- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La.
b. Mức độ tăng trưởng thị phần:
2.2.2.1. Đo lường chất lượng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Cụ thể bao gồm 22 biến quan sát để đo lường 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ NHBL: Độ tin cậy gồm có 4 biến quan sát, mức độ đáp ứng gồm 4 biến quan sát, mức độ đảm bảo gồm 5 biến quan sát, độ cảm thông gồm 4 biến quan sát, phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát.
Độ tin cậy
TC1. Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng.
TC2. Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như không có sai sót. TC3. Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa TC4. Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng
Mức độ đáp ứng
DU1. Nhân viên ngân hàng rất tận tình hướng dẫn khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
DU2. Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
DU3. Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng DU4. Nhân viên ngân hàng luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng
Mức độ đảm bảo
DB1. Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
DB2. Ngân hàng công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng về biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến giao dịch cho khách hàng được rõ.
DB3. Thông tin của ngân hàng dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…) DB4. Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở, ân cần với khách hàng
DB5. Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu.
Độ cảm thông
CT1. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
CT2. Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
CT3. Ngân hàng luôn có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt
Phương tiện hữu hình
HH1. Thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng dễ nhận diện
HH2. Có vị trí giao dịch tại tòa nhà lớn, sang trọng, tiện đường đi của khách hàng.
HH3. Trang phục nhân viên ngân hàng đẹp, lịch sự, dễ nhận diện.
HH4. Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng rất đẹp và cuốn hút.
HH5. Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ tục giao dịch dễ dàng. 2.2.2.2. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
HL1. Khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Đại La
HL2. Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ NHBL của BIDV Đại La cho khách hàng khác
HL3. Trong thời gian tới, khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ NHBL của BIDV Đại La
Sau khi phát ra 170 phiếu khảo sát, có tổng cộng 152 phiếu được thu lại với phản hồi đầy đủ thông tin.
Sau khi có được kết quả khảo sát, các phiếu được tổng hợp để xác định thông tin tổng quát về đối tượng khảo sát và phân tích kết quả khảo sát.
Bảng 2.15. Kết quả thông tin về khách hàng tham gia khảo sát Số KH Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 47 30,9 Nữ 105 69,1 Độ tuổi 18-22 22 14,5 23-35 61 40,1 36-55 58 38,2 Trên 55 11 7,2
Thời gian giao dịch
Dưới 1 năm 20 13,2
Từ 1 năm đến dưới 3 năm 65 42,8
Từ 3 năm đến dưới 5 năm 58 38,2
Từ 5 năm 9 5,9 Số ngân hàng giao dịch Một ngân hàng 87 57,2 2-3 ngân hàng 57 37,5 4-5 ngân hàng 8 5,3 Trên 5 ngân hàng 0 0 Số lượng dịch vụ KH sử dụng
Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 123 23
Dịch vụ tín dụng 55 10
Dịch vụ thanh toán 131 24
Dịch vụ thẻ 125 23
Dịch vụ ngân hàng điện tử 52 10
Dịch vụ bảo hiểm 53 10
Nguồn: Người viết thực hiện
- Về giới tính: Phần lớn khách hàng được khảo sát là nam chiếm 30,9% (nữ chiếm 69,1 %). Độ tuổi giao dịch từ 18 đến 22 là 14,5%, từ 23 đến 35 là 40,1%, từ 36 đến 55 là 38,2% và trên 55 là 5,9%.
- Về thời gian giao dịch: Mẫu điều tra có thời gian giao dịch từ 1 đến 3 năm chiếm tỷ lệ cao nhất với 42,8%, tiếp theo là mẫu có thời gian giao dịch từ 3 đến 5 năm chiếm tỷ lệ 38,2%. Mẫu có thời gian quan hệ dưới 1 năm và từ 5 năm trở lên chiếm tỷ lệ thấp nhất 13,2% và 5,9%. Nhóm có thời gian quan hệ từ 1 đến 3 năm và từ 3 đến 5 năm chiếm tỷ lệ cao sẽ là một thuận lợi cho nghiên cứu vì thời gian quan hệ đủ dài để có thể đưa ra những đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Về sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng : Theo bảng phân tích trên, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh
toán được sử dụng nhiều nhất. Đây là những dịch vụ phổ biến của ngân hàng. Về dịch vụ vay tiền, số lượng khách hàng sử dụng thấp (chiếm 10%). Trong thời gian vừa qua, BIDV Đại La chưa chú trọng nhiều đến hoạt động tín dụng bán lẻ, các chương trình triển khai phẩm chưa phong phú, chưa có các gói sản phẩm, chương trình cho vay riêng đối với các nhóm khách hàng đặc thù vì vậy các sản phẩm tín dụng bán lẻ còn chưa thực sự hấp dẫn. Các sản phẩm dịch vụ khác như dịch vụ ngân hàng điện tử, bảo hiểm thì số lượng khách hàng sử dụng còn khiêm tốn (chiếm 10%). Dịch vụ internet banking hỗ trợ cho khách hàng kiểm tra dòng tiền nhanh chóng và liên tục, tuy nhiên do tình trạng bị lỗi thường xuyên, do đó tiện ích của các dịch vụ này chưa phát huy được.
- Về số ngân hàng giao dịch: Mẫu đang giao dịch từ 2 đến 3 ngân hàng chiếm tỷ lệ là 37,5%, giao dịch với 4 hoặc 5 ngân hàng chiếm 5,3%, đang giao dịch với 1 ngân hàng và trên 5 ngân hàng lần lượt là 57,2% và 0%. Điều này cho thấy đa số khách hàng đều sử dụng dịch vụ của 1 ngân hàng, họ có thể so sánh chất lượng các dịch vụ NHBL của ngân hàng với nhau.
Bảng 2.16: Thống kê kết quả chất lượng sản phẩm DVNHBL và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Chỉ tiêu Số quan sát Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Tin cậy TC 1 152 1 5 3,2 TC 2 152 1 5 3,07 TC 3 152 1 5 3,13 TC 4 152 1 5 3,3 Đáp ứng DU 1 152 1 5 2,78 DU 2 152 1 5 2,5 DU 3 152 1 5 2,32 DU 4 152 1 5 2,28 Đảm bảo DB 1 152 1 5 3,34 DB 2 152 1 5 3,43 DB 3 152 1 5 3,2 DB 4 152 1 5 3,3 DB 5 152 1 5 3,13 Cảm thông CT 1 152 1 5 3,55 CT 2 152 1 5 3,36 CT 3 152 1 5 3,32 CT 4 152 1 5 3,16 Hữu hình HH 1 152 1 5 3,2 HH 2 152 1 5 3,07 HH 3 152 1 5 3,3 HH 4 152 1 5 3,29 HH 5 152 1 5 3,13 Sự hài lòng SHL 1 152 1 5 3,13 SHL 2 152 1 5 3,16 SHL 3 152 1 5 3,55
Nguồn: Người viết thực hiện
Dựa vào bảng 2.16 trên ta thấy:
tưởng với BIDV Đại La nhưng ở mức trung bình. Lòng tin của khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với sự phát triển của ngân hàng. Khách hàng chỉ giao dịch với ngân hàng khi họ cảm thấy an toàn và tin tưởng. Ngoài tiêu chí an toàn, sự tin cậy còn được đo lường bởi các đánh giá như ngân hàng thực hịện dịch vụ chính xác, bảo mật thông tin khách hàng, luôn giữ chữ tín với khách hàng…. Vì vậy BIDV Đại La cần gìn giữ sự tin cậy, tích cực cải thiện các dịch vụ cũ và phát triển các dịch vụ mới nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng
- Sự đáp ứng có giá trị trung bình lớn hơn 2. Yếu tố này gắn liền với nhân tố con người trên các khía cạnh trình độ chuyên môn, khả năng xử lý nghiệp vụ và mức độ hiệu quả trong công việc. Nhân viên chính là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ, đối với những ngành dịch vụ có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng thì quá trình cung cấp dịch vụ của nhân viên luôn đóng vai trò quan trọng đối với đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá về hiệu quả phục vụ của chi nhánh chưa cao.
- Sự đảm bảo là yếu tố tạo cho khách hàng cảm nhận được sự tin tưởng thông qua khả năng giao tiếp của nhân viên ngân hàng nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ. Kết quả khảo sát đạt giá trị trung bình hơn 3 cho thấy khách hàng có sự yên tâm, tin tưởng với chi nhánh Đại La.
- Sự cảm thông giúp cho khách hàng cảm thấy luôn được quan tâm, đối xử chu đáo tốt nhất có thể. Nói cách khác, đây là yếu tố kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ NH trên cơ sở đem đến cho họ sự thoải mái, thuận lợi và dễ dàng giao dịch với NH. Với kết quả giá trị trung bình lớn hơn 3 ta nhận thấy BIDV Đại La nên tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng. Ngân hàng nào làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ có cơ hội chiếm lĩnh thị trường nhiều hơn. Hãy luôn chăm sóc khách hàng để tạo cho mỗi người có cảm giác mình là khách hàng đặc biệt.
- Phương tiện hữu hình của ngân hàng rất quan trọng qua cái nhìn ban đầu của khách hàng, đó là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Với kết quả giá trị trung bình của các biến quan sát lớn hơn 3 thì BIDV
Đại La cần quan tâm đến phương tiện hữu hình như xây dựng cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, hấp dẫn khách hàng cùng hệ thống trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng. Thiết kế các quầy, điểm giao dịch với khách hàng đẹp mắt, chuyên nghiệp; trang bị máy móc hiện đại để tạo ấn tượng trong mắt khách hàng giao dịch.
- Giá trị trung bình của các biến quan sát sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng lớn hơn 3 cho thấy khách hàng nhìn chung tương đối hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Đại La. Điều này đòi hỏi BIDV Đại La cần phải tiếp tục duy trì và cải thiện nhiều hơn nữa chất lượng DVNHBL cung cấp đến cho khách hàng.
Nhìn chung kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV Chi nhánh Đại La hiện vẫn ở mức trung bình, dao động trong khoảng từ 2,28 điểm đến 3,55 điểm.
Từ đó cho thấy được mối quan hệ giữa kết quả phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL với sự hài lòng của khách hàng là mối quan hệ tương trợ, tương hỗ nhau. Nhờ có phản hồi về sự hài lòng của khách hàng đối với các các sản phẩm dịch vụ NHBL thì ngân hàng mới có sự cải tiến về quy trình, quy mô, sản phẩm, công nghệ để thu hút được càng nhiều khách hàng đến với mình. Còn về phần khách hàng nhờ có sự phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL thì khách hàng có càng nhiều sản phẩm tiện ích để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình