6.1 Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ tục giao dịch dễ dàng
6.2 Khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV
6.3
Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ NHBL của BIDV cho khách hàng khác
6.4 Trong thời gian tới, khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ NHBL của BIDV
Số phiếu khảo sát hợp lệ: 152 phiếu
Cách tính: Tổng điểm = Σ (số phiếu * điểm số) Giá trị trung bình = Tổng điểm/152
TT Nội dung Mức độ hài lòng Tổngđiểm
1 2 3 4 5
1
Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng.
10 30 52 40 20 486
2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính
xác, hầu như không có sai sót 17 20 65 35 15 467 3 Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ
đúng như thời gian đã hứa 9 28 60 45 10 475
4 Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng 10 23 49 52 18 501
5
Nhân viên ngân hàng rất tận tình hướng dẫn khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
25 46 35 30 16 422
6
Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
36 52 25 29 10 381
7 Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho
khách hàng một cách nhanh chóng 42 56 20 30 4 354
8
Nhân viên ngân hàng luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
10
Ngân hàng công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng về biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến giao dịch cho khách hàng được rõ.
6 23 50 45 28 522
11 Thông tin của ngân hàng dễ tiếp
cận (web, báo chí, tờ rơi…) 10 30 52 40 20 486 12 Nhân viên ngân hàng luôn niềm
nở, ân cần với khách hàng 10 23 49 52 18 501
13
Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu.
9 28 60 45 10 475
14 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của
khách hàng 4 19 51 46 32 539
15 Nhân viên thể hiện sự quan tâm
đến cá nhân khách hàng 14 20 42 50 26 510
16
Ngân hàng luôn có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt
14 15 54 46 23 505
17
Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch
11 32 51 38 20 480
18 Thương hiệu, hình ảnh của ngân
hàng dễ nhận diện 10 30 52 40 20 486
19
Có vị trí giao dịch tại tòa nhà lớn, sang trọng, tiện đường đi của khách hàng.
17 20 65 35 15 467
20 Trang phục nhân viên ngân hàng
hàng rất đẹp và cuốn hút.
22 Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn
giản, thủ tục giao dịch dễ dàng 9 28 60 45 10 475 23 Khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV 9 28 60 45 10 475 24 Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ NHBL của BIDV cho khách hàng khác
11 32 51 38 20 480
25 Trong thời gian tới, khách hàng sẽ