6. Kết cấu của luận văn
1.2.3.2.Các chỉ tiêu định tính
a. Tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Trƣớc nhu cầu ngày càng đa dạng và khắt khe hơn cũng nhƣ sự hiểu biết ngày càng cao của khách hàng, các ngân hàng không ngừng cải tiến, phát triển sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. Hệ thống các ngân hàng hiện đại với các dịch vụ ngân hàng đa năng đáp ứng mọi yêu cầu khắt khe của thị trƣờng. Việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải phù hợp với tiến trình phát triển kinh tế, xã hội của từng quốc gia nhằm thu hút đông đảo khách hàng, gia tăng lợi nhuận đồng thời đảm bảo kiểm soát rủi ro và chi phí hợp lý nhất. Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, khắt khe nên ngân hàng nào có nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng đƣợc càng nhiều yêu cầu của khách hàng sẽ chiến thắng trong cuộc cạnh tranh.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Các ngân hàng không ngừng ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ, nâng hàm lƣợng công nghệ trong một sản phẩm để nâng cao tính tiện ích cho sản phẩm dịch vụ nhƣ: sản phẩm ngân hàng trực tuyến, giao dịch một cửa, sản phẩm thẻ đa năng với nhiều tiện ích, đăng ký sử dụng dịch vụ tự động, tra cứu thông tin tự động, sảm phẩm ngân hàng kết hợp với bảo hiểm….Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, các ngân hàng luôn cạnh tranh nhau lãi suất, phí, chất lƣợng phục vụ và các tiện ích của sản phẩm dịch vụ thể hiện sự phát triển của dịch vụ bán lẻ của ngân hàng đó.
b. Tính an toàn
Hoạt động kinh doanh tiền tệ là hoạt động hàm chứa nhiều rủi ro nên để đánh giá về sự phát triển cần phải quan tâm đến tính an toàn trong hoạt động của nó. Tính an toàn trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện ở tính an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng bán lẻ, bảo mật thông tin khách hàng, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ thông tin hiện đại.
Đối với thời đại phát triển công nghệ thông tin nhƣ hiện nay, chữ ký điện tử đƣợc chấp nhận rộng rãi. Chúng đƣợc mã hóa để đảm bảo tính tin cậy, xác thực và bí mật cá nhân. Môi trƣờng mạng luôn tiềm ẩn những nguy cơ không thể lƣờng trƣớc, các hacker chuyên nghiệp là mối đe dọa lớn đối với hệ thống ngân hàng điện tử vì vậy nên không kiểm soát đƣợc các hacker có thể xâm nhập, phá hỏng dữ liệu có thể gây thiệt hại cho khách hàng và ngân hàng.
Các ngân hàng luôn tìm cách không ngừng củng cố vị thế, uy tín của mình đối với khách hàng, quan trọng hơn là cho họ biết về các hình thức tăng cƣờng bảo mật. Vì vậy, ngân hàng phải không ngừng tăng cƣờng các biện pháp bảo mật đối với các hệ thống xử lý giao dịch qua mạng và các giao dịch liên quan đến các ứng dụng công nghệ hiện đại khác để đảm bảo hệ thống giao dịch của mình không bị lợi dụng.
1.2.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ
Hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại ngày càng phát triển nhất là trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thƣơng mại và tự do hóa tài chính. Trong điều kiện hội nhập và cạnh tranh gay gắt ấy có rất nhiều yếu tố ảnh hƣởng tới hoạt động ngân hàng bán lẻ, vì vậy để hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển tốt thì
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
ngân hàng thƣơng mại cần phải tìm rõ những nhân tố ảnh hƣởng tới sự phát triển của mình và từ đó tìm các giải pháp hữu hiệu. Nhóm nhân tố ảnh hƣởng tới hoạt động ngân hàng bán lẻ gồm:
1.2.4.1 Nhân tố khách quan
a. Các nhân tố thuộc môi trường
- Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thƣơng mại chịu ảnh hƣởng rất lớn của sự biến động về chính trị trong và ngoài nƣớc. Môi trƣờng chính trị ổn định thì ngân hàng có điều kiện để phát triển tốt các dịch vụ của mình, thu đƣợc lợi nhuận cao và góp phần tăng trƣởng kinh tế tốt.
