... cho kháchhàng
như cho nhân viên đến tận nhà thu tiền, hoặc thanh tốn qua ngân hàng cũng góp phần
làm tăng sựhàilòngcủakháchhàng về dịch vụ này.
Vì vậy, thang đo sựhàilòngcủakháchhàng ... biến trong thang đo sựhài lịng củakhách hàng, số mẫu dự kiến là
120-160.
Phương pháp lấy mẫu:
Đối tượng kháchhàng mà nghiên cứu nhắm đến để khảosát là những kháchhàng
thường xun sử dụng ... tốt nhất nhu cầu củakhách hàng.
Khẩu hiệu của công ty: “FPT nỗ lực làm hàilòngkháchhàng trên cơ sở hiểu biết
sâu sắc và đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu củakháchhàng với lòng tận tụy và...
... độ hàilòngcủa nhân viên
HÀI LÒNG
Các yếu tố tinh
thần sẽ làm tăng sựhài lòng
KHÔNG HÀI LÒNG
KHÔNG BẤT MÃN
Các yếu tố vật
chất sẽ làm giảm sự bất mãn
BẤT MÃN
3. Bảng câu hỏi khảo sát
(Tham khảo ...
PHƯƠNG
PHÁP
KHẢO
SÁT
Khảo
sát
theo
phương
pháp
lấy
mẫu
đại
diện.
Chọn
cỡ
mẫu:
STT Đơn
vị Số
lượng
nhân
sự Cỡ
mẫu
Câu lạc bộ Giám đốc nhân sự
- Trụ sở: CT4.1001, ... còn khó khăn Tiền lương, vật chất quyết định việc đi hay ở
III. NỘI DUNG KHẢO SÁT
1. Những yếu tố ảnh hưởng đến sựhàilòngcủa nhân viên
STT Loại yếu tố Yếu tố
1.
Vật chất
Lương, thưởng
2. Phương...
... trình bày các lý thuyết về:
2.1. Kháchhàng và sựhài lòng.
Khách hàng và nhu cầu của họ.
Hành vi kháchhàng và mô hình ra quyết định mua hàng.
Sự hàilòngkháchhàng - khái niệm.
2.2. Khái niệm ... 89
5.12. Sự cảm nhận củakháchhàng về các phát biểu 90
5.13. Đo lường sựhàilòngcủakháchhàng 91
5.14. Đề xuất phương án cải tiến nhằm làm kháchhànghàilòng hơn 92
5.15. Kháchhàng so ...
của khách hàng.
• Xác định khả năng các sản phẩm của công ty được quảng cáo truyền miệng.
• Tìm hiểu mức độ trung thành củakháchhàng hiện có.
• Tìm hiểu sự tương quan giữa sựhàilòngcủa khách...
... hàng
NANO mấy lần
% within mức hài
lòng tổng quát
% of Total
1 lần
2 lần
trở
lên
Mua
hàng
NANO
mấy
lần
Total
Không
hài lòng
Tạm
được
Hài lòng
Rất hài
lòng
Mức hàilòng tổng quát
Total
Chi-Square ... người
khác không
% within mức hài lòng
tổng quát
% of Total
Có
Không
Có
giới
thiệu
công
ty
NANO
cho
người
khác
không
Total
Không
hài lòng
Tạm được Hài lòng
Rất hài
lòng
Mức hàilòng tổng quát
Total
Chi-Square ... đây
nhất
% within mức hài lòng
tổng quát
% of Total
Dưới
10 triệu
Trên
10 triệu
Trị giá
hợp
đồng
lần mua
gần đây
nhất
Total
Không
hài lòng
Tạm được Hài lòng
Rất hài
lòng
Mức hàilòng tổng quát
Total
Chi-Square...
... 5.12. Sự cảm nhận củakháchhàng về các phát biểu 90
5.13. Đo lường sựhàilòngcủakháchhàng 91
5.14. Đề xuất phương án cải tiến nhằm nâng cao sựhàilòngcủakháchhàng 92
5.15. Kháchhàng ... trình bày các lý thuyết về:
2.1. Kháchhàng và sựhài lòng.
Khách hàng và nhu cầu của họ.
Hành vi kháchhàng và mô hình ra quyết định mua hàng.
Sự hàilòngkháchhàng - khái niệm.
