6. Kết cấu của luận văn
3.4.1. Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh
3.4.1.1. Kết quả đạt được
a. Mở rộng quy mô dịch vụ
Từ một ngân hàng bán buôn là chủ yếu sau gần 3 năm lại đây BIDV Bắc Ninh đã khẳng định đƣợc vị thế cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn tỉnh.
Chi nhánh BIDV Bắc Ninh nằm trong trong top đầu về huy động vốn dân cƣ trên địa bàn. Các dịch vụ huy động vốn không ngừng đƣợc triển khai nhƣ: Tiết kiệm dự thƣởng Rồng vàng Thăng Long, tiết kiệm Tích lũy bảo an, tiết kiệm Lớn lên cùng yêu thƣơng, bảo hiểm BIC - Bình An... tạo ra sự mới lạ, thu hút nhiều khách hàng. Trung bình khoảng 2-3 tháng, chi nhánh lại đƣa ra thị trƣờng 1 sản phẩm dịch vụ mới.
Các sản phẩm tín dụng bán lẻ vô cùng phong phú, số lƣợng sản phẩm tín dụng bán lẻ của chi nhánh (... sản phẩm) so với các NHTMQD (VCB 8 dịch vụ), NHTMCP (ACB 14 dịch vụ) và NH nƣớc ngoài (HSBC 6 dịch vụ) thì chi nhánh
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
đang cung cấp tƣơng đối “đầy đủ”, đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân và hộ gia đình thúc đẩy xã hội phát triển.
BIDV Bắc Ninh cung cấp các sản phẩm tiết kiệm đa dạng và phù hợp với nhiều loại nhu cầu tích lũy, đầu tƣ của dân cƣ. Mức lãi suất huy động thấp hơn các NHCP nhƣng so với các NHQD thì rất cạnh tranh, hơn nữa là một NHNN và có nền khách hàng lâu đời vì thế dễ dàng thu hút đƣợc vốn dân cƣ. Với cơ cấu tổ chức hiện đại không chỉ dựa trên các chức năng để tổ chức hoạt động quản lý mà đối tƣợng khách hàng đã đƣợc phân theo nhóm để phát triển sản phẩm dịch vụ theo sát từng nhóm khách hàng.
b. Bước đầu tạo lập được nền móng khách hàng và thị phần rộng lớn
Số lƣợng khách hàng cá nhân của BIDV Bắc Ninh cũng liên tục tăng chứng tỏ khách hàng vẫn có nhiều niềm tin và sự tín nhiệm đối với BIDV Bắc Ninh. Từ năm 2009 đến nay, đã có hơn 34.000 khách hàng rải rác tại TP. Bắc Ninh và các huyện lân cận đã có quan hệ tiền gửi, tiền vay và sử dụng các dịch vụ thanh toán, thẻ... tại chi nhánh. Số lƣợng khách hàng tăng trƣởng với tốc độ khá mạnh, từ đầu năm 2011 đến nay, trung bình mỗi tháng tăng thêm gần 1.000 khách hàng mới sử dụng các sản phẩm DVNHBL tại chi nhánh. Để có đƣợc điều này là do hệ thống mạng lƣới phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm của chi nhánh đƣợc bố trí ở những địa điểm phù hợp (có mật độ dân cƣ đông, khu công nghiệp trọng điểm, thuận tiện giao thông, việc bố trí quầy giao dịch hợp lý, thuận tiện cho công tác bán hàng.
Tuy chịu sức ép cạnh tranh ngày một lớn nhƣng chi nhánh vẫn chiếm giữ đƣợc thị phần lớn. Huy động vốn chiếm 21,4%, 12,4% tín dụng bán lẻ, 10,2% thị phần thẻ. Các dịch vụ bán lẻ góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ huy động vốn cá nhân, tín dụng cá nhân và các loại phí dịch vụ.
c. Một số dịch vụ có tính cạnh tranh cao trên thị trường
Trên cơ sở mức lãi suất cho vay thấp hơn so với các ngân hàng thƣơng mại trên cùng địa bàn (từ 1% đến 4%) thì chi nhánh đã tạo đƣợc một số dịch vụ có tính
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
cạnh tranh cao nhƣ: cho vay cán bộ công nhân viên, cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay kinh doanh ngắn hạn.
d. Tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động NHBL trong tổng thu nhập chi nhánh
Việc phát triển hoạt động NHBL mang lại lợi nhuận ổn định và bền vững cho ngân hàng. Tuy nhiên, thu nhập từ hoạt động NHBL của chi nhánh vẫn còn ở mức thấp so với các chi nhánh khác trong hệ thống. Nếu nhƣ năm 2007 tỷ trọng thu nhập từ các hoạt độn NHBL trong tổng thu nhập của chi nhánh là 5% thì đến năm 2010 đã tăng lên 10%, dự kiến cuối năm 2011 sẽ đạt 12%.
