6. Kết cấu của luận văn
4.4.5. Hoàn thiện chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng
Có đƣợc nhiều sản phẩm mới và hấp dẫn rồi, có nguồn nhân lực có trình độ để phát triển hoạt động NHBL rồi, và để các dịch vụ này đến với từng cá nhân thì Chi nhánh cần đẩy mạnh công tác marketing. Đây là con đƣờng duy nhất và quan trọng nhất để đƣa sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng. Chính vì những giao dịch của các khách hàng cá nhân thƣờng là nhỏ nên để có đƣợc lợi nhuận cao Chi nhánh không còn cách nào khác là có đƣợc một lƣợng lớn khách hàng, việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm trở nên vô cùng quan trọng đối với ngân hàng. Công tác marketing phải đảm nhận đƣợc vai trò quảng bá thông tin tới khách hàng để khách hàng nắm đƣợc cách sử dụng và lợi ích khi sử dụng hoạt động NHBL của ngân hàng. Chi nhánh nên ứng dụng đƣợc các nguyên tắc của marketing trong quản lý quan hệ khách hàng. Phối hợp những ngƣời có kỹ năng giao tiếp với quy trình tối ƣu và công nghệ hiện đại nhằm cân bằng đƣợc lợi nhuận thu đƣợc của ngân hàng và sự hài lòng tối đa của khách hàng. Vì vậy các giải pháp về marketing có thể là:
- Thành lập bộ phận chuyên phân tích khách hàng và đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm đƣợc những thông tin của các đối thủ cạnh tranh nhằm đƣa ra những quyết sách kịp thời. Bộ phận này nằm trong Phòng khách hàng cá nhân. Đội ngũ làm công tác marketing phải đƣợc tuyển chọn và đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ năng trong lĩnh vực marketing.
- Tham gia các chƣơng trình văn hoá, thể thao, ủng hộ các quỹ từ thiện và các hoạt động nhân đạo tại địa phƣơng để từ đó quảng bá đƣợc hình ảnh của BIDV nói chung và hình ảnh chi nhánh nói riêng trong lòng công chúng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ ngân hàng để đông đảo quần chúng biết về các dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng cung cấp. Thực hiện các chƣơng trình quảng cáo các sản phẩm của NHBL trong đó đặc biệt chú trọng các sản phẩm mang tính chất đặc thù, riêng có của BIDV nhƣ: tiết kiệm ổ trứng vàng, hoặc dịch vụ sản phẩm trọn gói cho các đối tƣợng VIP, những chƣơng trình quảng cáo này mang tính chất nhắc lại nhiều lần để nhắc nhở cho khách hàng nhằm gây cho khách hàng ấn tƣợng mạnh về những sản phẩm NHBL của BIDV. Trong chƣơng trình quảng cáo này, tạo đƣợc sự gần gũi giữa ngân hàng và đối tƣợng khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Hiện nay, tại một số điểm giao dịch khách hàng đang sử dụng các sản phẩm của Chi nhánh cũng chƣa biết hết đƣợc các tiện ích của sản phẩm đó. Một hình thức quảng cáo chi phí rất thấp mà lại có hiệu quả cao đó là các băng rôn tờ, áp phích treo trƣớc cổng Chi nhánh và tại các phòng giao dịch, ngoài ra còn có các tờ rơi, sách giới thiệu để sẵn phía ngoài quầy giao dịch để khách hàng có thể đọc khi đến giao dịch. Theo quan sát cho thấy, Chi nhánh có một lƣợng lớn khách hàng, chủ yếu là khách hàng gửi tiết kiệm là những ngƣời cao tuổi và để thuận tiện cho họ khi đến giao dịch với ngân hàng, ngân hàng nên dán sẵn những mẫu thủ tục, giấy tờ đã điền đầy đủ thông tin tại quầy để làm mẫu. Việc này vừa giảm cho các giao dịch viên phải làm những việc không cần thiết vừa đảm bảo cho các giao dịch diễn ra nhanh chóng hơn.
