đựng trong tỡnh huống kinh doanh, ý thức phải giải quyết vấn đề gỡ trong tỡnh huống đú, giải quyết theo hướng nào.
Bước 2: Nờu tất cả cỏc cỏch giải quyết tỡnh huống đú.
Đõy là bước đề ra những giả thuyết trờn cơ sở những vấn đề cần giải quyết đã được ý thức rõ ràng và biểu cảm bằng ngụn ngữ. Trong khi hỡnh dung tất cả cỏc cỏch giải quyết, cỏch giải quyết hợp lý nhất cựng với cỏc lý do bảo vệ cỏch xử lý này đã lộ ra.
Bước 3: Chọn cỏch giải quyết hay nhất và cơ sở khoa học của cỏch giải quyết để chứng minh cho cỏch giải quyết đú là hợp lý nhất.
Khõu này đũi hỏi người kinh doanh khỏch sạn phải biết liờn tưởng, kết nối cỏc tri thức kinh doanh khỏch sạn, kinh nghiệm và kỹ năng kinh doanh, ứng xử đã cú với cỏch giải quyết đã lựa chọn để giải thớch cơ sở khoa học của cỏch giải quyết đú, kiểm tra tớnh đỳng đắn, tớnh khoa học của cỏch giải quyết tỡnh huống, cú thể điều chỉnh xõy dựng giả thuyết mới.
Bước 4: Tiến hành xử lý tỡnh huống và đỳc kết kinh nghiệm.
Từ những ý tưởng trong đầu, người kinh doanh khỏch sạn tiến hành xử lý tỡnh huống bằng những hành động cụ thể để giải quyết tỡnh huống và đỳc kết thờm kinh nghiệm cho bản thõn qua tỡnh huống đú, khỏi quỏt húa để ỏp dụng giải quyết cho cỏc tỡnh huống tương tự.
3. Cỏc nhúm kỹ năng thành phần trong kỹ năng xử lý tỡnh huống kinh doanhkhỏch sạn khỏch sạn
Trong giới hạn phạm vi của bài viết này, chỳng tụi nghiờn cứu cỏc nhúm kỹ năng thành phần cơ bản trong kỹ năng xử lý tỡnh huống bao gồm:
- Nhúm kỹ năng giao tiếp. - Nhúm kỹ năng ứng xử. - Nhúm kỹ năng bỏn hàng.
* Nhúm kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận biết mau lẹ những biểu hiện bờn ngoài và đoỏn biết diờ̃n biến tõm lý bờn trong của con người (với tư cỏch là đối tượng giao tiếp). Đồng thời biết sử dụng phương tiện ngụn ngữ và phi ngụn ngữ, biết cỏch định hướng để điều chỉnh và điều kiển quỏ trỡnh giao tiếp đạt mục đớch đã định.
Nhúm kỹ năng giao tiếp bao gồm cỏc nhúm kỹ năng sau:
* Nhúm kỹ năng định hướng: Bao gồm:
- Kỹ năng tri giỏc: kỹ năng này được biểu hiện ở khả năng dựa vào tri giỏc ban đầu về cỏc biểu hiện bờn ngoài (như: Hỡnh thức, động tỏc, ngụn ngữ, cử chỉ, điệu bộ và
cỏc sắc thỏi biểu cảm) mà phỏn đoỏn tõm lý.
Người cú kỹ năng giao tiếp tốt cú thể dờ̃ dàng phỏt hiện những diờ̃n biến tõm lý của đối tượng giao tiếp.
- Kỹ năng chuyển từ tri giỏc vào việc nhận biết cỏc đặc điểm về nhu cầu, động cơ, sở thớch, cỏ tớnh của đối tượng giao tiếp.
* Nhúm kỹ năng định vị:
Là nhúm kỹ năng cú khả năng xỏc định đỳng vị trớ giao tiếp để từ đú tạo điều kiện cho đối tượng chủ động. Thực chất đõy là kỹ năng biết cỏch thu thập và phõn tớch, xử lý thụng tin.
Nhúm này bao gồm:
- Anh phải trả lời cõu hỏi anh đang núi chuyện với ai.
- Anh phải xỏc định được khụng gian nào, thời gian nào là giao tiếp tốt nhất. - Xỏc định đỳng vị trớ thụng tin của mỡnh và thụng tin của đối tượng.
* Nhúm kỹ năng điều khiển quỏ trỡnh giao tiếp:
Biểu hiện ở khả năng lụi cuốn, thu hỳt đối tượng giao tiếp, biết duy trỡ hứng thỳ, sự tập trung chỳ ý của đối tượng.
Nhúm kỹ năng này bao gồm:
- Kỹ năng làm chủ trạng thỏi cảm xỳc, tỡnh cảm khi tiếp xỳc. Đú là khả năng tự kiềm chế, khụng thể hiờn sự vui quỏ, buồn quỏ, sự thớch quỏ hay khụng thớch.
- Kỹ năng làm chủ cỏc phương tiện giao tiếp, trong đú chủ yếu là phương tiện ngụn ngữ và phi ngụn ngữ.