Nguồn thu về dịch vụ tăng qua các năm nhƣng tỷ trọng so với tổng nguồn thu vẫn thấp. Tuy nhiên, nguồn thu từ dịch vụ năm 2010 đến nay tăng hơn các năm trƣớc rõ rệt, điều này chứng tỏ chi nhánh đã dần hƣớng sang dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đây là một hƣớng đi đúng đắn cho việc phát triển bền vững của tất cả các ngân hàng.
3.4.1.2. Những mặt hạn chế, bất cập
Mặc dù chi nhánh đã có những chính sách khách hàng, chính sách khuyến mại, chính sách huy động vốn cho từng cán bộ... nhƣng dƣới áp lực cạnh tranh của các ngân hàng thƣơng mại trên toàn tỉnh đã làm giảm đi nguồn vốn huy động. Tuy nhiên mảng hoạt động NHBL vẫn còn những hạn chế cần khắc phục.
a. Số lượng dịch vụ
Số lƣợng dịch vụ của chi nhánh khá “đầy đủ” về danh mục nhƣng còn mang nặng tính truyền thống, chất lƣợng dịch vụ còn thấp, tính tiện ích chƣa cao, chƣa có định hƣớng theo nhu cầu khách hàng. Chi nhánh thiếu một số dịch vụ quan trọng mà một số khách hàng có thu nhập cao quan tâm đó là: tiết kiệm bằng vang, giữ hộ vàng, dịch vụ tƣ vấn tài chính cá nhân, dịch vụ thanh toán mua bán bất động sản...
Dịch vụ thanh toán hóa đơn nhƣ: thanh toán tiền điện, nƣớc, điện thoại, dịch vụ thu hộ ngân sách nhà nƣớc triển khai còn chậm trong khi đó một số chi nhánh nhƣ: BIDV Hà Thành, BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa... phát triển dịch vụ này rất mạnh, nguồn thu phí ổn định và chiếm đến trên 35% thu nhập bán lẻ.
So với các ngân hàng trên địa bàn thì chi nhánh cũng chƣa tạo ra đƣợc một số dịch vụ cạnh tranh nhƣ:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Các dịch vụ huy động vốn dân cƣ: Agribank có tiết kiệm bằng vàng, tiết kiệm bằng VND bảo đảm giá trị theo USD hoặc vàng, tiết kiệm học đƣờng.
Các dịch vụ tín dụng bán lẻ: Cho vay phát triển nông nghiệp (Agribank, ACB, Vietinbank), cho vay cầm cố chứng khoán chƣa niêm yết (ACB, Sacombank, SCB).
Dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế: Vietcombank có thẻ quốc tế VISA, Mastercard, JCB, American Express, Diners Club và China Unionpay.
Dịch vụ chi trả kiều hối Westion Union: Hiện nay, Vietcombank và ACB là hai ngân hàng thực hiện chi trả kiều hối nhiều nhất trên địa bàn tỉnh.
Dịch vụ ngân hàng điện tử: Vietcombank Bắc Ninh đã cung cấp dịch vụ đƣợc giới trẻ và doanh nhân thành đạt ƣa dùng nhƣ: DVNH trực tuyến VCB- iB@nking, DVNH qua điện thoại di động VCB SMS B@nking, Dịch vụ tin nhắn tự động VCB SMS B@nking, Dịch vụ nạp tiền điện thoại VCB - eTopup, DVNH 24x7 qua điện thoại VCB-Phone-B@nking, dịch vụ tài chính trên kênh VCB- iB@nking và dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động.
b. Thiếu kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Địa điểm giao dịch với khách hàng là nơi để giữ chân khách hàng. Vì vậy, cứ ở đâu có cƣ dân phát triển là ở đó phải có dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên từ năm 2007 trở lại đây số lƣợng phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm của chi nhánh vẫn giữ nguyên, không thay đổi. Nhiều khu vực đông dân cƣ, làng nghề nhƣng không có điểm giao dịch của BIDV Bắc Ninh nên không phục vụ khách hàng đƣợc tốt dẫn đến khách hàng tìm đến các ngân hàng khác gần nhà hơn.