- Tổ chức các chƣơng trình khuyến mãi trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL. Thị trƣờng hoạt động NHBL đang còn rất mới đối với khách hàng Việt Nam nói chung và địa bàn tỉnh Bắc Ninh nói riêng, đặc biệt là những khu vực xa trung tâm. Vì vậy, trong giai đoạn đầu thâm nhập thị trƣờng, chi phí các dịch vụ nên giảm tối đa, hoặc có chƣơng trình khuyến mãi tặng phí dịch vụ cho khách hàng, hoặc đối với dịch vụ thẻ ATM thực hiện những đợt mở thẻ miễn phí, đồng thời có thể tặng khoản tiền duy trì tài khoản vào thẻ để thu hút khách hàng sử dụng trong giai đoạn đầu. Sau khi khách hàng đã quen sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng, ngân hàng tiến vào giai đoạn phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ sẽ mạng lại
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
hiệu quả hơn đồng thời khẳng định đƣợc vị thế cạnh tranh trên thị trƣờng ngân hàng của tỉnh.
- Chuẩn hoá “bộ mặt” bên ngoài của các phòng giao dịch, các quỹ tiết kiệm từ kiến trúc tới logo, màu sắc. Thực hiện các giải pháp để định vị, gia tăng nhận diện thƣơng hiệu ngân hàng bán lẻ nói riêng và BIDV nói chung trên thị trƣờng, tạo hình ảnh thân thiện đối với các khách hàng.
Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trƣờng dịch vụ NHBL, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của mình, do đó mức độ trung thành của ngƣời tiêu dùng đối với ngân hàng cũng thay đổi theo chiều hƣớng giảm dần. Dƣới sự tác động của công nghệ thông tin càng làm gia tăng khả năng lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Vì vậy cần có chính sách chăm sóc khách hàng để giữ đƣợc khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng là một yếu tố hết sức quan trọng trong việc phát triển chiến lƣợc dịch vụ NHBL. Giải pháp tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng đó là:
+ Nghiên cứu, cải tiến chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng hoạt động giao dịch đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ.
+ Cần xây dựng và thực hiện tốt chuẩn mực giao tiếp với khách hàng, tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng, đồng thời nâng cao đƣợc nét văn hoá riêng có của BIDV, tạo ấn tƣợng mạnh nơi khách hàng một NHTM có uy tín, có đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ. Một sự đồng bộ từ trang phục riêng của Chi nhánh, đến phong cách, thái độ văn minh lịch sự của đội ngũ nhân viên, lúc nào cũng niềm nở, thân thiện và tận tình sẽ để lại hình ảnh tốt đẹp và sự tin tƣởng trong lòng khách hàng.
+ Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán bộ làm công tác ngân hàng, cán bộ ngân hàng luôn hƣớng tới phƣơng châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng. Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng luôn luôn biết cảm ơn khách hàng vì sự lựa chọn và quan tâm của họ dành cho Chi nhánh.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
+ Tổ chức bộ phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác đƣợc tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng. Bộ phận này có chức năng hƣớng dẫn khách hàng lần đầu đến giao dịch khai báo thông tin, trả lời các thắc mắc của khách hàng, tƣ vấn giới thiệu về các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng.
4.4.6. Tăng cường quản lý an toàn bảo mật cho các giao dịch bán lẻ
Các dịch vụ ngân hàng liên quan trực tiếp đến tiền, đến tài sản cá nhân của khách hàng nên yếu tố an toàn đƣợc đặt lên hàng đầu. Để hạn chế việc làm lộ thông tin cá nhân của khách hàng thì Chi nhánh cần quán triệt cho các nhân viên bán lẻ về tầm quan trọng của việc tuân thủ các quy trình tác nghiệp liên quan đến giao dịch tiền mặt, thay đổi thông tin khách hàng, giao dịch trực tuyến.
Để đảm bảo cho các dịch vụ ngân hàng điện tử, cần mua và ứng dụng các phần mền bảo vệ có hiệu quả cao, và uy tín trên thị trƣờng. Cần cập nhật các chƣơng trình phòng chống vi rút máy tính hạn chế tối đa sự phá hoại của vi rút, mã hoá thông tin trên đƣờng truyền bằng các giao dịch chữ ký điện tử nhằm bảo vệ dữ liệu.
Hạn chế đến mức tối thiểu những sai lầm do việc bất cẩn của nhân viên ngân hàng gây ra. Các thông tin của khách hàng do những ngƣời thực sự có thẩm quyền mới đƣợc quản lý và xem, cần có những quy định. Những ngƣời không có thẩm quyền thì không đƣợc vào những khu vực làm việc của nhân viên.
