- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La.
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠ
1.2.3.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng
lượng và qui mô các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đây là nội dung quan trọng nhất của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bởi tăng qui mô, số lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã có và phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới sẽ làm đổi mới danh mục dịch vụ, tăng cường khả năng cạnh tranh của NHTM. Việc tăng qui mô, số lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã có và phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, sức ép cạnh tranh, từ yêu cầu mở rộng danh mục các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ để tăng lợi nhuận. Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng cho phép NHTM đa dạng hóa danh mục dịch vụ, mở rộng lĩnh vực kinh doanh, thỏa mãn được những nhu cầu mới phát sinh của khách hàng, duy trì được khách hàng cũ, đồng thời thu hút thêm khách hàng mới. Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng còn góp phần quan trọng vào việc nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của NHTM trên thị trường. Dưới đây là một số tiêu chí thường được dùng để đánh giá việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL theo chiều rộng:
a. Số lượng các loại hình dịch vụ NHBL và cơ cấu sản phẩm DVNHBL * Số lượng các loại hình dịch vụ NHBL thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Hầu hết khách hàng đều có nhu cầu không chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà có nhu cầu sử dụng từ vài sản phẩm trở lên nên một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng một vài dịch vụ sẽ bị lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác..
Một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát triển được các DVNH hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu. Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân
hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức.
* Cơ cấu sản phẩm DVNHBL bao gồm các loại hình dịch vụ chính như sau: - Dịch vụ huy động vốn bán lẻ
- Dịch vụ tín dụng bán lẻ
- Dịch vụ thanh toán và chuyển khoản - Dịch vụ ngân hàng điện tử
- Dịch vụ bảo hiểm - Dịch vụ thẻ
b. Số lượng khách hàng và thị phần
Khi đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, một trong những tiêu chí quan trọng là thị phần chiếm lĩnh thị trường hay số lượng khách hàng mà mỗi ngân hàng có được. Số lượng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn thì chứng tỏ ngân hàng đã phát triển tốt dịch vụ NHBL và ngược lại. Các NHTMCP có yếu tố Nhà nước như Vietcombank, BIDV, Vietinbank, Agribank trong những năm qua tập trung đẩy mạnh phát triển NHBL, qua đó thị phần bán lẻ trong tổng hoạt động chung của các NH ngày càng tăng. Đối với các NHTMCP khác như ACB, SHB, Techcombank, HD, MB, VPBank… thì định hướng của các ngân hàng này hầu hết là ngân hàng bán lẻ, vì vậy số lượng khách hàng, thị phần bán lẻ là yếu tố quan trọng đánh giá sự phát triển của mình, ngân hàng nào tăng trưởng số lượng khách hàng tốt, thị phần tăng chứng tỏ hoạt động bán lẻ của ngân hàng đó hiệu quả.
c. Mức độ tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận từ DVNHBL
Doanh thu là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL. Doanh thu hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều. Do đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu).
Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận. Dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế
cho ngân hàng.
Lợi nhuận từ DVNHBL gồm lợi nhuận từ dịch vụ tiền gửi, tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác như bảo hiểm, bảo lãnh, dịch vụ bán chéo sản phẩm…
Tỷ lệ lợi nhuận từ DVNHBL trên tổng lợi nhuận của ngân hàng cho biết rõ nét nhất về kết quả thu nhập của từng dịch vụ.
Tỷ lệ lợi nhuận từ dịch vụ NHBL =
Chỉ tiêu này cho biết, cứ trong 100 đồng tổng lợi nhuận thì có bao nhiêu đồng là do dịch vụ NHBL mang lại. Chỉ tiêu này cũng cho thấy mức độ phát triển của DVNHBL.
d. Hệ thống chi nhánh và mạng lưới phân phối
Mạng lưới phân phối là công cụ hiệu quả giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ giao tiếp với thị trường, đưa sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng. Sản phẩm nhiều, chất lượng tốt nhưng khách hàng không biết đến hoặc không biết cách sử dụng, không thấy được tiện ích mà dịch vụ ấy đem lại thị cũng sẽ không được lựa chọn.
