- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La.
b. Mức độ tăng trưởng thị phần:
2.3.2 Những hạn chế
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa cao và phát triển chưa đồng bộ. Tính tiện ích của sản phẩm vẫn còn đơn điệu, mạng lưới cung ứng dịch vụ chưa ổn định, thỉnh thoảng còn chập chờn không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tính bảo mật thông tin và an ninh hệ thống chưa được đảm bảo 100%. Qua việc đánh giá khách hàng bằng phiếu khảo sát thì mức độ hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chỉ ở mức bình thường.
- Dịch vụ Smartbanking, Internet Banking hạn mức giao dịch còn hạn chế chưa đáp ứng được nhu cầu chuyển khoản ngày càng cao của khách hàng hay các doanh nghiệp tư nhân. Hệ thống máy POS tuy đã được lắp đặt nhưng chưa thực sự thu hút khách hàng, hiệu quả hoạt động thấp. Các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc cá nhân gần như không được sử dụng vì một số rủi ro thường gặp
như bị giả mạo chữ ký hay bị người thân lợi dụng… Các dịch vụ ngân hàng như mua bán trái phiếu, sản phẩm bảo hiểm chưa được triển khai rộng. Hay là các sản phẩm ngân hàng điện tử như BIDV Pay+, BIDV Home đều chưa được khách hàng đón nhận hoàn toàn.
- Nguồn vốn huy động bằng ngoại tệ áp dụng lãi suất 0% làm ảnh hưởng đến mức độ cạnh tranh của ngân hàng.
- Mức lãi suất tiền gửi và lãi suất cho vay của ngân hàng chưa mang tính cạnh tranh so với các ngân hàng TMCP khác đặc biệt là các ngân hàng tư nhân.
Thứ hai, chất lượng phục vụ, chăm sóc KH của nhân viên giao dịch chưa được đánh giá cao.
Thông qua các bảng khảo sát, trưng cầu ý kiến khách hàng có thể thấy thái độ, cung cách giao dịch, phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng được chỉ được KH đánh giá ở mức độ trung bình, chưa khiến KH hài lòng.
Thứ ba,hệ thống mạng lưới phân phối chưa thực sự hiệu quả
Các kênh phân phối truyền thống chưa chuyên nghiệp, các PGD được đặt tại các vị trí đông dân cư nhưng mặt bằng chưa thực sự bắt mắt, diện tích nhỏ, không gian không đẹp, không tiện nghi và thuận tiện cho khách hàng giao dịch. Hơn 30% khách hàng không hài lòng về không gian của các PGD. Chi nhánh chưa mở rộng mạng lưới vươn xa đến tầng lớp dân cư ở địa bàn xa trung tâm, điều này làm mất đi thị phần huy động vốn của Chi nhánh.
Hệ thống kênh phân phối hiện đại còn ít. Hiện tại Chi nhánh mới có 3 cây ATM chưa đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thường xuyên xảy ra tình trạng hư hỏng, không rút được tiền hoặc hết tiền vào giờ cao điểm. Bên cạnh đó, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa được ứng dụng phổ biến, theo thói quen phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vấn là giao dịch trực tiếp tại quầy.
Thứ tư, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn đơn điệu, chưa đa dạng, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ NHBL được triển khai chậm, dịch vụ thanh toán thẻ còn hạn chế về phạm vi sử dụng và chưa phát triển được sâu rộng trong đại bộ phận công chúng, dịch vụ internet banking
mới dừng lại chủ yếu ở mức truy vấn thông tin, chưa cho phép thực hiện thanh toán, các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc cá nhân gần như không được sử dụng, tiện ích thanh toán thẻ còn hạn chế. Các sản phẩm dịch vụ NHBL phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao chưa được triển khai rộng rãi như bảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư.
Thứ năm, hoạt động marketing quảng bá của chi nhánh còn thiếu tính chuyên nghiệp, sáng tạo nên tỉ lệ khách hàng biết và sử dụng dịch vụ NHBL còn khá ít dẫn đến thị phần của Đại La chiếm tỷ lệ rất thấp so với các chi nhánh BIDV trong cùng khu vực.
Thứ sáu, chi phí đầu tư phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại khá cao nhưng hiệu quả thu lại chưa nhiều dẫn đến doanh thu và lợi nhuận chưa đạt được như kỳ vọng.