đó là đến cách phục vụ của nhân viên nhà hàng. Nếu doanh thu tăng có nghĩa là nhà hàng đã thực hiện tốt chính sách trong hoạt động sản xuất và phục vụ để giảm các khoản chi phí không mong muốn.
- Lợi nhuận cuối cùng của nhà hàng thu được là chỉ tiêu tài chính tổng hợp phản ánh hiệu quả của toàn bộ quá trình hoạt động sản xuất và phục vụ ăn uống tại nhà hàng. Được xác định bằng chênh lệch giữa phần giá trị đơn vị thực hiện được và toàn bộ chi phí tương ứng để tạo nên giá trị đó. Nó thể hiện trên báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trong một kỳ kế toán.
- Mức hao phí và thất thoát nguyên vật liệu trong nhà hàng. Nếu nhà hàng đảm bảo nguyên vật liệu trong quá trình nhập và lưu kho sẽ bảo quản trong điều kiện tốt thì sẽ giảm được chi phí hư hại nguyên vật liệu cho nhà hàng.
1.3.7 Các phương án đảm bảo hiệu quả hoạt động sản xuất và phục vụ
- Tổ chức mua hàng hóa nguyên vật liệu thực phẩm của quá trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng được lên kế hoạch rõ ràng. Hiểu rõ mục đích mua hàng, tìm kiếm và thiết lập mối quan hệ với nhiều nhà cung cấp để đặt hàng là khâu quan trọng và quyết định chất lượng, giá thành của sản phẩm. Vì thế cần phải hiểu sâu sắc quy trình tổ chức hoạt động mua hàng hóa và kiểm soát tốt hoạt động ở khâu này có ý nghĩa lớn đối với các nhà quản lý khách sạn.
- Công tác tổ chức lưu kho cất trữ hàng hóa, nguyên liệu thức ăn phải đảm bảo các điều kiện bảo quản ngặt nghèo và phải thường xuyên tổ chức kiểm kê định kỳ tránh ứ đọng hàng tồn kho lâu các hàng hóa nguyên liệu trong kho và giảm thiểu các chi phí loại thải, thiu thối làm tăng hiệu quả kinh tế cho hoạt động này.
- Hoạt động tổ chức phục vụ trực tiếp khách trong thời gian khách ăn uống tại nhà hàng được đề cập chủ yếu dưới giác độ của nhà quản lý. Tổ chức tốt và kỹ thuật phục vụ của nhân viên sẽ giúp các nhà quản trị kinh doanh khách sạn nhà hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường thu hút khách đến tiêu dùng sản phẩm tại nhà hàng
- Tìm hiểu các thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại đáp ứng, bổ sung cho quá trình hoạt động sản xuất và phục vụ luôn diễn ra trong điều kiện tốt nhất.
1.3.8 Ý nghĩa của việc nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất và phục vụ ănuống tại nhà hàng khách sạn uống tại nhà hàng khách sạn
Trên cơ sở nghiên cứu và tìm hiểu mục tiêu, yêu cầu, một số nhân tố ảnh hưởng cũng như việc nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất và phục vụ ăn uống tại nhà hàng. Chúng ta có thể thấy vai trò quan trọng của việc nâng cao này. Nó góp phần đến sự thành công hay thất bại của hoạt động kinh doanh khách sạn. Từ đó giúp chúng ta hiểu được ý nghĩa của việc nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất và phục vụ ăn uống tại nhà hàng .
Đối với khách hàng: nhằm thỏa mãn ngay từ đầu nhu cầu của khách, khi sản phẩm dịch vụ vượt mức trông đợi sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều lần hơn. Ngoài ra từ khách hàng cũ sẽ tuyên truyền đến nhà hàng những khách hàng mới.
Đối với doanh nghiệp: muốn tồn tại và phát triển thì việc hàng đầu quan trọng là nâng cao chất lượng sản xuất cũng như phục vụ để giữ vững lòng tin của khách thân thuộc và thu hút khách tiềm năng đến khách sạn. Đồng thời để cạnh tranh với các đối thủ và tạo uy tín, vị thế trên thị trường kinh doanh khách sạn.