Cần rà soát lại các điểm đặt máy ATM để nghiên cứu, áp dụng một tiêu chuẩn chung về vị trí đặt máy, cách bố trí đƣờng dây mạng tránh sự lợi dụng của kẻ gian. Để tránh những rủi ro từ phía khách hàng, khi cung cấp sản phẩm thẻ cần quán triệt cho khách hàng ý thức tự bảo vệ thông tin thẻ của mình nhƣ không dùng chung thẻ, không cho ngƣời khác biết số PIN, quản lý thật tốt thẻ của mình không làm mất. Khi mất phải thông báo kịp thời cho ngân hàng biết để xử lý.
4.4.7. Hoàn thiện chính sách quản lý nội bộ của Chi nhánh
4.4.7.1. Hoàn thiện và bổ sung quy chế làm việc nội bộ
Bổ sung thêm quy định về công tác giao tiếp với khách hàng. Trong quá trình ủy nhiệm của khách hàng có sự luân chuyển chứng từ giữa các bộ phận nghiệp vụ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Vì vậy, để nâng cao trách nhiệm, giảm thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng, cần có quy chế làm việc nội bộ trong đó quy định thời gian xử lý chứng từ.
Nâng cao năng lực chỉ đạo điều hành, phát huy tinh thần chủ động sáng tạo, tích cực và ý thức trách nhiệm đối với tất cả cán bộ công nhân viên trong Chi nhánh. Thực hiên phân công rõ ngƣời, rõ việc, rõ trách nhiệm trên cơ sở xuất phát từ yêu cầu nhiệm vụ phù hợp phù hợp với năng lực sở trƣờng.
Tiếp tục cơ chế khoán tài chính và khoán công việc trong toàn cơ quan, trên cớ sở mức độ hoàn thành kế hoạch để trả lƣơng, thƣởng. Thực hiện khoán tài chính, khoán kế hoạch, mức độ hoàn thành công việc cho các phòng Tổ nghiệp vụ và các phòng giao dịch.
Thƣờng xuyên đánh giá kết quả hoạt động hàng tháng, quý, năm. Khen thƣởng tuyên dƣơng những ai làm tốt và những ngƣời không làm tốt thì phê bình, những mặt nào làm đƣợc và những mặt nào chƣa làm đƣợc.
4.4.7.2. Duy trì chế độ lương thưởng hấp dẫn
Thật không công bằng nếu một ngƣời làm việc nhiều và hiệu quả thì mức lƣơng chẳng có gì khác hơn ngƣời làm không tốt, không năng suất. Rõ ràng đây là một rào cản sự kích thích tinh thần làm việc, sáng tạo của đội ngũ nhân viên. Vì vậy, Chi nhánh cần xây dựng cơ chế tính toán hiệu quả kinh doanh trong từng đơn vi, phòng ban, tạo ra môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh ngay trong nội bộ.
Có thùng thƣ, hoặc nhiều phƣơng tiện khác để lấy ý kiến khách hàng để khuyến khích cán bộ thực hiện tốt chức năng nhiệm vụ. Thƣờng xuyên động viên cán bộ nhân viên bằng nhiều chế độ phúc lợi nhƣ thƣởng vật chất, cho đi đào tạo, dự các lớp tập huấn nghiệp vụ trong và ngoài nƣớc, nâng lƣơng trƣớc hạn, đề bạt, cất nhắc nhằm nuôi dƣỡng nhân tài, giữ đƣợc cán bộ cốt cán và các chuyên gia giỏi, gắn bó và tiến thân cùng sự nghiệp phát triển của Chi nhánh.
4.4.7.3. Tăng chi phí cho công tác Marketing
Công tác marketing có vai trò rất quan trọng nó quyết định thắng lợi hay thành công của một hoạt động ngân hàng nào đó. Chính vì tầm quan trọng nhƣ thế Chi nhánh nên quan tâm hơn đến hoạt động này. Không chỉ đầu tƣ vào nguồn nhân
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
lực có trình độ cao trong nghiệp vụ này mà còn phải đầu tƣ tài chính nhiều hơn nữa để các hoạt động quảng cáo có chất lƣợng và hiệu quả cao hơn nữa. Có kinh phí Chi nhánh có thể thực hiện các chƣơng trình thực sự có quy mô và ảnh hƣởng của nó.