- Môi trường pháp lý: Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng dƣới các hình thức nhƣ Luật, Bộ luật, Pháp lệnh, quy chế, nghị định... Đó là những quy định buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của mình. Khi một hệ thống văn bản pháp luật hoàn chỉnh, đảm bảo tính đồng bộ, nhất quán, ổn định và minh bạch sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho hoạt động ngân hàng. Ngƣợc lại, khi các quy định của pháp luật không đầy đủ, rõ ràng và thiếu tính đồng bộ nhất quán thì sẽ gây khó khăn, cản trở sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
- Môi trường kinh tế - xã hội
Môi trƣờng kinh tế bao gồm: Thu nhập, trình độ dân trí, sự ổn định môi trƣờng kinh tế.
Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc lớn vào thu nhập của cá nhân, khách hàng. Khi nền kinh tế mở rộng, ngƣời dân lạc quan hơn về thu nhập của mình trong tƣơng lai và họ có thể phát sinh vay tiêu dùng. Ngƣợc lại, khi thu nhập của dân chúng thấp, không ổn định, chỉ vừa để đáp ứng chi tiêu thiết yếu hàng ngày thì không phát sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhƣ gửi tiền.
Với mức thu nhập khác nhau thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau. Thu nhập càng cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ càng cao, những ngƣời có thu nhập cao - ngƣời giàu có trong xã hội có nhu cầu nhiều về sản phẩm đầu tƣ, quản lý tài sản. Nhóm có thu nhập tƣơng đối cao thích sử dụng các dịch vụ có hàm
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
lƣợng công nghệ tƣơng đối cao nhƣ thẻ, séc, tƣ vấn, tiền gửi...Nhóm có thu nhập trung bình thích sự nhanh gọn, đơn giản, thuận tiện.
Trình độ dân trí ảnh hƣởng nhiều đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Trình độ dân trí thấp thì họ thích sử dụng tiền mặt phù hợp với quy mô nhỏ. Khi thiếu hiểu biết về dịch vụ ngân hàng thì bản thân họ e ngại và không chấp nhận sử dụng dịch vụ này.
- Yếu tố tâm lý, thói quen: Tâm lý, thói quen đóng vai trò quyết định việc lựa chọn sản phẩm của từng khách hàng. Thói quen của ngƣời tiêu dùng thƣờng thay đổi chậm chạp so với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật công nghệ, ảnh hƣởng lớn đến khả năng mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Thói quen dùng tiền mặt khiến cho ngƣời tiêu dùng khó chấp nhận việc sử dụng các phƣơng tiện thanh toán hiện đại nhƣ thẻ ATM, POS, séc vì họ cho rằng dùng tiền mặt nhanh hơn, sợ dùng thẻ bị mất... Tâm lý ngại thay đổi là lực cản trở quá trình sử dụng dịch vụ của ngƣời tiêu dùng. Tuy nhiên, thói quen này đã dần theo đổi do trình độ nhận thức ngày càng tăng lên.
- Kỹ thuật công nghệ: Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật có ảnh hƣởng lớn đến hoạt động ngân hàng bán lẻ, nó hỗ trợ cho quá trình phát triển, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Công nghệ là tiền đề quan trọng để lƣu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép tự động hóa các giao dịch ngân hàng, đảm bảo thực hiện giao dịch nhanh chóng, an toàn, chính xác. Trình độ công nghệ thấp, dịch vụ ngân hàng nghèo nàn, tốc độ xử lý kém, không đảm bảo an toàn. Công nghệ hiện đại giúp cho ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng mới nhƣ ngân hàng điện tử, ngân hàng qua mạng, thanh toán trực tuyến...Môi trƣờng công nghệ và hạ tầng của một quốc gia sẽ quyết định nhiều đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện qua tốc độ xử lý giao dịch, tín an toàn, bảo mật, tính đa kênh trong phân phối sản phẩm.