Đối với các kênh giao dịch điện tử (internetbanking, phonebanking) chƣa phát triển. BIDV Việt Nam đang trong giai đoạn triển khai, BIDV Bắc Ninh hiện mới đang đƣa dịch vụ này vào cung cấp cho khách hàng. Sản phẩm này rất thuận tiện cho khách hàng khi mật độ dân cƣ sử dụng điện thoại ngày càng phổ biến và trở thành vật thiết yếu và quan trọng trong cuộc sống hiện đại. Với sản phẩm này thì hầu hết các NHTMNN và NHCP đều đã có và đang đạt đƣợc thành tích đáng kể. Vì vậy, BIDV Bắc Ninh phải có giải pháp để phát triển hệ thống giao dịch trực tiếp và gián tiếp trong tƣơng lai.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Đối với kênh phân phối dịch vụ qua hệ thống ATM và mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ còn nhiều hạn chế. Hệ thống ATM tại tỉnh Bắc Ninh còn ít so với nhu cầu của khách hàng, tại địa bàn TP.Bắc Ninh có những lần khách phải chờ đến 30 phút mới đến lƣợt, có những cây ATM hoạt động không hiệu quả (phục vụ số lƣợng khách ít, hay bị hỏng, lỗi)
Loại hình đơn vị chấp nhận thẻ còn quá ít. Do bản thân khách hàng hay khách du lịch tại tỉnh vẫn còn thói quen sử dụng tiền mặt. Do công tác marketing, quảng bá sản phẩm còn hạn chế và ở quy mô hẹp, chƣa phổ biến và gây ấn tƣợng mạnh mẽ với các đơn vị chấp nhận thẻ.
c. Hiệu quả hoạt động của kênh phân phối còn thấp
Mặc dù BIDV Bắc Ninh ngoài trụ sở chính ngân hàng còn có 5 phòng giao dịch và 5 quỹ tiết kiệm và các kênh phân phối từ xa nhƣ hệ thống máy ATM, kênh phân phối điện tử nhƣng hiệu quả kênh phân phối còn rất thấp
Ngoại trừ mảng huy động vốn dân cƣ thì kết quả kinh doanh DVNHBL tập trung chủ yếu tại các phòng trên trụ sở chính chi nhánh.
Bảng 3.11: Kết quả khai thác HĐNHBL các phòng năm 2012
Đvt: chiếc, tỷ đồng TT Chỉ tiêu P. QH KH1 P. QH KH2 PGD KH DN PGD KH CN PGD. Tiên Sơn PGD Quế Võ PGD Thuận Thành PGD Gia Bình PGD Yên Phong 1 Dƣ nợ 1.832 180 68 60 48 50 42 2 Thẻ 800 1.500 700 2.000 480 427 240 200 210
Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2012 của BIDV Bắc Ninh
Hiện tại có 6 cán bộ làm công tác bán lẻ tại trụ sở chính chi nhánh trong đó có đến 18 cán bộ làm việc tại 5 phòng giao dịch (PGD) làm công tác tín dụng bán lẻ cho thấy hiệu quả phát triển hoạt động NHBL tại PGD còn thấp, chƣa tƣơng xứng với tiềm năng, vị thế và sự đầu tƣ của ngân hàng.
Các hoạt động NHBL đặc biệt là hoạt động NH điện tử còn yếu và thiếu, do đó hiệu quả của kênh phân phối qua kênh ngân hàng điện tử rất thấp, chƣa
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
thực sự thu hút khách hàng và chƣa thực hiện đƣợc vai trò hỗ trợ kênh phân phối truyền thống.
d. Chất lượng dịch vụ của BIDV Bắc Ninh còn kém
Phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ đã đƣợc chú trọng, Ban lãnh đạo BIDV Bắc Ninh đặc biệt quan tâm đến việc phát triển dịch vụ này, thƣờng xuyên tổ chức các lớp học, khoá đào tạo nghiệp vụ, cử cán bộ chi nhánh đi đào tạo tập huấn tại trung tâm đào tạo của BIDV Việt Nam, đào tạo kỹ năng giao tiếp khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh vẫn gặp phải thái độ thờ ơ, phong cách giao tiếp với khách hàng chƣa chuẩn mực. Thái độ chăm sóc khách hàng của BIDV Bắc Ninh chƣa tốt, từ nhân viên trông xe, bảo vệ, giao dịch viên chƣa tốt, khách hàng giao dịch cảm thấy không thoải mái, không đƣợc tôn trọng khi đến ngân hàng. Trong khi đó, các ngân hàng cổ phần xuất hiện hàng loạt với phong cách giao dịch chuyên nghiệp, thái độ đón tiếp khách hàng niềm nở, điều đó chắc chắn sẽ thu hút khách hàng đang giao dịch tại BIDV Bắc Ninh.
e. Công tác marketing còn kém
Chi nhánh Bắc Ninh chƣa đẩy mạnh công tác quảng bá tuyên truyền sản phẩm các sản phẩm mới nhƣ: internet-banking, mobile-banking, direct-banking... hay các sản phẩm đi kèm với sản phẩm tiền gửi, sản phẩm tiền vay...
f. Tính an toàn trong việc cung cấp hoạt động NHBL
Hoạt động NHBL tuy mang lại nhiều lợi nhuận song lại tiềm ẩn nhiều rủi ro nên cần phải đƣợc quan tâm đúng mức.
