6. Kết cấu của luận văn
3.4.2.4. Yếu tố văn hóa giao dịch của BIDV Bắc Ninh
Đặc tính văn hóa giao dịch của BIDV Bắc Ninh đƣợc hình thành dựa trên sự kế thừa, phát huy truyền thống của ngành ngân hàng và của hệ thống Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam. Các nét văn hóa đã tạo ra một bản sắc riêng cho BIDV Bắc Ninh. Với thông điệp chủ đạo của BIDV là “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”, văn hóa của BIDV Bắc Ninh đƣợc cụ thể hóa thành: bảng hiệu, trang thiết bị, sản phẩm mang tính hiện đại, cung cách phục vụ chuyên nghiệp cao của nhân viên, lịch sự, tận tình, niềm nở, hết lòng vì khách hàng, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng.
Văn hóa của BIDV xuất phát từ việc xây dựng đội ngũ nhân viên:
Đồng đều về chất lƣợng, đa dạng về lứa tuổi, giới tính, kết hợp văn hóa các miền đất nƣớc;
Phát huy truyền thống đoàn kết, gắn bó, hợp tác trong công việc;
Quan tâm đến lợi ích của con ngƣời, kết hợp hài hòa giữa quyền lợi trƣớc mắt và quyền lợi lâu dài.
Văn hóa của BIDV đề cao ý thức chấp hành luật pháp, nội quy, quy định của tổ chức, đồng thời coi trọng các quyền lợi về phẩm giá, nhân cách và tự do cá nhân.
3.4.2.5. Lợi thế so với các Ngân hàng thương mại khác trên địa bàn
Những năm gần đây, BIDV Bắc Ninh bắt đầu hƣớng đầu tƣ vào các doanh nghiệp vừa nhỏ, các hộ gia đình trên địa bàn có nền kinh tế phát triển, có thu nhập cao và ổn định. Qua thời gian phục vụ, BIDV Bắc Ninh đã có nhiều kinh nghiệm về cách tiếp cận, nắm bắt thông tin, tổ chức phục vụ phù hợp với phong cách, đòi hỏi kể cả thói quen giao dịch của các doanh nhân nƣớc ngoài. Nhờ vậy, đến nay BIDV Bắc Ninh đã giành đƣợc sự tín nhiệm của khách hàng địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
BIDV Bắc Ninh có đƣợc sự hỗ trợ tích cực, kịp thời từ phía BIDV hội sở chính trong các nghiệp vụ liên quan đến hoạt động Ngân hàng bán lẻ.
3.4.3. Những khó khăn của BIDV Bắc Ninh trong việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ hàng bán lẻ
3.4.3.1. Về chính sách phát triển
Các ngân hàng Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng, còn thiếu kinh nghiệm kinh doanh theo cơ chế thị trƣờng. Trong nhiều năm qua, việc định hƣớng phát triển khách hàng, phát triển sản phẩm, lựa chọn công nghệ, xây dựng mạng lƣới, cơ chế xác định lãi suất tiền vay, tiền gửi VNĐ cho khách hàng … vẫn bị động, chƣa có chiến lƣợc đồng bộ.
BIDV Bắc Ninh vận hành theo cơ chế kinh doanh của doanh nghiệp Nhà nƣớc. Quyền quyết định của giám đốc về các vấn đề kinh doanh nhƣ: đầu tƣ, huy động vốn, vay nợ, định giá cả sản phẩm… khá lớn. Nhƣng các quyền tự chủ trong công tác điều hành nội bộ nhƣ: nhân sự, tổ chức bộ máy phân phối quỹ lƣơng, thƣởng… còn rất hạn chế. Tiền lƣơng đƣợc trả theo khung bậc của công nhân viên chức nhà nƣớc. Thu nhập của ngƣời lao động chƣa thực sự gắn với năng suất và chất lƣợng; chƣa có chế độ đãi ngộ thỏa đáng với các lao động giỏi, tay nghề chƣa cao, chuyên gia, chuyên viên cao cấp, lao động ở lĩnh vực đòi hỏi đặc biệt về chuyên môn và đạo đức
3.4.3.2. Về công nghệ hiện đại
Công nghệ cao phải đi đôi với các đối tƣợng khách hàng tƣơng xứng về trình độ và quy mô. Việc áp dụng công nghệ hiện đại trong giai đoạn đầu có giá thành cao, ngân hàng phải bù lỗ cho các dịch vụ nhƣ sử dụng máy ATM, kiểm đếm tiền mặt, phí thanh toán séc,vv…
Hệ thống cơ sở hạ tầng còn thiếu đồng bộ. Hệ thống cấp điện, cung cấp đƣờng truyền viễn thông, cung cấp dịch vụ hỗ trợ chƣa đảm bảo nhanh, thông suốt và liên tục. Trình độ làm chủ công nghệ của BIDV chƣa đúng tầm. Còn nhiều vi phạm về bản quyền phần mềm, và tâm lý chạy theo “mốt”.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Lƣợng khách hàng của BIDV Bắc Ninh trong thời gian qua tăng khá nhanh, chi nhánh phải đầu tƣ bổ sung cả cơ sở vật chất lẫn con ngƣời. Một bộ phận nhân viên cũ không theo kịp công nghệ mới, gây nên cản trở; các nhân viên mới tuyển phải mất nhiều thời gian đào tạo. Trong lĩnh vực phục vụ cho khách hàng bán lẻ, cán bộ của BIDV Bắc Ninh vẫn chƣa theo kịp các yêu cầu về: đánh giá các dự án quy mô lớn, trình độ marketing thông thạo nhiều ngoại ngữ (Anh, Pháp, Hoa, Nhật…) để giới thiệu nghiệp vụ Ngân hàng, đàm phán thƣơng mại, tra cứu hồ sơ theo yêu cầu thực tế.
3.4.3.4. Danh mục sản phẩm
Sự đa dạng trong dịch vụ tài chính đã trở nên rất phổ biến trong các ngân hàng hiện đại trên thế giới đến mức ngƣời ta gọi đó là “bách hoá tài chính” có khả năng cung cấp tất cả các dịch vụ mà khách hàng yêu cầu với số lƣợng lên đến hàng ngàn sản phẩm bán lẻ cho đủ các đối tƣợng khách hàng.
Từ trƣớc tới nay, Chi nhánh cũng mới chỉ cố gắng cung cấp cấp các dịch vụ mà các Chi nhánh BIDV đã có mà chƣa chủ động đƣa ra các sản phẩm dịch vụ mới mình tự nghiên cứu phát minh ra phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng, mang tính chất vùng miền. Danh mục sản phẩm của Chi nhánh vẫn kiên định với một số nhóm sản phẩm truyền thống cơ bản nhƣ nhận tiền gửi, cho vay, chuyển tiền, thẻ mà hầu nhƣ chƣa cung cấp đƣợc các sản phẩm mang tính năng lực cao nhƣ: tƣ vấn, bảo hiểm, hỗ trợ đầu tƣ chứng khoán, môi giới, quản lý tiền mặt vv.. Đối với các sản phẩm truyền thống, Chi nhánh mới chỉ đƣa ra đƣợc các sản phẩm chung cho tất cả các nhóm khách hàng, chƣa tạo đƣợc những sản phẩm có sự khác biệt riêng cho mỗi nhóm khách hàng lựa chọn, chẳng hạn nhƣ về sản phẩm dịch vụ tín dụng cho thấy Chi nhánh do chƣa chủ động đƣợc về nguồn vốn trung hạn, nên chƣa triển khai đƣợc đa dạng các hình thức cho vay cá nhân so với các ngân hàng cổ phần thƣơng mại khác nhƣ cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe máy, cho vay du học..., các khoản vay tại chi nhánh hiện nay chủ yếu là cho vay ngắn hạn phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh.
3.4.3.5. Quy trình và thủ tục cho giao dịch bán lẻ
Quy trình thủ tục là yếu tố rất quan trọng để thu hút khách hàng vì nó liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng phục vụ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
của ngân hàng. Vẫn trên nền tảng các quy trình nghiệp vụ mà Hội sở chính đƣa ra áp dụng trên toàn hệ thống, chi nhánh đã có cố gắng rất nhiều để cải tiến và đơn giản hóa một số thủ tục chẳng hạn nhƣ thủ tục cho vay cầm cố thẻ tiết kiệm, cố gắng rút ngắn bớt thời gian thẩm định xét duyệt cho vay nhƣng quy trình và thủ tục vẫn chƣa đƣợc chuẩn hoá và tính chuyên nghiệp chƣa cao.
3.4.3.6. Chất lượng dịch vụ cung cấp
- Tác phong phục vụ chƣa chuyên nghiệp:
- Tƣ vấn và chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc chú trọng
- Tốc độ xử lý các yêu cầu của khách hàng chƣa nhanh: Mặc dù có hệ thống nối mạng trực tuyến trên toàn hệ thống nhƣng xử lý giao dịch chƣa thực sự theo cơ chế một cửa, bố trí các phòng nghiệp vụ theo chuyên môn và chƣa có quy định ràng buộc về xử lý các chứng từ giữa nội bộ các phòng nên tốc độ giải quyết yêu cầu của khách hàng chƣa nhanh chóng.
