Khảo sát sự hài lòng của sinh viên trường đại học kinh tế tphcm về chất lượng dịch vụ giữ xe trong trường và các giải pháp cải thiện , nâng cao chất lượng dịch vụ giữ xe

1 MỤC LỤC MỤC LỤC Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Vài nét dịch vụ: 1.1.1 Khái niệm dịch vụ: 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ: 1.1.3 Chất lượng dịch vụ: 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ: 1.1.3.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ: 1.1.3.2.1 Tính vượt trội (Transcendent) 1.1.3.2.2 Tính đặc trưng sản phẩm 1.1.3.2.3 Tính cung ứng (Process or supply led) 1.1.3.2.4 Tính thoả mãn nhu cầu (Customer Led) 10 1.1.3.2.5 Tính tạo giá trị (Value led) 10 1.2 Vài nét hài lòng khách hàng: 11 1.2.1 1.2.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: 11 1.2.3 Tại cần phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng 13 1.2.4 1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng: 11 Đo lường hài lòng khách hàng 13 Các mơ hình nghiên cứu ứng dụng: 15 1.3.1 Mơ hình Kano thỏa mãn khách hàng: 15 1.3.1.1 Giới thiệu mơ hình kano: 15 1.3.1.2 Các loại thuộc tính sản phẩm, dịch vụ theo mơ hình Kano: 16 1.3.1.3 Tiến trình mơ hình Kano: 18 1.3.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng CSI: 19 1.3.2.1 Giới thiệu mơ hình CSI: 19 1.3.2.2 Một số mơ hình CSI nước: 19 1.3.2.2.1 Mô hình ACSI: 19 1.3.2.2.2 Mơ hình CCSI: 20 1.3.2.2.3 Mơ hình VCSI: 21 1.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL: 22 1.3.3.1 1.3.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 24 1.3.3.3 1.4 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ mơ hình: 22 Đo lường chất lượng dịch vụ - thang đo SERVQUAL 27 Xây dựng mơ hình nghiên cứu: 28 1.4.1 Mơ hình lý thuyết: 28 1.4.1.1 Phương tiện hữu hình 28 1.4.1.2 Sự đáp ứng 29 1.4.1.3 Sự tin cậy: 29 1.4.1.4 Sự đồng cảm 29 1.4.1.5 Năng lực phục vụ: 30 1.4.2 Các giả thuyết: 30 Chương 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỮ XE TRONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM 31 Một số dịch vụ trường đại học kinh tế cung ứng phục vụ sinh viên: 31 2.1 Dịch vụ – tin 31 2.1.1 2.1.2 2.1.3 Dịch vụ thư viện 31 2.1.4 2.2 Dịch vụ photo: 31 Dịch vụ giữ xe: 32 Phân tích mức độ hài lịng sinh viên dịch vụ giữ xe trường: 35 2.2.1 Thống kê mô tả 35 2.2.1.1 Thống kê mô tả phương tiện lại: 35 2.2.1.2 Thống kê mô tả tần số sinh viên gửi xe trường tuần 36 2.2.1.3 Thống kê mô tả yếu tố: 36 2.2.1.3.1 Yếu tố hữu hình: 36 2.2.1.3.2 Yếu tố đáp ứng: 38 2.2.1.3.3 Yếu tố tin cậy: 40 2.2.1.3.4 Yếu tố đồng cảm: 40 2.2.1.3.5 Yếu tố lực phục vụ: 41 2.2.1.4 2.2.2 Thống kê mô tả hài lòng sinh viên dịch vụ giữ xe: 42 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 43 2.2.2.1 Cronbach alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ giữ xe 43 2.2.2.2 Cronbach alpha cho thang đo hài lòng sinh viên 51 2.2.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 52 2.2.3.1 Phân tích nhân tố cho thang đo chất lượng dịch vụ giữ xe 52 2.2.3.2 Phân tích nhân tố cho thang đo hài lòng sinh viên 58 2.2.4 Hiệu chỉnh mơ hình lý thuyết – giả thuyết mơ hình 58 2.2.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu: 58 2.2.5.1 Chạy mơ hình hồi quy theo phương pháp Stepwise: 58 2.2.5.2 Dị tìm vi phạm giả định hồi quy bội: 59 2.2.5.2.1 Giả định liên hệ tuyến tính 59 2.2.5.2.2 Giả định phương sai sai số không đổi 60 2.2.5.2.3 Giả định phân phối chuẩn phần dư 61 2.2.5.2.4 Giả định tính độc lập sai số 61 2.2.5.2.5 Giả định khơng có mối tương quan biến độc lập (đa cộng tuyến) 62 2.2.5.2.6 Chạy ANOVA phân tích có khác biệt hài lịng sinh viên nhóm sinh viên sử dụng phương tiện khác ( xe đạp/ xe ga / xe số) 63 2.2.5.2.7 Chạy ANOVA phân tích có khác biệt hài lịng sinh viên nhóm sinh viên có tần số gửi xe trường khác 64 3.1 Giải pháp làm giảm thiểu kẹt xe: 66 3.1.1 3.1.2 Mở rộng cổng số 67 3.1.3 Cấm sinh viên vào cổng phụ 68 3.1.4 Biển báo dẫn hướng xe di chuyển vào cổng 69 3.1.5 Thay đổi vị trí ghi phiếu xe cổng số 2: 69 3.1.6 3.2 Dùng biển báo cấm 66 Thay đổi lịch học sinh viên học văn hai 71 Giải pháp tăng nơi giữ xe: 71 3.2.1 3.2.2 3.3 Sử dụng bãi giữ xe giảng