Tính an toàn trong mô hình tổ chức và sắp xếp nhân sự: Sự phát triển nhanh về sản phẩm DVNHBL đòi hỏi cán bộ phải có trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, đặc biệt là cán bộ tham gia vào quy trình giao dịch một cửa. Tuy nhiên, tại chi nhánh đang thiếu cán bộ có trình độ kinh nghiệm, không phù hợp với năng lực chuyên môn vì vậy với yêu cầu xử lý công việc nhanh dẫn đến cán bộ quá tải trong quá trình tác nghiệp, cán bộ tín dụng có tuổi nghề trẻ nên thiếu kinh nghiệm sống và thực tế để nắm bắt, phân tích và quản lý khách hàng đƣợc tốt.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Việc cán bộ không tuân thủ quy định về sử dụng và bảo mật Password, không đổi mật khẩu, công tác giao nhận User, password thực hiện không đúng quy định dẫn đến để lộ làm kẻ gian dùng password xâm nhập gây tổn thất cho ngân hàng.
Các sự cố máy tính thƣờng xuyên xảy ra và không đƣợc xử lý kịp thời làm gián đoạn công việc ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tại chi nhánh.
3.4.2. Những thuận lợi của BIDV Bắc Ninh trong việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ hàng bán lẻ
3.4.2.1. Về hoạt động huy động vốn dân cư
Với thƣơng hiệu và uy tín lâu năm trên địa bàn, hoạt động huy động vốn dân cƣ của BIDV Bắc Ninh gặp nhiều thuận lợi nhƣ có nền khách hàng cũ khá vững chắc, có hệ thống sản phẩm tiền gửi tiết kiệm đa dạng, nhiều loại hình với kỳ hạn và lãi suất linh hoạt… tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng lựa chọn. Bên cạnh đó là những dịch vụ ƣu đãi đi kèm, những chính sách khách hàng hấp dẫn cũng góp phần giữ chân và thu hút khách hàng.
3.4.2.2. Về hoạt động tín dụng
Xét về quy mô, dƣ nợ tín dụng hiện ở mức trung bình trong số các ngân hàng kinh doanh ở Việt Nam. Thế mạnh của BIDV Bắc Ninh là có đầy đủ các sản phẩm tín dụng bán lẻ có thể cung cấp cho đa dạng các khách hàng. Tạo điều kiện để khách hàng thuận lợi trong việc lựa chọn về loại tiền, lãi suất, kỳ hạn…phù hợp với nhu cầu đáp ứng về tài chính trong từng giai đoạn.
3.4.2.3. Về hoạt động dịch vụ đa dạng
Tổ chức bộ máy của BIDV Bắc Ninh thể hiện sự đa dạng hóa hoạt động: 22% cán bộ làm trong lĩnh vực tín dụng và tiếp thị; 18% cán bộ làm việc trong lĩnh vực thanh toán quốc tế; 27% cán bộ làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng và bán thẻ trực tiếp. Các nhân viên phục vụ khách hàng đƣợc đào tạo theo hƣớng kết hợp giữa chuyên sâu và đa năng. Các giao dịch viên có thể đồng thời làm nhiều nghiệp vụ: hạch toán kế toán, giao dịch khách hàng, quản lý ngoại hối, kiểm đếm tiền mặt, ngoại tệ, séc du lịch… Một bộ phận lao động đi vào chuyên sâu dạng chuyên gia, có khả năng đáp ứng các đòi hỏi của khách hàng về các dịch vụ phức tạp, chất lƣợng cao.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Hoạt động tƣ vấn về thanh toán đối ngoại của chi nhánh rất đƣợc các khánh hàng quan tâm, đặc biệt là tƣ vấn về nghiệp vụ vay vốn, bảo lãnh, các thể thức thanh toán thanh toán quốc tế nhƣ: chuyển tiền, đòi tiền, thiết lập các điều kiện chứng từ, giải quyết các tranh chấp phát sinh trong thanh toán…
3.4.2.4. Yếu tố văn hóa giao dịch của BIDV Bắc Ninh
Đặc tính văn hóa giao dịch của BIDV Bắc Ninh đƣợc hình thành dựa trên sự kế thừa, phát huy truyền thống của ngành ngân hàng và của hệ thống Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam. Các nét văn hóa đã tạo ra một bản sắc riêng cho BIDV Bắc Ninh. Với thông điệp chủ đạo của BIDV là “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”, văn hóa của BIDV Bắc Ninh đƣợc cụ thể hóa thành: bảng hiệu, trang thiết bị, sản phẩm mang tính hiện đại, cung cách phục vụ chuyên nghiệp cao của nhân viên, lịch sự, tận tình, niềm nở, hết lòng vì khách hàng, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng.
Văn hóa của BIDV xuất phát từ việc xây dựng đội ngũ nhân viên: