Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sỹ - Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La (Trang 124 - 127)

6.1 Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ tục giao dịch dễ dàng

6.2 Khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV

6.3

Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ NHBL của BIDV cho khách hàng khác

6.4 Trong thời gian tới, khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ NHBL của BIDV

Số phiếu khảo sát hợp lệ: 152 phiếu

Cách tính: Tổng điểm = Σ (số phiếu * điểm số) Giá trị trung bình = Tổng điểm/152

TT Nội dung Mức độ hài lòng Tổngđiểm

1 2 3 4 5

1

Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng.

10 30 52 40 20 486

2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính

xác, hầu như không có sai sót 17 20 65 35 15 467 3 Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ

đúng như thời gian đã hứa 9 28 60 45 10 475

4 Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng 10 23 49 52 18 501

5

Nhân viên ngân hàng rất tận tình hướng dẫn khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

25 46 35 30 16 422

6

Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

36 52 25 29 10 381

7 Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho

khách hàng một cách nhanh chóng 42 56 20 30 4 354

8

Nhân viên ngân hàng luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng

của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

10

Ngân hàng công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng về biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến giao dịch cho khách hàng được rõ.

6 23 50 45 28 522

11 Thông tin của ngân hàng dễ tiếp

cận (web, báo chí, tờ rơi…) 10 30 52 40 20 486 12 Nhân viên ngân hàng luôn niềm

nở, ân cần với khách hàng 10 23 49 52 18 501

13

Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu.

9 28 60 45 10 475

14 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của

khách hàng 4 19 51 46 32 539

15 Nhân viên thể hiện sự quan tâm

đến cá nhân khách hàng 14 20 42 50 26 510

16

Ngân hàng luôn có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt

14 15 54 46 23 505

17

Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch

11 32 51 38 20 480

18 Thương hiệu, hình ảnh của ngân

hàng dễ nhận diện 10 30 52 40 20 486

19

Có vị trí giao dịch tại tòa nhà lớn, sang trọng, tiện đường đi của khách hàng.

17 20 65 35 15 467

20 Trang phục nhân viên ngân hàng

hàng rất đẹp và cuốn hút.

22 Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn

giản, thủ tục giao dịch dễ dàng 9 28 60 45 10 475 23 Khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV 9 28 60 45 10 475 24 Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ NHBL của BIDV cho khách hàng khác

11 32 51 38 20 480

25 Trong thời gian tới, khách hàng sẽ

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sỹ - Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La (Trang 124 - 127)

Tải bản đầy đủ (DOC)

(127 trang)
w