b. Về quản trị điều hành
3.2.3Đa dạng hoá danh mục và nâng cao chất lợng sảnphẩm dịch vụ
thơng Lào cần cân nhắc nghiên cứu nới lỏng điều kiện cấp tín dụng trong khả năng có thể, triển khai mạnh mẽ hơn nữa công tác marketing khách hàng, nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ tín dụng cung cấp.
Để hoàn thiện quy trình tín dụng, Ngân hàng Ngoại thơng Lào cần tiếp tục triển khai cẩm nang tín dụng đã đợc xây dựng theo thông lệ quốc tế và triển khai các hệ thống phụ trợ để củng cố hoạt động quản lý tín dụng, giữ vững chất lợng tài sản, áp dụng hệ thống tính điểm, xếp hạng tín dụng cho khách hàng nhằm ban hành chính sách cho vay phù hợp và trích lập dự phòng rủi ro tín dụng đầy đủ theo quy định của BOL.
3.2.3 Đa dạng hoá danh mục và nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ vụ
Sự đa dạng và chất lợng cao của sản phẩm dịch vụ là một trong những công cụ sắc bén để ngân hàng có thể làm hài lòng nhu cầu của khách hàng. Các ngân hàng thơng mại ngày nay đều ý thức đợc tầm quan trọng của sản phẩm dịch vụ cung cấp. Việc đa dạng hoá danh mục sản phẩm dịch vụ còn giúp cho ngân hàng kiểm soát đợc rủi ro, tăng dần doanh thu mảng dịch vụ. Các dịch vụ ngân hàng mới cần đợc hiểu là bao gồm những sản phẩm dịch vụ mới đợc triển khai lần đầu tiên hoặc những sản phẩm dịch vụ đã tồn tại nhng có thêm những tiện ích mới và cả những sản phẩm dịch vụ đã có nhng phục vụ đối tợng khách hàng mới, thị trờng mới. Việc đổi mới sản phẩm dịch vụ đợc thực hiện theo các hớng sau:
- Đa dạng hoá danh mục sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo hớng trở thành một ngân hàng bán lẻ thân thiện, phục vụ nhiều phân đoạn khách hàng chuyên biệt; cung ứng mạnh mẽ các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, tiện lợi dựa trên nền tảng công nghệ cao, phát triển các kênh chuyển tiền kiều hối, tăng c- ờng công tác truyền thông về sản phẩm, tích cực thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Phơng pháp này làm giảm thiểu nhu cầu của khách hàng trong việc đi tìm các sản phẩm và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, tăng lòng trung thành và sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng.
Các biện pháp đẩy mạnh hoạt động bán lẻ bao gồm:
Tập trung nhân lực vào công tác nghiên cứu, dự báo, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng từ đó có thông tin xây dựng các sản phẩm mới theo nhu cầu của khách hàng nh sản phẩm dành cho ngời lớn tuổi, ơm mầm tơng lai, phát triển các sản phẩm tài chính phái sinh nh quyền chọn, công cụ hoán đổi, kỳ hạn. Thị trờng hối đoái sôi động, lãi suất biến động, khách hàng và ngân hàng có thể kiếm lời từ các sản phẩm này. Ngân hàng Ngoại thơng Lào cũng có thể phát triển các sản phẩm dịch vụ về giữ và quản lý hộ tài sản cho khách hàng nh giữ hộ chứng khoán, thu hộ tiền lãi và gốc khi đến hạn với một mức phí hợp lý giúp khách hàng tiết kiệm đợc thời gian để thanh toán chứng khoán, thực hiện các dịch vụ về nhà đất, dịch vụ về tài chính theo uỷ quyền của khách hàng.
Tái cơ cấu mạng lới chi nhánh, phòng giao dịch: Để sản phẩm mới có thể tiếp cận với khách hàng, Ngân hàng Ngoại thơng Lào cần tổ chức mô hình cung cấp sản phẩm dịch vụ theo hớng thân thiện với khách hàng, không gian chi nhánh, phòng giao dịch ấm cúng, cởi mở, tạo cho khách hàng có tâm lý thoải mái khi giao dịch. Tại mỗi đơn vị kinh doanh cần có tối thiểu 01 nhân viên làm nhiệm vụ hớng dẫn, t vấn gợi mở nhu cầu khách hàng và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp.