Đối với sinh viờn ngành du lịch núi chung cú cỏc kỹ năng giao tiếp; - Kỹ năng giao tiếp với khỏch hàng.
- Kỹ năng giao tiếp với đồng nghiệp. - Kỹ năng giao tiếp với người quản lý.
* Nhúm kỹ năng ứng xử
Kỹ năng ứng xử là khả năng phản ứng thụng minh của con người nảy sinh trong quỏ trỡnh hoạt động và giao lưu nhằm thớch ứng và hũa nhập với cuộc sống xã hội nhằm đạt được cỏc mục đớch đề ra.
Để ứng xử thành cụng chỳng ta cần cú những thuộc tớnh tõm lý sau:
Năng lực quan sỏt đối tượng: Là khả năng định hướng ban đầu qua khuụn mặt, dỏng người, cỏch núi năng qua đú cú những phỏn đoỏn ban đầu về chõn dung đối tượng tiếp xỳc.
Kỹ năng biểu hiện ý nghĩ, tỡnh cảm, nhận thức của mỡnh với người khỏc: Tạo ra sự cảm tỡnh, đồng cảm với ta.
Tụn trọng nhõn cỏch người giao tiếp: Luụn nhỡn thấy cỏi tốt, khụng định kiến về đối tượng giao tiếp.
Năng lực tự chủ trong cỏc tỡnh huống giao tiếp: Là một điều kiện quan trọng để giao tiếp thành cụng. Khi bị cảm xỳc chi phối, con người dờ̃ hành động mà khụng ý thức hết hậu quả của hành động của mỡnh.
* Nhúm kỹ năng bỏn hàng
Kỹ năng bỏn hàng là khả năng vận dụng những kiến thức bỏn hàng vào quỏ trỡnh liờn hệ với khỏch hàng tiềm năng, tỡm hiểu nhu cầu của khỏch hàng, trỡnh bày và chứng minh sản phẩm, đàm phỏn mua bỏn, giao hàng và thanh toỏn.
Nhúm kỹ năng bỏn hàng bao gồm cỏc nhúm kỹ năng cơ bản sau:
* Nhúm kỹ năng thăm dũ
Kỹ năng thăm dũ là khả năng dựng để thu thập thụng tin liờn quan đến suy nghĩ, hành vi và phản ứng của khỏch hàng.
- Kỹ năng đặt cõu hỏi để khuyến khớch đối tượng trỡnh bày suy nghĩ. Qua đú, người bỏn hàng sẽ thu thập thụng tin cũng như nhận định được những cảm xỳc, mong muốn và phản ứng của khỏch hàng đồng thời tạo được sự tự nhiờn và thiện cảm cho khỏch hàng.
- Kỹ năng lắng nghe: khả năng chờ đợi cõu phản hồi và thời gian nghe cõu phản hồi từ khỏch hàng.
* Nhúm kỹ năng núi cõu lợi ớch
- Kỹ năng biến đặc điểm thành lợi ớch khi bỏn hàng: tạo nột đặc thự trờn sản phẩm cần bỏn như: chất lượng, hỡnh dỏng, dịch vụ, giỏ cả...để chứng minh cho khỏch hàng thấy là họ đang mua lợi ớch chứ khụng phải là mua sản phẩm.
- Kỹ năng trỡnh bày cụ đọng: ngắn gọn, dờ̃ hiểu và đầy đủ. Để làm được điều này, người bỏn hàng phải am hiểu tường tận những lợi ớch nổi trội của sản phẩm và những đũi hỏi của khỏch hàng.
* Nhúm kỹ năng thuyết phục
- Kỹ năng đưa ý tưởng: là khả năng phõn tớch ưu nhược, cơ hội mà khỏch hàng cần phải đún lấy. Gợi ý khỏch hàng hành động để thỏa mãn nhu cầu bằng cỏch mua sản phẩm.
- Kỹ năng dẫn chứng xỏc thực: Khả năng liờn kết giữa nhu cầu của khỏch hàng hiện tại với điều kiện, bối cảnh, hạn chế của sản phẩm và cơ hội khỏch hàng cú được một cỏch logic. Đặc biệt, sự nhiệt huyết và lũng tin vào sản phẩm là một trong những dẫn chứng cần phải cú trong kỹ năng thuyết phục.
* Nhúm kỹ năng xử lý sự phản đối
phản đối là đỳng hay sai từ khỏch hàng. Vỡ phản đối của khỏch hàng xuất phỏt từ động cơ là muốn mang nhiều lợi ớch nhất về phớa mỡnh.
- Kỹ năng phản hồi phản đối: Đa phần, chỳng ta cú 3 loại phản hồi phản đối với khỏch hàng. Nếu tất cả cỏc phản đối của khỏch hàng đều đỳng thỡ chỳng ta xử lý tất cả phản đối. Nếu tất cả cỏc phản đối của khỏch đều sai thỡ chỳng ta bỏc bỏ tất cả cỏc phản đối. Nếu phản đối của khỏch hàng là cú đỳng và cú sai thỡ chỳng ta phải lựa chọn và xử lý theo hai hướng như trờn.