viên 71 Hợp tác với bãi xe sân vận động Thống Nhất 71 Giải pháp nâng cao an toàn 72 3.3.1 3.3.2 3.4 Sử dụng thẻ từ 72 Lắp đặt hệ thống camera: 77 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên 77 KẾT LUẬN 79 Tài liệu tham khảo 81 PHỤ LỤC 83 DANH MỤC HÌNH DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình cấu trúc ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 12 Hình 1.2: Mơ hình kano hàng hóa dịch vụ 16 Hình 1.3: Các bước tiến hành mơ hình Kano 18 Hình 1.4: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 20 Hình 1.5: Mơ hình số hài lịng khách hàng Trung Quốc (China Customer Satisfaction Index – CCSI) 21 Hình 1.6: Mơ hình số hài lịng khách hàng Việt Nam (Viet Nam Customer Satisfaction Index – VCSI) 22 Hình 1.7: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, Berry 1985) 23 Hình 1.8: Các thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml, Berry 1985) 25 Hình 1.9: Mơ hình lý thuyết nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ giữ xe trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM 28 Hình 2.1: Bãi giữ xe sở B đại học Kinh Tế TP.HCM 33 Hình 2.2: Quy trình gửi xe sinh viên 35 Hình 2.3: Hình ảnh cổng sau trường đại học Kinh Tế TP.HCM 35 Hình 2.4: Mơ hình lý thuyết hiệu chỉnh 58 Hình 2.5: Đồ thị phân tán phần dư giá trị dự đoán 60 Hình 2.6: Đồ thị phân tán phần dư giá trị dự đoán 60 Hình 2.7: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 61 Hình 3.1: Hình ảnh cổng vào cao điểm 68 Hình 3.2: Mơ hình cổng sau mở rộng 68 Hình 3.3: Mơ hình xe chạy vào cổng sử dụng biển báo dẫn 69 Hình 3.4: Mơ hình trước di chuyển vị trí ghi phiếu cổng 70 Hình 3.5: Mơ hình sau di chuyển vị trí ghi phiếu cổng 71 Hình 3.6: Tráo biển số xe bãi xe 72 Hình 3.7: Thẻ cảm ứng/thẻ từ 73 Hình 3.8: Mơ hình giữ xe sử dụng thẻ cảm ứng 77 DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thống kê mô tả phương tiện lại 35 Bảng 2.2: thống kê mô tả tần số sinh viên gửi xe trường tuần 36 Bảng 2.3: Thống kê mô tả mức độ đồng ý sinh viên hữu hình nhà xe 36 Bảng 2.4: Thống kê mô tả mức độ đồng ý sinh viên đáp ứng nhà xe 38 Bảng 2.5: Thống kê mô tả mức độ đồng ý sinh viên tin cậy nhà xe 40 Bảng 2.6: Thống kê mô tả mức độ đồng ý sinh viên đồng cảm nhà xe 40 Bảng 2.7: Thống kê mô tả mức độ đồng ý sinh viên lực phục vụ nhà xe 41 Bảng 2.8: Thống kê mơ tả mức độ hài lịng sinh viên dịch vụ giữ xe 42 Bảng 2.9a: Cronbach alpha cho thang đo hữu hình nhà xe 43 Bảng 2.9b: Cronbach alpha cho thang đo hữu hình nhà xe loại bỏ biến v13 44 Bảng 2.9c: Cronbach alpha cho thang đo hữu hình nhà xe loại bỏ biến v13 v03 45 Bảng 2.10a: Cronbach alpha cho thang đo đáp ứng nhà xe 46 Bảng 2.10b: Cronbach alpha cho thang đo đáp ứng nhà xe loại bỏ biến v31 47 Bảng 2.10c: Cronbach alpha cho thang đo đáp ứng nhà xe loại bỏ biến v31 v33 48 Bảng 2.11: Cronbach alpha cho thang đo tin cậy nhà xe 49 Bảng 2.12: Cronbach alpha cho thang đo đồng cảm nhà xe 50 Bảng 2.13: Cronbach alpha cho thang đo lực phục vụ nhà xe 50 Bảng 2.14: Cronbach alpha cho thang đo hài lòng sinh viên dịch vụ giữ xe 51 Bảng 2.15: Kết phân tích xoay nhân tố lần 12 53 Bảng 2.16: Bảng đặt tên nhân tố sau chạy phân tích xoay nhân tố 12 lần 56 Bảng 2.17: Hệ số Durbin-Watson 61 Bảng 2.18: Chỉ số VIF biến độc lập biến phụ thuộc 62 Bảng 2.19: Bảng phân tích ANOVA phân tích có khác biệt hài lịng sinh viên nhóm sinh viên sử dụng phương tiện khác 63 Bảng 2.20: Bảng phân tích ANOVA phân tích có khác biệt hài lòng sinh viên nhóm sinh viên có tần số gửi xe khác 64 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Vài nét dịch vụ: 1.1.1 Khái niệm dịch vụ: Trong sống nay, nhiều ta hay nghe nói đến dịch vụ Hằng ngày người sử dụng dịch vụ Vậy dịch vụ gì? Hiện có nhiều khái niệm định nghĩa dịch vụ Dịch vụ trình bao gồm loạt hoạt động hay nhiều vơ hình, mà hoạt động thường xảy trình giao dịch khách hàng người cung ứng dịch vụ Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.” Dịch vụ hoạt động lao động mang tính xã hội tạo sản phẩm khơng tồn hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi hiệu nhu cầu sản xuất đời sống xã hội người Tóm lại, dịch vụ hoạt động có