Theo tỏc giả Trần Thị Thu Hà: Tõm trạng của khỏch cũn quyết định bởi mối quan hệ giữa khỏch du lịch và người phục vụ: khi người phục vụ khụng chỳ ý tới khỏch, coi
thường hoặc cú những sai lầm trong kỹ thuật phục vụ sẽ phỏ vỡ tõm trạng của khỏch. Người phục vụ phải chỳ ý tới từng chi tiết nhỏ như mời chào, ỏnh mắt, nụ cười, những lời chỳc... phải luụn tỡm sự õn cần, chu đỏo, cởi mở làm cho khỏch cảm thấy thoải mỏi và dờ̃ gần. [Tõm lý học kinh doanh du lịch].
Theo tỏc giả Nguyễn Văn Lờ: Nú khụng phải là những qui trỡnh, qui phạm mà là tài năng nghệ thuật; là cỏch ứng xử tài hoa, là năng khiếu giao tiếp, vừa là bẩm sinh đã mang sẵn một nhõn cỏch riờng hoặc khụng được may mắn như vậy nhưng dự cú dự khụng đều phải tốn cụng khổ luyện mới tạo ra được một phong cỏch hoàn chỉnh. [Tõm lý học du lịch].
Như vậy: Kỹ năng xử lý tỡnh huống trong kinh doanh khách sạn là việc vận dụng
những kiến thức về kinh doanh khách sạn (kinh doanh, du lịch, khách san, tõm lý khách...), những kinh nghiệm kinh doanh khách sạn, những kinh nghiệm ứng xử đờ̉ giải quyết một cách hợp lý tỡnh huống nảy sinh trong quá trỡnh kinh doanh khách sạn.
Việc giải quyết cỏc tỡnh huống trong kinh doanh khỏch sạn là quỏ trỡnh tư duy tớch cực, sỏng tạo và mền dẻo. Nhà kinh doanh khỏch sạn phải tiến hành cỏc thao tỏc tư duy kinh doanh để phõn tớch cỏc tỡnh huống, xỏc định cỏc thức giải quyết hợp lý và giải thớch cơ sở khoa học của cỏch giải quyết đú.