Nhƣ vậy, chất lƣợng của các dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp chƣa cao, chƣa thực sự làm cho khách hàng hài lòng, mất nhiều thời gian, chƣa thực sự thuận tiện cho khách hàng.
3.4.3.7. Chính sách Marketting và chính sách khách hàng
Trong công tác quản lý khách hàng, Chi nhánh chƣa phân nhóm đƣợc đối tƣợng khách hàng tiềm năng, điều này đã làm hạn chế nguồn vốn huy động tại BIDV Bắc Ninh. Chính sách huy động còn thực hiện chung cho các đối tƣợng, hầu nhƣ chƣa có chính sách dành riêng chăm sóc khách hàng có thu nhập cao và có tích luỹ.
Tại Chi nhánh chƣa xây dựng đƣợc chính sách Marketing cụ thể, các hoạt động quảng bá hình ảnh còn mang tính thụ động theo các chƣơng trình do Hội sở chính phát động, thực hiện thiếu chuyên nghiệp và thiếu tính sáng tạo.
3.4.3.8. Thị phần của Chi nhánh còn thấp và chưa ổn định
Phát triển dịch vụ NHBL là một mảng hoạt động tƣơng đối mới của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, mới bắt đầu đƣợc quan tâm gần đây. Chính vì vậy, Chi nhánh BIDV Bắc Ninh hầu nhƣ luôn đứng thứ ba về thị phần
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
cung cấp dịch vụ NHBL trong địa bàn tỉnh, sau chi nhánh NHNo&PTNT và Ngân hàng TMCP Công thƣơng.
Việc mở rộng thị trƣờng khách hàng gặp nhiều khó khăn do tình hình cạnh tranh rất khốc liệt. Việc cạnh tranh diễn ra giữa các ngân hàng đang hoạt động trên địa bàn hiện nay cùng với sự gia nhập thị trƣờng của một số ngân hàng TMCP ngoài quốc doanh đã khiến thị phần bị san sẻ. Nhƣ vậy, thị phần của Chi nhánh là không ổn định vì có sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và nếu không tự biết nâng cao năng lực cạnh tranh của mình thì thị phần của Chi nhánh đƣơng nhiên sẽ giảm đi, còn nếu có chiến lƣợc cạnh tranh đúng đắn thì tập thể Chi nhánh sẽ lớn mạnh hơn nữa.
3.4.4. Nguyên nhân của những khó khăn, bất cập
3.4.4.1 Nguyên nhân chủ quan
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh còn gặp nhiều khó khăn trƣớc sự cạnh tranh của nhiều ngân hàng trên toàn tỉnh. Vì vậy, việc phân tích các nguyên nhân chủ quan sẽ giúp chi nhánh thấy đƣợc những nhân tố đã gây ra tồn tại, yếu kém nêu trên để tìm ra giải pháp khắc phục.
a. Về việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ: BIDV Bắc Ninh chƣa thực sự quyết tâm chuyển từ một ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống sang một ngân hàng cung cấp toàn diện các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ hay dịch vụ ngân hàng hiện đại. Chi nhánh chỉ quan tâm đến các chỉ tiêu kế hoạch hơn là việc mở rộng thị trƣờng, tiếp thị, khai thác để phát triển dịch vụ mới.
b. Việc phát triển dịch vụ mới của Chi nhánh Bắc Ninh chƣa đƣợc đầu tƣ đúng mức, các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh Bắc Ninh chƣa tạo đƣợc ấn tƣợng mới lạ, chƣa có sự khác biệt. Những sản phẩm này hầu nhƣ ra đời sau một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh.
c. Hệ thống công nghệ thông tin chưa hoàn thiện. Kể từ giữa năm 2010, từ khi BIDV triển khai dự án Hiện đại hoá của ngân hàng do WB tài trợ, BIDV Bắc Ninh cũng nhƣ các Chi nhánh khác của BIDV hiện vẫn chỉ hoàn thiện những dịch vụ truyền thống của BIDV chứ chƣa thành công trong việc triển khai nhiều dịch vụ mới nhất là dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng. Điều này chƣa tạo đƣợc sự khác biệt, mới lạ trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh. Hệ thống công
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
nghệ hiện tại của BIDV chƣa thật sự hoà mạng, kết nối với các thiết bị giao dịch tự động và hệ thống thông tin công cộng nên đã mang lại những khó khăn trong việc thực hiện chiến lƣợc dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh.
d. Về hoạt động quản lý và chất lượng nguồn nhân lực
Theo thống kê, để bán hàng đƣợc thành công thì 80% phụ thuộc vào thái độ của nhân viên ngân hàng, đó là tính kiên trì và sự nhiệt tình, 20% phụ thuộc vào kỹ năng về kiến thức, đó là kỹ năng thuyết phục, sự hiểu biết về sản phẩm, thị trƣờng và khách hàng. Do nhận thức của bộ phận tác nghiệp nghiệp vụ chƣa đƣợc đầy đủ về tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dẫn đến thái độ làm việc không nhiệt tình. Đối với giao dịch viên: do phải giao dịch với số lƣợng khách hàng nhiều, món nhỏ, trình độ của khách hàng bán lẻ không cao nên cán bộ không có tƣ tƣởng rõ ràng và thƣờng ngại việc.