- Giảm thiểu chi phí kinh doanh cho nhà hàng: đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ giúp tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho các hoạt động kiểm tra, giám sát, hư hỏng nguyên vật liệu, các phàn nàn của khách…
- Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, vì vậy sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là rất cao. Càng thấy rõ hơn việc nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất
và phục vụ là rất cấp thiết, để đảm bảo chất lượng sản phẩm tốt nhất cung cấp cho khách hàng và tối thiểu chi phí cho đơn vị kinh doanh.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH SẢN XUẤT VÀ ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
GOLDEN SEA ĐÀ NẴNG. 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Golden Sea
Tên khách sạn: Golden Sea
Đơn vị: Công ty TNHH TM và dịch vụ Thảo Tùng
Địa chỉ: B26 – 29 Phạm Văn Đồng – Thành phố Đà Nẵng Điện thoại: 0236 3936666 - 0236 3936777 – 0236 3936888 Hotline: 0935.783.333
Email: info@goldenseahotel@vn.com Website: www.goldenseahotelvn.com
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Golden Sea
Khách sạn Golden Sea được xây dựng và đưa vào hoạt động từ mùa hè năm 2005. Khách sạn dưới sự quản lý của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Thảo Tùng đã tạo cho mình được một vị trí vững chắc trong hàng ngũ 3 sao tại thành phố Đà Nẵng. Nằm trên tuyến đường lớn của thành phố Đà Nẵng nối liền cầu quay sông Hàn và bãi biển Mỹ Khê thơ mộng. Khách sạn có một vị trí địa lý vô cùng thuận lợi và lý tưởng cho du khách có thể chiêm ngưỡng vẻ đẹp tuyệt vời của bãi biển Mỹ Khê được tạp chí kinh tế Mỹ Fobers bình chọn là một trong những bãi biển đẹp nhất hành tinh. Ngoài ra khi lưu trú tại khách sạn, khách sẽ rất thuận tiện cho việc tham quan các điểm du lịch như: Núi Ngũ Hành Sơn, bán đảo Sơn Trà, bảo tàng Chăm và chỉ tốn khoảng 40 phút đến điểm du lịch phố cổ Hội An được UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới. Không những vậy khách sạn còn năm gần chợ Hàn, chợ Cồn, BigC… sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách tham quan và mua sắm.
Khách sạn được xây dựng theo lối kiến trúc hiện đại những không kém phần sang trọng và ấm cúng bao gồm 63 phòng ngủ và 9 tầng. Nhà hàng ở tầng 8 của khách sạn chuyên phục vụ buffet sáng tự phục vụ với các món Á – Âu đa dạng với sức chứa gần 250 người. Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp phòng phục vụ nhu cầu tổ chức Hội nghị, hội thảo tại tầng 9 được thiết kế hiện đại, thoáng mát với dịch vụ tiện nghi và sang trọng.
Tính đến nay, khách sạn đã hoạt động được gần 13 năm. Những năm đầu hoạt động khách sạn còn gặp nhiều khó khăn tuy nhiên cùng sự nổ lực của ban lãnh đạo khách sạn và tất cả các nhân viên. Hiện nay khách sạn Golden Sea đã có chỗ đứng trên thị trường kinh doanh khách sạn ở Đà Nẵng. Trong thời gian này, chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng được nâng cao và cải thiện đáng kể. Các trang thiết bị cũng được nâng cấp, sửa chữa kịp thời giúp cho du khách có thể tận hưởng dịch vụ một cách trọn vẹn nhất. Nhờ đó, khách sạn đã tạo được uy tín, đảm bảo về chất lượng và ngày càng được nhiều du khách chọn là nơi nghỉ ngơi lý tưởng .
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Golden Sea2.1.2.1Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Golden Sea 2.1.2.1Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Golden Sea
Sơ đồ 2.1: Mô hình bộ máy tổ chức của khách sạn Golden Sea Chú thích: Quan hệ trực tuyến:
Quan hệ chức năng:
Qua sơ đồ trên ta thấy, cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, cơ cấu của khách sạn theo mô hình trực tuyến. Vì vậy các bộ phận dễ dàng cho việc hỗ trợ lẫn nhau trong công việc.Mô hình này đòi hỏi nhân viên trong bộ phận phải có