6. Kết cấu của luận văn
3.4.4.1Nguyên nhân chủ quan
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh còn gặp nhiều khó khăn trƣớc sự cạnh tranh của nhiều ngân hàng trên toàn tỉnh. Vì vậy, việc phân tích các nguyên nhân chủ quan sẽ giúp chi nhánh thấy đƣợc những nhân tố đã gây ra tồn tại, yếu kém nêu trên để tìm ra giải pháp khắc phục.
a. Về việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ: BIDV Bắc Ninh chƣa thực sự quyết tâm chuyển từ một ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống sang một ngân hàng cung cấp toàn diện các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ hay dịch vụ ngân hàng hiện đại. Chi nhánh chỉ quan tâm đến các chỉ tiêu kế hoạch hơn là việc mở rộng thị trƣờng, tiếp thị, khai thác để phát triển dịch vụ mới.
b. Việc phát triển dịch vụ mới của Chi nhánh Bắc Ninh chƣa đƣợc đầu tƣ đúng mức, các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh Bắc Ninh chƣa tạo đƣợc ấn tƣợng mới lạ, chƣa có sự khác biệt. Những sản phẩm này hầu nhƣ ra đời sau một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh.
c. Hệ thống công nghệ thông tin chưa hoàn thiện. Kể từ giữa năm 2010, từ khi BIDV triển khai dự án Hiện đại hoá của ngân hàng do WB tài trợ, BIDV Bắc Ninh cũng nhƣ các Chi nhánh khác của BIDV hiện vẫn chỉ hoàn thiện những dịch vụ truyền thống của BIDV chứ chƣa thành công trong việc triển khai nhiều dịch vụ mới nhất là dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng. Điều này chƣa tạo đƣợc sự khác biệt, mới lạ trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh. Hệ thống công
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
nghệ hiện tại của BIDV chƣa thật sự hoà mạng, kết nối với các thiết bị giao dịch tự động và hệ thống thông tin công cộng nên đã mang lại những khó khăn trong việc thực hiện chiến lƣợc dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh.
d. Về hoạt động quản lý và chất lượng nguồn nhân lực
Theo thống kê, để bán hàng đƣợc thành công thì 80% phụ thuộc vào thái độ của nhân viên ngân hàng, đó là tính kiên trì và sự nhiệt tình, 20% phụ thuộc vào kỹ năng về kiến thức, đó là kỹ năng thuyết phục, sự hiểu biết về sản phẩm, thị trƣờng và khách hàng. Do nhận thức của bộ phận tác nghiệp nghiệp vụ chƣa đƣợc đầy đủ về tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dẫn đến thái độ làm việc không nhiệt tình. Đối với giao dịch viên: do phải giao dịch với số lƣợng khách hàng nhiều, món nhỏ, trình độ của khách hàng bán lẻ không cao nên cán bộ không có tƣ tƣởng rõ ràng và thƣờng ngại việc.
+ Do khách hàng của chi nhánh thƣờng tự đến giao dịch, khách hàng truyền thống nên cán bộ giao dịch một cách thụ động, cung cấp những cái ngân hàng có chứ không phải cung cấp dịch vụ khách hàng cần, vì vậy mà chƣa hiểu đƣợc tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng, các cán bộ chi nhánh chƣa đƣợc đào tạo chuyên nghiệp, chƣa đƣợc đào tạo về kỹ năng giao tiếp, nghệ thuật bán chéo sản phẩm.
+ Một số cán bộ tín dụng chỉ chú trọng đến công tác cho vay mà chƣa chú trọng đến công tác tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ ngân hàng đang triển khai. Tƣ tƣởng nhận thức của nhân viên ngân hàng chƣa thực sự đổi mới, với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phải cung cấp dịch vụ đến tận tay ngƣời tiêu dùng chứ không phải có tƣ tƣởng “khách hàng cần ngân hàng”. Điều này chứng tỏ chính sách tuyển dụng và đào tạo, chính sách ƣu đãi ngƣời lao động chƣa thật sự đƣợc chú trọng để hỗ trợ cho phát triển kênh kinh doanh mới - ngân hàng bán lẻ.
Về thu nhập: Thu nhập của cán bộ BIDV Bắc Ninh còn thấp hơn so với các ngân hàng thƣơng mại khác, mặc dù chi nhánh đã có chính sách khen thƣởng nhƣng còn thấp, không thu hút đƣợc nhân viên tập trung hết sức lực cho công việc.
Về công tác tuyển dụng: Chi nhánh đã đƣa ra các tiêu chí tuyển dụng, tuy nhiên công tác tuyển dụng này lại bị ảnh hƣởng nhiều bởi mối quan hệ thân quen và
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
họ hàng. Vì vậy, đội ngũ cán bộ của chi nhánh phần đông chƣa thực sự có trình độ chuyên môn và năng lực phát triển dịch vụ mới.
e. Chính sách khách hàng và công tác marketing chưa được chú trọng
Chưa có chiến lược tiếp thị các hoạt động NHBL rõ ràng, việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào chính sách khách hàng, hỗ trợ dịch vụ sản phẩm, quảng bá và giới thiệu sản phẩm. Công tác tuyên truyền sản phẩm mới của BIDV Bắc Ninh chƣa đƣợc tốt, quảng cáo tuyên truyền không đồng bộ, hình thức quảng cáo tiếp thị còn đơn giản, thiếu tính sáng tạo. Chính sách quảng bá sản phẩm còn nghèo nàn không hấp dẫn và chƣa thực sự thu hút đƣợc khách hàng.
Chính sách khách hàng kém hiệu quả, trong công tác quản lý khách hàng, chi nhánh đã có sự phân nhóm đƣợc đối tƣợng khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông, tuy nhiên chính sách chăm sóc còn thực hiện chung cho các đối tƣợng, chƣa thực sự tạo mũi nhọn trọng tâm. Chi nhánh đã có chính sách chăm sóc khách hàng quan trọng nhƣng nhìn chung hầu hết các phòng đều chƣa chú ý và chƣa thực hiện đầy đủ.
Chất lƣợng phục vụ chƣa cao, nhiều cán bộ quan hệ khách hàng chƣa nắm vững đƣợc hết các hoạt động NHBL nên khi hƣớng dẫn khách hàng, xảy ra tình trạng yêu cầu khách hàng bổ sung hồ sơ nhiều lần hay yêu cầu khách hàng cung cấp lại các hồ sơ đã cung cấp cho các giao dịch trƣớc đó với chi nhánh.
Nhìn chung, chính sách chăm sóc khách hàng của chi nhánh còn thụ động, thiếu nhất quán, đôi khi chạy theo các chính sách marketing của các NHTMCP trên địa bàn nên chất lƣợng, hiệu quả chƣa cao.