- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La.
b. Mức độ tăng trưởng thị phần:
2.2.2 Thực trạng phát triển DVNHBL theo chiều sâu
Để đánh giá một cách trung thực và khách quan nhất về mức độ phát triển cũng như chất lượng dịch vụ của một NHTM, chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL và mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ NHBL mà NHTM cung cấp là vô cùng quan trọng. Vì với sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đây là những sản phẩm vô hình, cán bộ ngân hàng là người chế tạo sản phẩm đồng thời cũng là người cung ứng sản phẩm đó tới khách hàng. Một NHTM có chất lượng tốt là đơn vị có những dịch vụ NHBL đáp ứng được đầy đủ mọi nhu cầu của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm, qua đó góp phần nâng cao nguồn thu và giúp NHTM có thể phát triển các dịch vụ của mình.
Tác giả thực hiện một cuộc khảo sát với quy mô 170 khách hàng, trong phạm vi thời gian từ tháng 05/2020 đến tháng 06/2020, đối tượng là các khách hàng tại BIDV Đại La sau khi trải nghiệm hoặc sử dụng DVNHBL đang được chi nhánh cung cấp. Nội dung khảo sát tập trung vào 06 khía cạnh phản ánh chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL và mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng phục vụ sản phẩm dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Đại La.
Ở đây tác giả xây dựng thang đo theo mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng và mức độ hài lòng của khách hàngđối vớidịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam-chi nhánh Đại La. Để đơn giản và dễ hiểu cho người trả lời, tác giả chọn sử dụng thang đo Likert 5 điểm với sự lựa chọn từ 1 đến 5 như sau:
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý
3. Tạm đồng ý 4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý