- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La.
b. Mức độ tăng trưởng thị phần:
2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan
Một là,năng lực quản lý điều hành và chất lượng nguồn nhân lực còn hạn chế.
Thiếu nguồn nhân lực quản lý có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Kiến thức, kỹ năng bán hàng của các cán bộ bán lẻ còn hạn chế. Công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực còn nhiều bất cập, chưa đáp ứng yêu cầu của hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Công tác bố trí nguồn nhân lực chưa hợp lý, thiếu tính khoa học dẫn đến thiếu chủ động trong việc phát triển thị phần và triển khai các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Hai là, thời gian và quy trình thủ tục giao dịch còn chậm và phức tạp.
Đặc biệt, thủ tục cho vay cá nhân còn quá rờm rà, cứng nhắc về thủ tục giấy tờ và các hình thức vay, thời hạn giải ngân mất nhiều thời gian gây cho khách hàng cảm giác không muốn đến ngân hàng vay tiền.
Ba là, hoạt động Marketing chưa được chú trọng phát triển đúng mức.
Tại Chi nhánh chưa xây dựng được chính sách Marketing cụ thể, các hoạt động quảng bá hình ảnh còn mang tính thụ động theo các chương trình do Hội sở chính phát động. Các sản phẩm dịch vụ NHBL mới khi triển khai chưa được quảng cáo rộng rãi, thông báo đến từng khách hàng để thu hút. Các sản phẩm, chương trình khuyến mãi chỉ được giới thiệu bằng phương thức truyền miệng tới những khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Điều này đã làm mất đi một lượng khách hàng tiềm năng có thể sử dụng sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh. Có rất nhiều sản phẩm dịch vụ được triển khai, nhưng nó lại không đến được khách hàng, thậm chí khách hàng không biết được những dịch vụ cần thiết mà ngân hàng cung cấp.
Bốn là,chính sách chăm sóc khách hàng của Chi nhánh còn yếu, thiếu chuyên nghiệp.
Trong công tác quản lý khách hàng, Chi nhánh chưa phân nhóm được đối tượng khách hàng tiềm năng, điều này làm hạn chế nguồn vốn huy động. Chính sách huy động là chung cho các đối tượng, hầu như chưa có chính sách dành riêng cho khách hàng có thu nhập cao và có tích lũy. Đồng thời với những khách hàng thường cũng chưa có những ưu đãi phù hợp để biến họ thành khách lâu năm của Chi nhánh.
Năm là, chất lượng cơ sở vật chất còn hạn chế, chưa đáp ứng được yêu cầu của ngân hàng hiện đại
Hầu như các địa điểm kinh doanh đều thuê ở nhà dân, vốn không chuyên dụng cho văn phòng nên không đảm bảo công tác cơ sở vật chất phục vụ tốt cho việc bán lẻ. Hệ thống ATM mặc dù đã được bổ sung thêm mới 2 cây ATM nhưng hiện tại vẫn sử dụng 1 ATM từ Mekong Housing Bank nên thường xuyên dẫn đến
tình trạng hư hỏng ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách hàng cũng như chi phí sửa chữa.
Sáu là, hiệu quả triển khai và phát triển ứng dụng, khai thác công nghệ chưa cao.
Khó khăn trong việc thực hiện các chương trình công nghệ thông tin. Sự phối hợp giữa các bộ phận phát triển sản phẩm và các bộ phận về công nghệ còn yếu trong việc định hướng các giải pháp công nghệ tiên tiến vào việc cung ứng sản phẩm, đặc biệt là các giải pháp công nghệ đón đầu.
Bảy là, hoạt động nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ còn hạn chế
Thời gian qua BIDV Đại La đã có những quan tâm nhất định đến hoạt động nghiên cứu, phát triển dịch vụ NHBL, tuy nhiên hoạt động này chưa mang lại kết quả như mong muốn, chưa tạo được dấu ấn riêng BIDV Đại La. Về chất lượng và tính tiện ích của các dịch vụ chưa tạo được sự khác biệt so với những sản phẩm tương tự của ngân hàng khác. Chưa tạo được những dịch vụ NHBL chuyên biệt hay những gói sản phẩm nhắm đến từng đối tượng khách hàng cụ thể. Vấn đề nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới cũng chưa được BIDV Đại La đầu tư đúng mức. Công tác điều tra thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng còn xem nhẹ. Vì vậy, các dịch vụ mới BIDV Đại La đưa ra không tạo được sự khác biệt, mới lạ, chủ yếu là những dịch vụ mà các ngân hàng khác đã triển khai thành công.
CHƯƠNG 3