mục đích cụ thể người mua người bán nhằm làm thoả mãn nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn hình thái vật thể (hữu hình) mà tồn vơ hình đáp ứng nhu cầu người xã hội 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ:  Tính khơng hữu (tính vơ hình) Đây đặc điểm khác biệt dịch vụ so với hàng hố hữu hình Dịch vụ khơng thể nhìn thấy hay sờ mó tiêu dùng Vì dịch vụ trước tiêu dùng dùng giác quan cảm nhận dịch vụ không trưng bày để người tiêu dùng sử dụng thử định sử dụng Nhà cung ứng gia tăng tỷ lệ hữu hình cho dịch vụ Chẳng hạn với dịch vụ phẫu thuật thẩm mỹ, sử dụng mơ hình đất sét hay nhựa dẻo để diễn tả kết sau phẫu thuật Tính vơ hình loại hình dịch vụ khơng giống Có nhiều dịch vụ tính vơ hình gần chiếm tuyệt đối, nhiều dịch vụ khác tính vơ hình lại thấp Ví dụ: Đối với dịch vụ giảng dạy, tư vấn, pháp luật… tính hữu hình gần khơng có Ngược lại, với dịch vụ ăn uống, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện… thường kèm sản phẩm, tính hữu hình lớn Ý nghĩa: Để thu hút khuyến khích khách hàng biết nhiều sản phẩm đồng thời tác động đến lựa chọn dịch vụ khách hàng cách nhanh chóng Từ đó, để họ thấy lợi ích mà họ có từ việc mua sản phẩm địi hỏi nhà cung cấp doanh nghiệp cần phải có sách quảng cáo xúc tiến thật phù hợp  Tính khơng đồng (khơng xác định) Do dịch vụ thực người cung cấp khác nhau, thời gian, địa điểm khác có can thiệp khách hàng trình tạo dịch vụ làm cho dịch vụ khơng có tính ổn định Vì khó kiểm tra trước chất lượng dịch vụ điều gây khó khăn quản lý chất lượng dịch vụ Nghĩa là: Những người cung cấp dịch vụ có khả tạo sản phẩm dịch vụ không giống Điều tuỳ thuộc vào lực khả tạo dịch vụ đáp ứng với nhu cầu khách hàng Đồng thời môi trường, không gian thời gian khác dịch vụ lại có tính chất khác nhau, xã hội nay, tay nghề ứng dụng khoa học công nghệ không giống Hơn nữa, việc sử dụng sản phẩm tuỳ thuộc vào mức độ đánh giá cảm nhận khách hàng Đây đặc điểm khơng đồng sản phẩm Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần nghiên cứu rõ môi trường tâm lý khách hàng để phục vụ khách hàng tốt nhất, đồng thời phải tổ chức đội ngũ nhân viên có trình độ biết nắm bắt tâm lý khách hàng để có thái độ phục vụ tốt  Tính khơng tách rời (đồng thời) Trong đa số trường hợp, dịch vụ sản xuất tiêu dùng xảy đồng thời hoàn thành với hoàn thành tiêu dùng khách hàng Nếu chưa có khách hàng chưa có hệ thống tạo dịch vụ Vì khơng có thời gian giãn cách sản xuất tiêu dùng dịch vụ để kiểm tra chất lượng sản phẩm, dịch vụ nên thực hiệu: “làm đúng, làm tốt từ đầu” Vì vậy, khách hàng tham gia vào trình hình thành giúp hoàn thiện dịch vụ Ý nghĩa: Các doanh nghiệp cần phải quan tâm tới ý kiến đóng góp khách hàng, nhanh nhạy đưa giải pháp tốt để làm hài lòng khách hàng Đồng thời doanh nghiệp phải có sách phân phối hợp lý để cung ứng đầy đủ cho nhu cầu khách hàng làm hài lòng khách hàng  Tính khơng dự trữ (khơng tồn kho) Vì sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời nên dịch vụ không cất giữ Mặt khác, dịch vụ khơng giống sản phẩm hữu hình, lúc khơng bán đưa vào lưu kho Dịch vụ đưa cung cấp khơng phải lúc có người mua, đó, dịch vụ vơ hình khơng thể lưu trữ Lúc này, nhà cung cấp dịch vụ phải chịu khoản chi phí cố định cao Vì thế, dịch vụ đưa cung ứng đòi hỏi cần có người mua sử dụng Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần tổ chức hệ thống phân phối hợp lý để phục vụ nhu cầu khách hàng, tránh tình trạng khách hàng cần khơng có ngược lại Các doanh nghiệp mở rộng lĩnh vực kinh doanh với ngành dịch vụ có liên quan đến 1.1.3 Chất lượng dịch vụ: 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ: Tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu mà chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau: - Lehtinen & Lehtinen(1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh: (1) trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ - Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kĩ thuật, mà khách hàng nhận (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ cung cấp - Parasureman &ctg (1988, 1991) khẳng định SERVQUAL thang đo hoàn chỉnh chất lượng dịch vụ, đạt giá trị độ tin cậy ứng dụng cho loại hình dịch vụ khác Tóm lại, chất lượng dịch vụ quan trọng doanh nghiệp để cải thiện phát triển, nâng cao uy tín lịng tin khách hàng 1.1.3.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ: 1.1.3.2.1 Tính vượt trội (Transcendent) Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng dịch vụ thể tính vượt trội “ưu việt” (innate excellence) so với sản phẩm khác Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận khía cạnh quan trọng cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu khách hàng làm thoả mãn nhu cầu họ, từ giành lịng trung thành khách hàng dịch vụ 1.1.3.2.2 Tính đặc trưng sản phẩm Chất lượng dịch vụ tổng thể mặt cốt lõi tinh tuý (units of goodness) kết tinh sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng sản phẩm, dịch vụ Để dịch vụ hẳn dịch vụ khác địi hỏi giá trị cốt lõi đặc trưng dịch vụ cần phải cao Tính đặc trưng dịch vụ cao thu hút khách hàng làm thoả mãn nhu cầu họ nhiều Chính khác biệt nâng lên hay hạ xuống vị doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh Vì vậy, đặc trưng khơng có giá trị tuyệt đối mà mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trường hợp cụ thể dễ dàng 1.1.3.2.3 Tính cung ứng (Process or supply led) Để dịch vụ đến với khách hàng cần phải có q trình mà nhà cung ứng chuyển đưa dịch vụ tới khách hàng thông qua giao dịch Một số yếu tố 10 phong cách phục vụ, thái độ khách hàng, lực phục vụ… ảnh hưởng đến định sử dụng lâu dài dịch vụ khách hàng Đây giá trị nội doanh nghiệp việc cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt Khi khách hàng ưng ý với dịch vụ có chất lượng bên nhà cung ứng lại có thái độ phân biệt đối xử với khách hàng, phong cách phục vụ khơng chun nghiệp hay khơng có lực phục vụ làm cho khách hàng nhanh chóng từ bỏ doanh nghiệp họ tìm dịch vụ doanh nghiệp khác Vì để tăng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cần phải tìm hiểu, cải thiện nâng cao yếu tố nội Điều giúp cho doanh nghiệp khơng có chỗ đứng lịng khách hàng mà cịn có uy tín chất lượng dịch vụ mà cung cấp 1.1.3.2.4 Tính thoả mãn nhu cầu (Customer Led) Mục tiêu nhà cung ứng dịch vụ khách hàng mục tiêu doanh nghiệp hướng đến thoả mãn khách hàng Khách hàng người đánh giá chất lượng dịch vụ Nếu họ thấy dịch vụ không đáp ứng nhu cầu họ họ khơng hài lịng hay thoả mãn chất lượng dịch vụ Khi ấy, họ rời bỏ dịch vụ doanh nghiệp làm ăn thua lỗ Nhưng khách hàng hài lòng thoả mãn dịch vụ mà họ sử dụng họ tiếp tục sử dụng trung thành với dịch vụ Chính thế, doanh nghiệp cần phải lấy thoả mãn nhu cầu khách hàng làm để cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng nhằm làm thoả mãn khách hàng 1.1.3.2.5 Tính tạo giá trị (Value led) Để thoả mãn nhu cầu khách hàng dịch vụ cần phải có chất lượng giá trị cao Một dịch vụ có nhiều giá trị thu hút khách hàng lớn Khách hàng tiếp nhận, sử dụng vá đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua giá trị mà dịch vụ tạo Chính thế, dịch vụ khơng có giá trị khơng có chất lượng khơng thoả mãn khách hàng Điều đòi hỏi doanh nghiệp cần phải quan tâm đến việc tạo giá trị dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Càng tạo nhiều giá trị doanh nghiệp giành nhiều ủng hộ trung thành từ phía khách hàng Bên cạnh đó, dịch vụ đem lại nhiều giá trị khách hàng mong đợi vị doanh nghiệp nâng cao thi trường 124 toi thay cau thang bo len tang xe duoc bo tri hop ly ve doc 735 toi thay cau thang bo len tang xe duoc bo tri hop ly ve vi tri 731 toi chua thay nha xe co he thong thong gio tot 555 toi thay xung quanh bai xe co bo tri cac binh phong chay chua chay 552 toi thay nhan vien co trang phuc sach se, gon gang 707 toi thay nha xe sach se, khong co chuot gian 689 toi thay nha xe rong rai ,thoang mat, du anh sang 644 toi thay nha xe co cac bien chi dan len/ xuong o tang xe 523 toi thay nha xe co he thong thoat nuoc hoat dong tot toi chua bao gio thay tinh trang ngap nuoc vao mua mua 779 735 toi chua bao gio thay tinh trang mat mat phu tung xe ( kinh xe, den xe ) 819 toi cam thay an tam de cac vat dung ca nhan tren xe( mu bao hiem, ao khoac ) 667 toi cam thay an toan gui xe truong 