b. Sự canh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng tài chính
Ngày nay, một quốc gia không chỉ có ngân hàng trong nƣớc hoạt động kinh doanh mà còn có các ngân hàng nƣớc ngoài tham gia, tạo áp lực cạnh tranh nên các ngân hàng đƣa ra những dịch vụ tốt nhất. Đặc biệt, các ngân hàng nƣớc ngoài có quy mô hoạt động lớn, tiềm lực tài chính lớn và kinh nghiệm lâu năm trong việc
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, ngân hàng nào có uy tín tốt, có nhiều sản phẩm dịch vụ và giá cả phải chăng, ngân hàng đó sẽ là sự lựa chọn của khách hàng. Việt Nam đang trong quá trình hội nhập WTO, mở cửa gặp nhiều đối thủ nƣớc ngoài đã có kinh nghiệm thành công trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, vì vậy NHTM Việt Nam phải đối mặt và phải có chính sách để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình và bắt kịp với các NHTM trong khu vực và trên thế giới.
1.2.4.2. Nhân tố chủ quan
a. Chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Để thành công, mỗi một ngân hàng phải có một chiến lƣợc kinh doanh rõ ràng. Một ngân hàng khi triển khai bất kỳ một mảng dịch vụ nào đó đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh, một tầm nhìn phù hợp. Đó chính là chiến lƣợc kinh doanh đƣợc xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các khách hàng mục tiêu, môi trƣờng công nghệ, môi trƣờng cạnh tranh, nguồn lực của chính ngân hàng...Ngân hàng cần xác định vị trí hiện tại của mình để thấy đƣợc điểm mạnh, yếu, cơ hội, thách thức. Nếu ngân hàng xác định đƣợc tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động kinh doanh của mình thì ngân hàng đó sẽ có những đầu tƣ nguồn lực thích đáng để phát triển dịch vụ này.
b. Tiềm lực tài chính, quy mô và uy tín của ngân hàng
Bất kỳ ai muốn kinh doanh trên thị trƣờng thì phải có tiềm lực tài chính, sau đó mới đến vốn vay vì thế khách hàng chỉ tin tƣởng và giao phó bản thân cho ngân hàng nào có tiềm lực tài chính tốt.
Uy tín của mỗi ngân hàng trong hệ thống tài chính phải đƣợc tạo dựng qua nhiều năm hoạt động có hiệu quả, qua quảng cáo, khuếch trƣơng hình ảnh của ngân hàng trên thị trƣờng.
Quy mô ngân hàng là nhân tố quyết định đến các danh mục dịch vụ, hoạt động của ngân hàng mình.
Vì vậy, khách hàng sẽ có xu hƣớng tin vào những ngân hàng có uy tín, sức mạnh tài chính vì họ cho rằng ngân hàng đó sẽ cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt hơn.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Các sản phẩm ngân hàng là sản phẩm dịch vụ nên phải trải qua sự phục vụ của nhân viên ngân hàng mới đến đƣợc tay ngƣời sử dụng nên nhân tố con ngƣời đóng một vai trò quan trọng. Họ là ngƣời quyết định chất lƣợng của dịch vụ của sản phẩm đó, quyết định đến sự thành công của hoạt động NHBL.
Đội ngũ cán bộ quản lý, lãnh đạo ảnh hƣởng gián tiếp tới chất lƣợng khi họ thể hiện những kinh nghiệm, trình độ của mình thành quan điểm, định hƣớng chiến lƣợc trong việc phát triển sản phẩm hoạt động NHBL.
Đội ngũ nhân viên trực tiếp truyền tải thông điệp, chính sách ngân hàng đến với khách hàng. Đội ngũ nhân viên thể hiện ở trình độ, kỹ năng, khả năng giao tiếp, sự am hiểu, sự tận tình trong việc giải quyết giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Bộ máy nhân viên ngân hàng tạo nên hình ảnh của một ngân hàng. Vì vậy, để tiến ngày càng xa hơn, các ngân hàng nên coi trọng khâu tuyển dụng, đào tạo và có chế độ đãi ngộ hợp lý.
