1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) – Chi nhánh Khánh Hịa.
2. Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu
2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Cĩ nghiên cứu chỉ ra rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200, cĩ nghiên cứu khác cho rằng để cĩ thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một biến quan sát [7]. Gần với quan điểm này là ý kiến cho rằng thơng thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Căn cứ trên thực tế của ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Khánh Hịa trong dịch vụ thẻ và quan điểm xác định kích thước mẫu, số mẫu thu thập là 150 mẫu với số bảng câu hỏi phát ra là 160 bảng câu hỏi nhằm loại bỏ những bảng câu hỏi hỏng. Sau khi thu về, số lượng bảng câu hỏi là 150 bảng, đạt yêu cầu, được sử dụng cho nghiên cứu chính thức.
2.2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thơng qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ thơng qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thơng qua phương pháp định lượng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhĩm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Dùng kỹ thuật thu thập thơng tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng sử dụng thẻ tại Sacombank – Chi nhánh Khánh Hịa thơng qua bảng hỏi. Thơng tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp đánh giá độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mơ hình.
Nghiên cứu dựa trên mơ hình BANKSERV (1999), được phát triển bởi Avkiran (1994) [10], chuyển thể từ SERVQUAL dành cho ngành ngân hàng. Nĩ là một cơng cụ được thiết kế để cho phép khách hàng phản ánh về những kỳ vọng
và nhận thức của họ. 17 nhân tố của chất lượng dịch vụ trong mơ hình BANKSERV phân loại theo bốn chiều: (1) Nhân viên: nĩi lên thái độ, đáp ứng và sự sẵn sàng phục vụ của nhân viên tới khách hàng (2) Tin cậy: phản ánh mức độ tin cậy của khách hàng với ngân hàng trong giao dịch và bảo mật (3) Thơng tin: thực hiện nhu cầu của khách hàng bằng cách tư vấn tài chính và phục vụ thơng báo kịp thời (4) Dịch vụ quầy: Ngân hàng cĩ đủ số lượng nhân viên giao dịch để phục vụ khách hàng trong suốt giờ
làm việc và trong giờ cao điểm. Trong bối cảnh của ngành ngân hàng Việt Nam, các nghiên cứu của Nguyễn Thị Yến Nga (2013) [5], Lê Tánh Thật (2013) [6], Trần Thị Thùy An (2013) [2], Phạm Thị Ngọc Lan (2013) [4], Nguyễn Thị Thùy An (2012) [1], Đỗ Tiến Hịa (2007) [3]..., quan tâm đến các nhân tố Đáp ứng, Đảm bảo, Tin cậy, Đồng cảm, Cơ sở vật chất, Sự hài lịng. Dựa trên phương pháp chuyên gia, căn cứ vào thực tế của Sacombank - Chi nhánh Khánh Hịa, tác giả đưa ra mơ hình đề xuât:
Hình 1: Mơ hình đề xuất
Trong đĩ, các giả thuyết về mối quan hệ giữa các biến của mơ hình như sau: Giả thuyết H1: Biến Đáp ứng cĩ tác động dương lên sự hài lịng của khách hàng. Giả thuyết H2: Biến Đảm bảo cĩ tác động dương lên sự hài lịng của khách hàng. Giả thuyết H3: Tin cậy cĩ tác động dương lên sự hài lịng của khách hàng. Giả thuyết H4: Đồng cảm cĩ tác động dương lên sự hài lịng của khách hàng. Giả thuyết H5: Cơ sở vật chất cĩ tác động dương lên sự hài lịng của khách hàng.