2.2. Khái niệm ... có thể để nâng cao sựhài
lòng kháchhàng nhằm giữ chân họ và thu hút thêm nhiều kháchhàng
mới.
Chương 1: Tổng quan
và làm cho kháchhànghàilòng thường sẽ giữ được kháchhàng đó trong một...
...
1.2.2 Các mô hình ño lường sựhàilòngcủakháchhàng
Chỉ số hàilòngcủakháchhàng (Customer Satisfaction Index – CSI) ñược ứng
dụng nhằm ño lường sựhàilòngcủakháchhàng ñối với các ngành, ... 46
4.3.2 Sựhàilòngcủa SV ñối với Trình ñộ và sự tận tâm của GV 48
4.3.3 Sựhàilòngcủa SV ñối với Sự phù hợp và mức ñộ ñáp ứng của chương
trình ñào tạo 50
4.3.4 Sựhàilòngcủa SV ñối ... ñịnh. So với
ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác ñộng trực tiếp ñến sự mong ñợi
của khách hàng. Khi ñó, sựhàilòngcủakháchhàng là sự tác ñộng tổng hòa của 4
nhân tố hình ảnh, giá...
... SỞ LÝ THUYẾT
2.1. KHÁCHHÀNG VÀ SỰHÀI LÒNG.
CHƯƠNG 2
Nội dung chương 2 trình bày các lý thuyết về:
2.1. Kháchhàng và sựhài lòng.
Khách hàng và nhu cầu của họ.
Hành vi kháchhàng và mô hình ra ... lớn người mua là các kháchhàng công nghiệp như công ty NANO thì
việc nhận thức được thị hiếu củakhách hàng, biết được mức độ hàilòngcủakháchhàng
về hàng hóa và dịch vụ của công ty vốn đã ... kiến kháchhàng về một công ty tốt, xác định mức độ kỳ vọng của
khách hàng về các khía cạnh dịch vụ của các công ty cùng ngành.
• Tìm hiểu mức độ hàilòngcủakháchhàng về các khía cạnh hàng...
... dịch vụ; Sựhàilòng
của kháchhàng và các mô hình đo lường sựhàilòngcủakhách hàng. Khái quát tình
hình nghiên cứu của luận văn. Bối cảnh và phương pháp nghiên cứu: Hoạt động đào
tạo của trường ... Phương pháp nghiên cứu.
Đánh giá sựhàilòngcủa sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường: Đặc điểm
của mẫu nghiên cứu; Đánh giá bảng hỏi; Thang sựhàilòngcủa sinh viên đối với
hoạt động ... về sựhàilòngcủa sinh
viên đối với hoạt động đào tạo tại trường ĐH KHTN
Giả thuyết H
03
: Không có sự khác nhau về sựhàilòng đối với hoạt động đào tạo tại
trường ĐH KHTN theo năm học của...
... hàilòngcủakháchhàng khi giao dịch với Ngân
hàng.
Tác động biên của các yếu tố này đến mức độ hàilòngcủakhách hàng.
2) CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1) Lý thuyết về sựhàilòngcủakhách hàng:
Sự hài ... ngân hàng định hướng theo khách hàng, thì sựhàilòngcủakhách
hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của ngân hàng. Trong bối
cảnh cạnh tranh như hiện nay thì sựhàilòng ... lòngcủakháchhàng có ý nghĩa rất quan trọng đến
sự phát triển của ngân hàng. Để đạt đến mức độ hàilòng cao ở kháchhàng là rất quan
trọng đối với một ngân hàng, bởi vì kháchhànghài lòng...
... đến sựhàilòngcủakháchhàng
H4: Giá cả hàng hóa trong siêu thị có ảnh hưởng đến sựhàilòngcủakháchhàng
H5: Chương trình khuyến mãi của siêu thị có ảnh hưởng đến sựhàilòngcủa
khách hàng ... giữa chất lượng dịch vụ và sựhàilòngcủakháchhàng .
12
Hình 2.2: Mô hình chỉ số hàilòngkháchhàngcủa Mỹ 19
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hàilòngkháchhàngcủa các quốc gia EU 20
Hình ... cơ sở sựhàilòngcủa họ. Sựhàilòngcủakháchhàng được tạo thành
Giá trị
cảm nhận
(Perceive
d value)
Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)
Sự than phiền
(Complaint)
Sự mong đợi
(Expectations)...