d. Trình độ kỹ thuật - công nghệ ngân hàng
Đây là một nhân tố quan trọng giúp dịch vụ ngân hàng bán lẻ diễn ra thông suốt, an toàn, nhanh chóng, tiện lợi. Công nghệ đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhờ vào những dịch vụ ngân hàng có chất lƣợng tốt, thời gian giao dịch nhanh, an toàn, bảo mật, cập nhật, thu thập, xử lý thông tin nhanh hơn, giảm thiểu rủi ro, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tiện ích, nâng cao tính cạnh tranh và tăng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
e. Các hoạt động marketing, tuyên truyền, quảng cáo, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng:
Các hoạt động này nhằm nghiên cứu, phân tích nhu cầu của khách hàng để thỏa mãn chúng một cách tốt nhất và đồng thời khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn trong họ. Thực hiện chăm sóc khách hàng, tạo dựng uy tín, mối quan hệ thân thiết, gây dựng lòng tin và sự quan tâm của khách hàng với ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
1.3. Kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thƣơng mại thƣơng mại
BIDV Bắc Ninh với mong muốn không ngừng phát triển hoạt động NHBL, đó là điều tất yếu trong quá trình hội nhập nền kinh tế. BIDV Bắc Ninh đã tìm hiểu kinh nghiệm trong việc quản lý hoạt động NHBL của một số chi nhánh trong cùng hệ thống BIDV đã đi trƣớc và thành công trong việc phát triển hoạt động NHBL.
1.3.1 Kinh nghiệm của BIDV Hải Phòng
Số lƣợng thẻ nội địa (ATM) Chi nhánh phát hành đến hết ngày 30/06/2011 đạt 8.000 thẻ, chỉ bằng 29,5% số lƣợng thẻ phát hành cả năm 2008. Bình quân tăng trƣởng 3 năm 2008 - 2010 là 34%, trong đó năm 2009 và 2010 có số lƣợng thẻ phát hành cao nhất (trên 12.000 thẻ 1 năm). Số lƣợng thẻ Chi nhánh đã phát hành luỹ kế đến thời điểm 30/06/2011 là 72.150 thẻ, chiếm thị phần 16,6% tổng số thẻ ATM trên địa bàn.
Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa (ATM) của BIDV là một trong số những ngân hàng có số lƣợng khách hàng sử dụng lớn nhất trên địa bàn do Chi nhánh sớm triển khai dịch vụ trả lƣơng tự động nên cũng thu một lƣợng khách hàng không nhỏ.
Đối với việc quản lý các tài khoản trả lƣơng cho cán bộ hƣu trí qua BIDV, công tác chăm sóc với đối tƣợng này đƣợc chi nhánh đặc biệt chú ý vì đa số cán bộ đã lớn tuổi nên hay gặp phải các trục trặc trong quá trình sử dụng thẻ của BIDV, mặt khác đối tƣợng khách hàng này thƣờng xuyên không để lại tiền dƣ trên tài khoản nên tính hiệu quả không cao. Tƣơng tự nhƣ vậy, với đối tƣợng là sinh viên các trƣờng đại học trên địa bàn lƣợng thẻ phát hành khá nhiều nhƣng đa số các tài khoản đều chỉ đƣợc duy trì mức số dƣ tối thiểu.
Khi hiểu và biết đƣợc điểm nổi trội của sản phẩm BIDV Hải Phòng với các Ngân hàng khác thì việc tiếp thị khách hàng cũng có nhiều thuận lợi hơn. Hàng tuần Chi nhánh đều cho cán bộ đi khảo sát lãi suất tại các Ngân hàng trên địa bàn để có sự điều chỉnh cho phù hợp. Tiếp thị sản phẩm ATM tuy không miễn phí đồng loạt nhƣ một số các Ngân hàng cổ phần, nhƣng Chi nhánh có giảm giá phát hành thẻ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
theo số lƣợng cán bộ đăng ký, giảm giá sản phẩm trả lƣơng qua tài khoản đồng thời quảng bá về lợi thế số máy ATM nhiều hơn các Ngân hàng cổ phần….
Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế đạt 400 thẻ, công tác phát triển thẻ tín dụng quốc tế đƣợc chi nhánh đặc biệt quan tâm. Chi nhánh có nhiều khách hàng có thu nhập cao, nhiều lãnh đạo các cơ quan ban ngành sử dụng. Hạn mức chi tiêu của thẻ lớn, đã có nhiều khách hàng đƣợc cấp đến hạn mức tối đa 500 triệu đồng/hạn mức