- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La.
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẠI LA
3.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng cách tăng cường ứng dụng công nghệ thông
bán lẻ bằng cách tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong phát triển dịch vụ NHBL
Lý do đề xuất: Ứng dụng và phát triển nền tảng công nghệ thông tin hiện đại là điều kiện tất yếu để ngân hàng cung ứng các dịch vụ và sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đem lại lợi ích cho khách hàng.
Mục đích giải pháp: Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin giúp tiết kiệm thời gian giao dịch, giảm bớt chi phí cho ngân hàng và tạo sự thuận lợi cho khách hàng.
Nội dung giải pháp: Dịch vụ NHBL là dịch vụ có công nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ này ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạng việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp các sản phẩm bán lẻ cho khách hàng nhằm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh BIDV Đại La.
Phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo 3 mục tiệu cụ thể đó là: - Tăng năng lực cung ứng các sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao.
- Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho các cấp lãnh đạo. - Đảm bảo an toàn cho hệ thống khi vận hành.
Phương pháp thực hiện giải pháp:
- Tích lũy vốn cho công tác phát triển công nghệ hiện đại vì vốn là điều kiện đầu tiên và quan trọng để phát triển và đổi mới công nghệ.
- Hiện đại hóa đồng bộ hạ tầng kỹ thuật công nghệ trên phạm vị toàn hệ thống nhưng vẫn đảm bảo tính an toàn trong vận hành: nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, đảm bảo hệ thống máy chủ mạnh để xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác.
- Tận dụng tối đa các phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà BIDV đã cung cấp để áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống BIDV.
- Phát triển hệ thống máy POS, ATM với phân bố hợp lý và tăng cường tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ.
- Tăng cường và phát triển nguồn nhân lực về công nghệ thông tin, tiến hành đào tạo toàn Chi nhánh từ cấp lãnh đạo đến nhân viên tác nghiệp đảm bảo nhân sự ở toàn Chi nhánh đạt đủ trình độ về nghiệp vụ kỹ thuật, đủ sức tiếp cận với công nghệ mới. Việc đào tạo cán bộ phải mang tính lâu dài, đảm bảo cho sự phát triển trong tương lai.
- Đề ra các chương trình khen thưởng cho các sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển công nghệ để khuyến khích cán bộ điện toán viết các chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, phục vụ tác nghiệp phòng ban, nâng cao hiệu quả công tác.
- Thực hiện tốt công việc đầu ngày và lưu trữ số liệu vào cuối ngày.
3.2.4 Chú trọng đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Lý do đề xuất: Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ NHBL, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của mình, do đó mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với ngân hàng cũng thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Dưới sự tác động của công nghệ thông tin càng làm gia tăng khả năng lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Vì vậy, cần có chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả để có thể giữ được khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
Mục đích giải pháp: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giữ chân được khách hàng, tạo được sự cạnh tranh, tăng vị thế, mở rộng thị phần của Chi nhánh so với các NHTMCP khác. Thông qua bộ phận chăm sóc khách hàng, BIDV Đại La sẽ tìm hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng để xây dựng chiến lược phù hợp phát triển DVNHBL.
Nội dung giải pháp: Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ.
Phương pháp thực hiện giải pháp:
hàng hợp lý. Ví dụ như: Khách hàng VIP, Khách hàng truyền thống, Khách hàng thông thường, Khách hàng tiềm năng.
- Đưa ra chính sách ưu đãi, chăm sóc rõ ràng, đáp ứng tối đa nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng. Xác định phân khúc khách hàng mục tiêu đúng đắn sẽ giúp ngân hàng lựa chọn được cách tiếp cận, tuyên truyền và quảng bá hiệu quả hơn.
- Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng và chương trình khuyến mãi. - Tiếp nhận các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, theo dõi tần suất phát sinh các khiếu nại về dịch vụ để báo cáo kịp thời với Ban lãnh đạo có biện pháp cải tiến thích hợp cải tiến sản phẩm.
- Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều, gửi thư cảm ơn và phần thưởng cho khách hàng có những đóng góp giá trị thiết thực.
- Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch đồng thời nâng cao được nét văn hóa riêng có của BIDV.
- Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán bộ làm công tác tại ngân hàng luôn hướng tới phương châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới”.
- Có thể bố trí nhân viên chuyên tiếp đón khi khách hàng bước chân vào Chi nhánh hay PGD. Nhân viên có nhiệm vụ hỏi nhu cầu của khách hàng và tư vấn đúng nơi giao dịch. Hoặc trong PGD nên có biển chỉ dẫn chỉ rõ chức năng, nhiệm vụ từng khu vực để khách hàng có thể nhanh chóng tìm ra đúng nơi mình cần đến.