6. Kết cấu của luận văn
1.2.4.2.Nhân tố chủ quan
a. Chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Để thành công, mỗi một ngân hàng phải có một chiến lƣợc kinh doanh rõ ràng. Một ngân hàng khi triển khai bất kỳ một mảng dịch vụ nào đó đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh, một tầm nhìn phù hợp. Đó chính là chiến lƣợc kinh doanh đƣợc xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các khách hàng mục tiêu, môi trƣờng công nghệ, môi trƣờng cạnh tranh, nguồn lực của chính ngân hàng...Ngân hàng cần xác định vị trí hiện tại của mình để thấy đƣợc điểm mạnh, yếu, cơ hội, thách thức. Nếu ngân hàng xác định đƣợc tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động kinh doanh của mình thì ngân hàng đó sẽ có những đầu tƣ nguồn lực thích đáng để phát triển dịch vụ này.
b. Tiềm lực tài chính, quy mô và uy tín của ngân hàng
Bất kỳ ai muốn kinh doanh trên thị trƣờng thì phải có tiềm lực tài chính, sau đó mới đến vốn vay vì thế khách hàng chỉ tin tƣởng và giao phó bản thân cho ngân hàng nào có tiềm lực tài chính tốt.
Uy tín của mỗi ngân hàng trong hệ thống tài chính phải đƣợc tạo dựng qua nhiều năm hoạt động có hiệu quả, qua quảng cáo, khuếch trƣơng hình ảnh của ngân hàng trên thị trƣờng.
Quy mô ngân hàng là nhân tố quyết định đến các danh mục dịch vụ, hoạt động của ngân hàng mình.
Vì vậy, khách hàng sẽ có xu hƣớng tin vào những ngân hàng có uy tín, sức mạnh tài chính vì họ cho rằng ngân hàng đó sẽ cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt hơn.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Các sản phẩm ngân hàng là sản phẩm dịch vụ nên phải trải qua sự phục vụ của nhân viên ngân hàng mới đến đƣợc tay ngƣời sử dụng nên nhân tố con ngƣời đóng một vai trò quan trọng. Họ là ngƣời quyết định chất lƣợng của dịch vụ của sản phẩm đó, quyết định đến sự thành công của hoạt động NHBL.
Đội ngũ cán bộ quản lý, lãnh đạo ảnh hƣởng gián tiếp tới chất lƣợng khi họ thể hiện những kinh nghiệm, trình độ của mình thành quan điểm, định hƣớng chiến lƣợc trong việc phát triển sản phẩm hoạt động NHBL.
Đội ngũ nhân viên trực tiếp truyền tải thông điệp, chính sách ngân hàng đến với khách hàng. Đội ngũ nhân viên thể hiện ở trình độ, kỹ năng, khả năng giao tiếp, sự am hiểu, sự tận tình trong việc giải quyết giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Bộ máy nhân viên ngân hàng tạo nên hình ảnh của một ngân hàng. Vì vậy, để tiến ngày càng xa hơn, các ngân hàng nên coi trọng khâu tuyển dụng, đào tạo và có chế độ đãi ngộ hợp lý.
d. Trình độ kỹ thuật - công nghệ ngân hàng
Đây là một nhân tố quan trọng giúp dịch vụ ngân hàng bán lẻ diễn ra thông suốt, an toàn, nhanh chóng, tiện lợi. Công nghệ đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhờ vào những dịch vụ ngân hàng có chất lƣợng tốt, thời gian giao dịch nhanh, an toàn, bảo mật, cập nhật, thu thập, xử lý thông tin nhanh hơn, giảm thiểu rủi ro, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tiện ích, nâng cao tính cạnh tranh và tăng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
e. Các hoạt động marketing, tuyên truyền, quảng cáo, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng:
Các hoạt động này nhằm nghiên cứu, phân tích nhu cầu của khách hàng để thỏa mãn chúng một cách tốt nhất và đồng thời khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn trong họ. Thực hiện chăm sóc khách hàng, tạo dựng uy tín, mối quan hệ thân thiết, gây dựng lòng tin và sự quan tâm của khách hàng với ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/