4.4.7.4. Công tác xây dựng chiến lược để tăng cường quản lý trong hoạt động ngân hàng bán lẻ phải được đặt lên hàng đầu
Để hoạt động NHBL phát triển và tăng trƣởng ổn định ngay từ đầu thì ngân hàng nên phải xây dựng một chiến lƣợc từng bƣớc. Biết đƣợc điểm mạnh, điểm yếu của mình để từ đó có những bƣớc đi vững chắc. Bên cạnh đó, hoàn thiện và áp dụng hệ thống chấm điểm tín dụng khách hàng và hệ thống dữ liệu thông tin khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Việc này là cần thiết để giúp cán bộ tín dụng xử lý nhanh chóng yêu cầu vay vốn của khách hàng với độ rủi ro thấp do có sự hỗ trợ của hệ thống dữ liệu thông tin, từ đó nâng cao doanh số hoạt động cho vay và đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng.
4.4.7.5. Chú trọng phát triển bộ phận nghiên cứu, phát triển (R&D) và triển khai các dịch vụ bán lẻ các dịch vụ bán lẻ
Hiện nay, tại Chi nhánh bộ phận chuyên môn thực hiện việc quản lý, nghiên cứu và triển khai các hoạt động NHBL là Phòng Khách hàng cá nhân. Bộ phận này có nhiệm vụ rất quan trọng nhƣ là một “bộ phận quản lý thu nhỏ”. Bộ phận này chuyên nghiên cứu xây dựng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới và triển khai các sản phẩm từ hội sở đƣa xuống phù hợp với đặc điểm kinh tế xã hội của địa phƣơng, nghiên cứu các quy trình nghiệp vụ về giao dịch bán lẻ. Đồng thời, bộ phận này cũng làm chức năng hỗ trợ và nghiên cứu thị trƣờng dịch vụ bán lẻ, thúc đẩy các giao dịch bán lẻ tại các phòng chuyên môn; tiến hành theo dõi, tổng hợp các số liệu về hoạt động bán lẻ để cuối kỳ sẽ thực hiện việc phân tích, đánh giá hiệu quả tài chính mà từng loại dịch vụ cũng nhƣ của toàn bộ hoạt động bán lẻ mang lại cho Chi nhánh. Việc phân tích phải đƣợc thực hiện thông qua tính toán, nhận định về một loạt các chỉ tiêu tài chính để thấy đƣợc tỷ trọng doanh thu, lợi nhuận hay chi phí của hoạt động bán lẻ trong tổng số của đơn vị. Đồng thời, phải có sự so sánh, đánh giá mức độ biến động các chỉ tiêu đó theo thời gian. Căn cứ vào kết quả phân tích,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Phòng KHCN báo cáo và có thể đề xuất lên ban Giám đốc về việc đầu tƣ nhiều hơn cho phát triển những loại dịch vụ bán lẻ đang mang lại lợi ích kinh tế cao hoặc hạn chế bớt sự đầu tƣ vào những dịch vụ ít đƣợc thị trƣờng đón nhận. Công việc này cần phải đƣợc tiến hành một cách nghiêm túc bởi những ngƣời có năng lực, trình độ chuyên môn cao vì nó liên quan đến chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL của toàn Chi nhánh. Do đó, việc tập trung nguồn nhân lực có kỹ năng mềm, trình độ nghiệp vụ tốt, phong cách chuyên nghiệp công tác tại phòng KHCN sẽ là một biện pháp hiệu quả để thúc đẩy phát triển hoạt động NHBL.
4.4.8. Phát triển công nghệ thông tin
Đánh giá một cách khách quan, tính năng nhiều mảng công nghệ tại chi nhánh còn thiếu hoàn thiện, cần có những chỉnh sửa kịp thời để đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng đồng thời phù hợp với yêu cầu hoạt động của một ngân hàng hiện đại, một Chi nhánh lớn.
Hoạt động NHBL là hoạt động dịch vụ có công nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ này ngân hàng cần tiếp tục đầu tƣ nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp các sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đƣa ngân hàng trở thành một đơn vị có trình độ công nghệ thông tin cao trong tỉnh, nhằm đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng suất, chất lƣợng và hiệu quả trong việc cung cấp