Nhanh chóng đa vào hoạt động chi nhánh phục vụ khách hàng VIP tại các địa bàn lớn nh Thủ đồ Viêng Chăn, tỉnh Xạ Văn Nạ Khệt, tỉnh Chăm Pa Sắc để phân tách các bộ phận phục vụ khách hàng bán buôn, bán lẻ, khách hàng VIP và tự phục vụ.
Phát triển sản phẩm phục vụ khách hàng doanh nghiệp: Ngoài việc duy trì các sản phẩm truyền thống nh tín dụng, phát hành bảo lãnh, L/C, các sản phẩm huy động tiền gửi thanh toán, Ngân hàng Ngoại thơng Lào cần mở rộng các sản phẩm về t vấn tài chính, bảo hiểm cho các doanh nghiệp để tăng doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng. Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, Ngân hàng Ngoại thơng Lào có thể cung cấp những sản phẩm nh tài trợ các khoản phải thu, bảo lãnh phát hành cổ phiếu, trái phiếu. Trong quá trình phát triển các sản phẩm dịch vụ bán buôn, Ngân hàng Ngoại thơng Lào cần chú trọng tới đặc tính của sản phẩm, đó là sự kịp thời, tiện lợi và an toàn.
Nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ là vấn đề có ý nghĩa sống còn trong cạnh tranh. Do đó, đi đôi với việc đa dạng hoá, Ngân hàng Ngoại thơng Lào cần tiến hành các biện pháp để nâng cao chất lợng của sản phẩm dịch vụ cung cấp. Cụ thể:
Một là, đẩy mạnh hoạt động ứng dụng công nghệ điện tử - tin học trong
quản lý nhằm nâng cao hiệu quả quản lý mạng lới kênh phân phối cả về chất và lợng nhằm mở rộng địa bàn hoạt động, phát triển các kênh phân phối mới giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ NH.
Hai là, tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng
để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tính chuyên nghiệp đợc thể hiện ở phơng thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức giao tiếp, thậm chí cả hình thức bên ngoài cũng cần đợc quan tâm vì tất cả các yếu tố này thể hiện tổ chức có tính chuyên nghiệp hay không, có tạo đợc niềm tin cho khách hàng hay không. Các nhân viên ngân hàng, nhất là các nhân viên giao dịch trực
tiếp với khách hàng luôn phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định khi giao tiếp với khách hàng từ cách nói năng, chào hỏi, tiếp đón, trả lời điện thoại luôn phải giữ đợc thái độ hoà nhã, cởi mở, nhiệt tình và tôn trọng khách hàng. Tất cả những hành vi, thái độ, tác phong đó cần đợc quy định nh những tiêu chí để đánh giá kết quả làm việc của mỗi nhân viên trong việc nâng lơng, bình xét khen thởng nhằm nâng cao tính tự giác trong việc phục vụ khách hàng, cần coi khách hàng là trung tâm, có những chính sách u đãi với những khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng.
Ba là, phát triển hệ thống thanh toán của ngân hàng. Hầu hết các dịch vụ
ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hiện đại đều gắn với hoạt động thanh toán, vì thế hoạt động thanh toán của ngân hàng càng phát triển, càng tiện lợi, nhanh chóng và chính xác sẽ góp phần nâng cao hiệu quả của các hoạt động dịch vụ. Hệ thống thanh toán đợc tổ chức tốt hơn làm cho dịch vụ thanh toán ngày càng trở nên hoàn thiện hơn trong mắt ngời tiêu dùng và góp phần hỗ trợ tích cực cho các hoạt động dịch vụ khác phát triển.
Bốn là, tích cực tham gia liên kết hợp tác với các ngân hàng trong và
ngoài nớc, các tổ chức hiệp hội ngân hàng để cùng nhau tạo nên những sản phẩm hiện đại, tiện ích cho khách hàng, góp phần khai thác triệt để hiệu suất sử dụng của tài sản.