496 nha xe co muc den bu hop ly ban bi mat xe 807 nha xe chiu trach nhiem den bu thoa dang xe ban bi hong ( tray son , yen bi rach ) 681 toi thay nha xe chua bo tri chuong bao dong phat hien chay toi thay phieu gui xe kho bi rach 783 793 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 125 PHỤ LỤC 12: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 12 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 814 Approx Chi-Square 2342.852 df 528 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 7.163 21.707 21.707 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 7.163 21.707 21.707 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.620 10.969 10.969 3.235 9.804 31.512 3.235 9.804 31.512 3.005 9.105 20.074 2.047 6.204 37.715 2.047 6.204 37.715 2.451 7.427 27.501 1.626 4.926 42.641 1.626 4.926 42.641 2.394 7.256 34.757 1.339 1.258 4.057 3.811 46.699 50.510 1.339 1.258 4.057 3.811 46.699 50.510 2.174 1.696 6.587 5.140 41.343 46.483 Component 1.194 3.619 54.128 1.194 3.619 54.128 1.652 5.006 51.489 1.155 3.499 57.627 1.155 3.499 57.627 1.565 4.742 56.230 1.090 3.302 60.930 1.090 3.302 60.930 1.343 4.070 60.300 10 1.079 3.269 64.198 1.079 3.269 64.198 1.286 3.898 64.198 11 948 2.873 67.071 12 837 2.537 69.608 13 793 778 2.403 2.357 72.012 74.369 14 15 729 2.209 76.578 16 694 2.103 78.681 17 665 2.014 80.695 18 639 1.936 82.632 19 593 1.797 84.429 20 559 1.695 86.124 21 510 496 1.545 1.502 87.670 89.171 22 23 477 1.447 90.618 24 416 1.260 91.878 25 393 1.190 93.068 26 374 1.132 94.200 27 350 1.062 95.262 28 322 975 96.237 29 303 294 918 891 97.155 98.046 256 776 98.823 230 698 99.521 30 31 32 126 33 158 479 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component nhan vien co thai nhiet tinh, nha nhan dan xe cho sinh vien 730 toi cam thay nhan vien co thai thong cam ban bi mat xe 685 nhan vien nha xe luon huong dan ro rang loi vao, vi tri noi danh cho xe ban 802 nhan vien giup ban lay xe nhanh chong 805 nhan vien nha xe giup ban tim xe 616 toi cam thay thoi gian nhan vien nhan phieu gui xe nhanh chong 713 toi cam thay thoi gian lay phieu tu xe cua ban nhanh chong 669 toi cam thay thoi gian ghi phieu nhanh chong 597 thoi gian dong cua nha xe khong qua som 594 thoi gian mo cua nha xe du som 569 toi cam thay thoi gian bam phieu xe nhanh chong 566 toi chua bao gio thay tinh trang nha xe thieu noi giu xe 703 toi thay dien tich nha xe du rong dap ung nhu cau gui xe cua sinh vien 680 toi thay bai xe co day du mai che 604 toi cam thay thoi gian lay xe thuan tien 555 toi khong mat nhieu thoi gian cho viec lay xe 547 toi thay cau thang bo len tang xe duoc bo tri hop ly ve doc 743 10 127 toi thay cau thang bo len tang xe duoc bo tri hop ly ve vi tri 730 toi chua thay nha xe co he thong thong gio tot 568 toi thay xung quanh bai xe co bo tri cac binh phong chay chua chay 547 toi thay nhan vien co trang phuc sach se, gon gang 712 toi thay nha xe sach se, khong co chuot gian 691 toi thay nha xe rong rai ,thoang mat, du anh sang 648 toi thay nha xe co cac bien chi dan len/ xuong o tang xe 523 toi chua bao gio thay tinh trang mat mat phu tung xe ( kinh xe, den xe ) 823 toi cam thay an tam de cac vat dung ca nhan tren xe( mu bao hiem, ao khoac ) 675 toi cam thay an toan gui xe truong 500 toi thay nha xe co he thong thoat nuoc hoat dong tot toi chua bao gio thay tinh trang ngap nuoc vao mua mua 786 762 nha xe co muc den bu hop ly ban bi mat xe 808 nha xe chiu trach nhiem den bu thoa dang xe ban bi hong ( tray son , yen bi rach ) 687 toi thay nha xe chua bo tri chuong bao dong phat hien chay toi thay phieu gui xe kho bi rach 785 793 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 128 PHỤ LỤC 13: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ SỰ HÀI LỊNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 817 Approx Chi-Square 450.817 df 10 Sig .000 Communalities Initial Extraction toi hai long gui xe tai DH Kinh Te TPHCM 1.000 569 dich vu gui xe tai DH Kinh Te hon nhung gi toi mong doi 1.000 698 dich vu giu xe tai DH Kinh Te giong nhu dich vu giu xe lt tuong ma toi hang mong doi 1.000 700 dich vu giu xe