+ Do khách hàng của chi nhánh thƣờng tự đến giao dịch, khách hàng truyền thống nên cán bộ giao dịch một cách thụ động, cung cấp những cái ngân hàng có chứ không phải cung cấp dịch vụ khách hàng cần, vì vậy mà chƣa hiểu đƣợc tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng, các cán bộ chi nhánh chƣa đƣợc đào tạo chuyên nghiệp, chƣa đƣợc đào tạo về kỹ năng giao tiếp, nghệ thuật bán chéo sản phẩm.
+ Một số cán bộ tín dụng chỉ chú trọng đến công tác cho vay mà chƣa chú trọng đến công tác tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ ngân hàng đang triển khai. Tƣ tƣởng nhận thức của nhân viên ngân hàng chƣa thực sự đổi mới, với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phải cung cấp dịch vụ đến tận tay ngƣời tiêu dùng chứ không phải có tƣ tƣởng “khách hàng cần ngân hàng”. Điều này chứng tỏ chính sách tuyển dụng và đào tạo, chính sách ƣu đãi ngƣời lao động chƣa thật sự đƣợc chú trọng để hỗ trợ cho phát triển kênh kinh doanh mới - ngân hàng bán lẻ.
Về thu nhập: Thu nhập của cán bộ BIDV Bắc Ninh còn thấp hơn so với các ngân hàng thƣơng mại khác, mặc dù chi nhánh đã có chính sách khen thƣởng nhƣng còn thấp, không thu hút đƣợc nhân viên tập trung hết sức lực cho công việc.
Về công tác tuyển dụng: Chi nhánh đã đƣa ra các tiêu chí tuyển dụng, tuy nhiên công tác tuyển dụng này lại bị ảnh hƣởng nhiều bởi mối quan hệ thân quen và
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
họ hàng. Vì vậy, đội ngũ cán bộ của chi nhánh phần đông chƣa thực sự có trình độ chuyên môn và năng lực phát triển dịch vụ mới.
e. Chính sách khách hàng và công tác marketing chưa được chú trọng
Chưa có chiến lược tiếp thị các hoạt động NHBL rõ ràng, việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào chính sách khách hàng, hỗ trợ dịch vụ sản phẩm, quảng bá và giới thiệu sản phẩm. Công tác tuyên truyền sản phẩm mới của BIDV Bắc Ninh chƣa đƣợc tốt, quảng cáo tuyên truyền không đồng bộ, hình thức quảng cáo tiếp thị còn đơn giản, thiếu tính sáng tạo. Chính sách quảng bá sản phẩm còn nghèo nàn không hấp dẫn và chƣa thực sự thu hút đƣợc khách hàng.
Chính sách khách hàng kém hiệu quả, trong công tác quản lý khách hàng, chi nhánh đã có sự phân nhóm đƣợc đối tƣợng khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông, tuy nhiên chính sách chăm sóc còn thực hiện chung cho các đối tƣợng, chƣa thực sự tạo mũi nhọn trọng tâm. Chi nhánh đã có chính sách chăm sóc khách hàng quan trọng nhƣng nhìn chung hầu hết các phòng đều chƣa chú ý và chƣa thực hiện đầy đủ.
Chất lƣợng phục vụ chƣa cao, nhiều cán bộ quan hệ khách hàng chƣa nắm vững đƣợc hết các hoạt động NHBL nên khi hƣớng dẫn khách hàng, xảy ra tình trạng yêu cầu khách hàng bổ sung hồ sơ nhiều lần hay yêu cầu khách hàng cung cấp lại các hồ sơ đã cung cấp cho các giao dịch trƣớc đó với chi nhánh.
Nhìn chung, chính sách chăm sóc khách hàng của chi nhánh còn thụ động, thiếu nhất quán, đôi khi chạy theo các chính sách marketing của các NHTMCP trên địa bàn nên chất lƣợng, hiệu quả chƣa cao.
3.4.4.2. Nguyên nhân khách quan
Việc triển khai và thực hiện hoạt động NHBL tại Bắc Ninh chƣa đƣợc phát