Mạng lưới phân phối của NHTM là mạng lưới phòng giao dịch, hệ thống máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ, các phương tiện truyền thông như điện thoại di động, internet,… Hệ thống các chi nhánh là mạng lưới phân phối truyền thống quan trọng nhất trong việc tiếp xúc với khách hàng của các ngân hàng. Nhờ vào các vị trí và hệ thống thanh toán thuận lợi của các chi nhánh, các ngân hàng thu hút được nguồn vốn nhàn rối khá lớn trong dân chúng, phục vụ nguồn vốn lưu thông, đồng thời cũng dễ dàng cung cấp các loại hình dịch vụ gắn liền với cho vay và các loại dịch vụ phụ trợ khác. Do khách hàng của dịch vụ NHBL là dân cư có địa bàn cư trú rải rác nên mở rộng hoạt động, số lượng các chi nhánh của các ngân hàng không ngừng tăng lên.
Bên cạnh việc phát triển mạng lưới phân phối truyền thống, các ngân hàng còn tập trung phát triển mạng lưới phân phối hiện đại bao gồm Internet Banking,
Phone Banking, Hệ thống máy ATM, POS,… Những mạng lưới phân phối này có vai trò tích cực trong việc giúp các nhà quản trị ngân hàng nắm bắt được những nhu cầu của khách hàng để ngân hàng có thể chủ động cải tiến, hoàn thiện dịch vụ của mình. Tuy nhiên, việc bố trí phối hợp các hệ thống phân phối này sao cho có hiệu quả là một vấn đề mang tính chiến lược mà các ngân hàng phải quan tâm cân nhắc. 1.2.3.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu có nghĩa là hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã có, nó gắn liền với việc nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đó chính là tính chính xác, nhanh nhạy, tính tiện ích… mà các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể mang lại sự hài lòng cho các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu có tác dụng lớn trong việc duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu không phải tạo thêm các các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới mà là việc tạo ra những các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện tại với những tính năng mới ưu việt, tiện ích hơn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũ.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu hiện nay thường tập trung theo hướng sau: Một là, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng việc hiện đại hóa công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên. Hai là, làm cho việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiện qui trình, đơn giản hóa thủ tục nghiệp vụ và tính năng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường hướng dẫn khách hàng về qui trình sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thông tin kịp thời về những đổi mới của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đặc biệt là những đổi mới đem lại sự hài lòng, thỏa mãn cho người sử dụng dịch vụ.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một việc hết sức cần thiết đối với các NHTM. Trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn được coi là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ NHBL có tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền…Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vần đề sống còn của các ngân hàng. Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ NHBL. Chất lượng dịch vụ NHBL càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ NHBL ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng dịch vụ NHBL của khách hàng hiện hữu, họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Xây dựng hệ thống dịch vụ NHBL có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ NHBL để cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ bán lẻ với đầy đủ tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng. Việc phát triển theo hướng NHBL đa năng, đòi hỏi các ngân hàng phải cung ứng các sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói và có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ ngân hàng tiến tiến hiện đại. Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng mà còn ở chất lượng phục vụ, phong cách chăm sóc khách hàng, luôn coi “khách hàng là thượng đế” với phương châm phục vụ “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” nhằm phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu cuả khách hàng và đem lại hiệu quả kinh tế cao cho ngân hàng.
Ta thấy rằng chất lượng các dịch vụ NHBL nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng và chính mức độ hài lòng của khách hàng là thang đo chất lượng các dịch vụ NHBL. Do đặc điểm riêng của ngành, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc trưng như sau:
-Tính tiện ích: những giá trị dịch vụ gia tăng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng như thuận tiện trong sử dụng, cách thức sử dụng dễ dàng, đơn giản, sản phẩm có nhiều chức năng.
- Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân viên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng.
- Tính tin cậy: được hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch tin cậy, sao kê rõ ràng, chính xác, luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng tránh những rủi ro.
- Tính đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng cá nhân khách hàng.
Ngoài việc đo lường sự hài lòng của khách hàng, để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần có một số chỉ tiêu khác như:
+ Sự hoàn hảo của sản phẩm, dịch vụ: Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NHBL. Chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng.
+ Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên. Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sự phát triển dịch vụ NHBL và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ NHBL tăng lên. Song, chất lượng dịch vụ NHBL có tính nổi trội hơn cả. Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận.
+ Khả năng cạnh tranh về dịch vụ NHBL ngày càng được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ NHBL không ngừng được giữ vững và tăng lên.
b. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
*Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng:
Kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:
(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.
(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp kỳ vọng của khách hàng là:
-Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng;
- Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng;
-Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ.
Có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của ngân hàng. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Khách hàng được thỏa