truong DH Kinh Te tot hon dich vu giu xe ben ngoai 1.000 600 dich vu giu xe tai DH Kinh Te tot hon dich vu giu xe tai nhieu truong DH khac 1.000 623 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Total 3.190 % of Variance 63.797 Cumulative % 63.797 658 13.161 76.959 518 10.355 87.314 366 7.316 268 5.370 Extraction Method: Principal Component Analysis 94.630 100.000 Total 3.190 % of Variance 63.797 Cumulative % 63.797 129 Component Matrix(a) Component dich vu giu xe tai DH Kinh Te giong nhu dich vu giu xe lt tuong ma toi hang mong doi 837 dich vu gui xe tai DH Kinh Te hon nhung gi toi mong doi 835 dich vu giu xe tai DH Kinh Te tot hon dich vu giu xe tai nhieu truong DH khac 790 dich vu giu xe truong DH Kinh Te tot hon dich vu giu xe ben ngoai 775 toi hai long gui xe tai DH Kinh Te TPHCM 754 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 130 PHỤ LỤC 14: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Model Summary R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Change Statistics Model 506(a) 256 252 86460211 R Square Change 256 558(b) 311 304 83401857 055 600(c) 360 351 80564929 049 631(d) 398 386 78382712 653(e) 427 412 76660244 668(f) 446 429 681(g) 464 445 F Change 69.896 df1 df2 203 Sig F Change 000 16.161 202 000 15.476 201 000 037 12.348 200 001 029 10.089 199 002 75542200 019 6.934 198 009 74527756 017 6.427 197 012 693(h) 481 459 73520151 017 6.437 196 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 12 b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 c Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 d Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 e Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 f Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 g Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 h Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 ANOVA(i) Model Regression Residual Total Regression Sum of Squares df Mean Square F Sig 69.896 000(a) 45.639 000(b) 37.765 000(c) 20.281 614 33.010 000(d) 17.410 29.626 000(e) 52.250 52.250 151.750 204.000 203 204 748 31.746 140.509 202 696 Total 63.491 Residual 204.000 204 Regression 24.512 130.463 201 649 Total 73.537 Residual 204.000 204 Regression 81.123 122.877 200 204.000 204 87.052 Residual Total Regression 012 131 Residual 116.948 199 Total 204.000 204 Regression Residual Total 588 91.009 15.168 112.991 204.000 198 204 571 Regression 13.511 109.421 197 204.000 12.257 105.942 196 24.325 000(g) 22.677 000(h) 204 98.058 000(f) 555 Total 94.579 Residual 26.580 541 Regression Residual Total 204.000 204 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 12 b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 c Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 d Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 e Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 f Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 g Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 h Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 i Dependent Variable: REGR factor score for analysis 13 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Std B Error -5.311E-18 060 Model (Constant) REGR factor score for analysis 12 (Constant) REGR factor score analysis 12 REGR factor score analysis 12 (Constant) REGR factor score analysis 12 REGR factor score analysis 12 REGR factor score analysis 12 (Constant) Standardized Coefficients t Sig Beta 95% Confidence Interval for B Lower Upper Bound Bound -.119 119 000 8.360 000 387 625 000 1.000 -.115 115 for for for 061 058 506 058 506 8.667 000 391 621 235 058 235 4.020 000 120 350 -7.958E-18 for 506 -1.155E-17 for 506 1.000 056 000 1.000 -.111 111 506 056 506 8.972 000 395 617 235 056 235 4.162 000 124 346 222 056 222 3.934 000 111 333 -1.046E-17 055 000 1.000 -.108 108 132 REGR factor score for analysis 12 506 055 506 9.222 000 398 614 REGR factor score for analysis 12 235 055 235 4.277 000 127 343 222 055 222 4.044 000 114 330 193 3.514 001 085 301 000 1.000 -.106 106 REGR factor score analysis 12 REGR factor score analysis 12 (Constant) REGR factor score analysis 12 REGR factor score analysis 12 REGR factor score analysis 12 REGR factor score analysis 12 REGR factor score analysis 12 for for for for for for (Constant) REGR factor score for analysis 12 REGR factor score analysis 12 REGR factor score analysis 12 REGR factor score analysis 12 REGR factor score analysis 12 REGR factor score analysis 12 (Constant) for for for for for 055 054 506 054 506 9.429 000 400 612 235 054 235 4.374 000 129 341 222 054 222 4.134 000 116 328 193 054 193 3.593 000 087 299 170 054 170 3.176 002 065 276 3.744E-17 for 193 1.123E-17 053 000 1.000 -.104 104 506 053 506 9.569 000 402 610 235 053 235 4.438 000 130 339 222 053 222 4.196 000 118 326 193 053 193 3.646 000 089 297 170 053 170 3.223 001 066 275 139 053 139 2.633 009 035 244 000 1.000 -.103 103 2.734E-17 052 REGR factor score for analysis 12 506 052 506 9.699 000 403 609 REGR factor score for analysis 12 235 052 235 4.499 000 132 338 REGR factor score for analysis 12 222 052 222 4.253 000 119 325 REGR factor score for analysis 12 193 052 193 3.696 000 090 296 170 052 170 3.267 001 068 273 139 052 139 2.669 008 036 242 132 052 132 2.535 012 029 235 3.372E-17 051 000 1.000 -.101 101 506 051 506 9.832 000 405 608 235 051 235 4.560 000 133 336 REGR factor score for analysis 12 222 051 222 4.311 000 120 323 REGR factor score for analysis 12 193 051 193 3.746 000 091 294 REGR factor score analysis 12 REGR factor score analysis 12 REGR factor score analysis 12 (Constant) REGR factor score analysis 12 REGR factor score analysis 12 for for for for for 133 REGR factor score for analysis 12 170 051 170 3.312 001 069 272 REGR factor score for analysis 12 139 051 139 2.706 007 038 241 132 2.570 011 031 234 131 2.537 012 029 232 REGR factor score for 132 051 analysis 12 REGR factor score for 131 051 analysis 12 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis 13 Excluded Variables(i) Model Beta In t Sig Partial Correlation Collinearity Statistics Tolerance 139(a) 2.326 021 161 1.000 REGR factor score for analysis 12 222(a) 3.784 000 257 1.000 REGR factor score for analysis 12 132(a) 2.206 029 153 1.000 REGR factor score for analysis 12 170(a) 2.866 005 198 1.000 REGR factor score for analysis 12 193(a) 3.260 001 224 1.000 REGR factor score for analysis 12 131(a) 2.177 031 151 1.000 REGR factor score for analysis 12 235(a) 4.020 000 272 1.000 REGR factor score for analysis 12 089(a) 1.470 143 103 1.000 REGR factor score 10 for analysis 12 078(a) 1.286 200 090 1.000 REGR factor score for analysis 12 139(b) 2.413 017 168 1.000 REGR factor score for analysis 12 222(b) 3.934 000 267 1.000 REGR factor score for analysis 12 132(b) 2.289 023 159 1.000 REGR factor score for analysis 12 170(b) 2.976 003 205 1.000 REGR factor score for analysis 12 193(b) 3.387 001 232 1.000 REGR factor score for analysis 12 REGR factor score for analysis 12 131(b) 2.259 025 157 1.000 089(b) 1.525 129 107 1.000 078(b) 1.334 184 094 1.000 139(c) 2.501 013 174 1.000 REGR factor score for analysis 12 REGR factor score 10 for analysis 12 REGR factor score for analysis 12 134 REGR factor score for analysis 12 132(c) 2.372 019 165 1.000 170(c) 3.086 002 213 1.000 193(c) 3.514 001 241 1.000 REGR factor score for analysis 12 131(c) 2.341 020 163 1.000 REGR factor score for analysis 12 089(c) 1.579 116 111 1.000 REGR factor score 10 for analysis 12 078(c) 1.381 169 097 1.000 139(d) 2.573 011 179 1.000 132(d) 2.440 016 170 1.000 REGR factor score for analysis 12 170(d) 3.176 002 220 1.000 REGR factor score for analysis 12 131(d) 2.408 017 168 1.000 089(d) 1.624 106 114 1.000 078(d) 1.420 157 100 1.000 139(e) 2.633 009 184 1.000 132(e) 2.497 013 175 1.000 131(e) 2.464 015 172 1.000 089(e) 1.661 098 117 1.000 078(e) 1.452 148 103 1.000 REGR factor score for analysis 12 132(f) 2.535 012 178 1.000 REGR factor score for analysis 12 131(f) 2.502 013 175 1.000 089(f) 1.686 093 119 1.000 078(f) 1.474 142 104 1.000 131(g) 2.537 012 178 1.000 089(g) 1.709 089 121 1.000 078(g) 1.494 137 106 1.000 089(h) 1.733 085 123 1.000 078(h) 1.515 131 108 1.000 REGR factor score for analysis 12 REGR factor score for analysis 12 REGR factor score for analysis 12 REGR factor score for analysis 12 REGR factor score for analysis 12 REGR factor score 10 for analysis 12 REGR factor score for analysis 12 REGR factor score for analysis 12 REGR factor score for analysis 12 REGR factor score for analysis 12 REGR factor score 10 for analysis 12 REGR factor score for analysis 12 REGR factor score 10 for analysis 12 REGR factor score for analysis 12 REGR factor score for analysis 12 REGR factor score 10 for analysis 12 REGR factor score for analysis 12 REGR factor score 10 for analysis 12 a Predictors in the Model: (Constant), REGR factor score for analysis 12 b Predictors in the Model: (Constant), REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 135 c Predictors in the Model: (Constant), REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 d Predictors in the Model: (Constant), REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 e Predictors in the Model: (Constant), REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 f Predictors in the Model: (Constant), REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 g Predictors in the Model: (Constant), REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 h Predictors in the Model: (Constant), REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 , REGR factor score for analysis 12 i Dependent Variable: REGR factor score for analysis 13 136 PHỤ LỤC 14: BẢN CÂU HỎI Bản khảo sát mức độ hài lòng sinh viên trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM dịch vụ giữ xe trường “Khảo sát hài lòng sinh viên trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM chất lượng dịch vụ giữ xe trường giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ giữ xe trường” Mục đích khảo sát giúp chúng tơi có sở để Xin chào bạn Hiện nhóm tơi thực đề tài nghiên cứu cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ giữ xe nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao sinh viên Trong khảo sát khơng có quan điểm, thái độ đúng/sai mà đánh giá chủ quan cá nhân Do vậy, mong hợp tác bạn Xin bạn vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh X vào ô mà bạn cho hợp lý I PHẦN NỘI DUNG Câu 1: Phương tiện bạn đến trường gì?  Xe tay ga  Xe số tiếp câu  Xe đạp  Xe buýt ngưng vấn  Khác Câu 2: Trong tháng đầu năm 2012 bạn thường gửi xe đâu?  Trong trường  tiếp câu  Bên  ngưng vấn Câu 3: Trong tháng đầu năm 2012 bạn có thường xuyên gữi xe trường không?  1-3 lần/tuần  4-6 lần/tuần  lần/tuần Câu 4: Dưới phát biểu có liên quan đến CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ nhà xe, xin cho biết MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý bạn cách khoanh trịn mức độ thích hợp dịng theo qui tắc: (1) Hồn tồn không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Trung lập; (4) Đồng ý ;(5) Hoàn toàn đồng ý Yếu tố Chất lượng dịch vụ giữ xe Nhóm yếu tố hữu hình Tơi thấy sân bãi xe phẳng, khơng gập ghềnh, không ngập nước Tơi thấy bãi xe có đầy đủ mái che Tôi cảm thấy khơng hài lịng tầng khơng có mái che Tôi thấy cầu thang lên tầng xe bố trí hợp lý độ dốc 137 Tôi thấy cầu thang lên tầng xe bố trí hợp lý vị trí Tơi thấy xung quanh bãi xe có bố trí bình phịng cháy chữa cháy Tơi thấy nhà xe chưa có bố trí hệ thống chuông báo phát cháy Tơi thấy diện tích nhà xe đủ rộng để đáp ứng nhu cầu gữi xe sinh viên Tôi thấy nhân viên có trang phục sẽ, gọn gàng 10 Tôi thấy nhà xe sẽ, khơng thấy chuột gián bị 11 Tơi thấy nhà xe rộng rãi, thống mát, đầy đủ ánh sáng 12 Tôi thấy khoảng cách tầng xe mặt đất không hợp lý (cao/thấp) 13 Tôi thấy độ dốc lối lên tầng xe cao 14 Tôi thấy nhà xe có hệ thống nước hoạt động tốt 15 Tôi chưa thấy tình trạng ngập nước vào mùa mưa 16 Tơi thấy nhà xe có hệ thống thơng gió tốt 17 Tơi thấy nhà xe có nhiều lối lấy xe nên tránh tình trạng ùn ứ nhiều người lấy xe lúc 5 18 Tơi thấy phiếu gữi xe khó bị rách 19 Thời gian mở cửa nhà xe đủ sớm 20 Thời gian đóng cửa nhà xe khơng q sớm 21 Tôi thấy nhà xe có biển dẫn lên/xuống tầng xe 22 Tôi cảm thấy thời gian ghi phiếu nhanh chóng 23 Tôi cảm thấy thời gian bấm phiếu vào xe nhanh chóng 24 Tơi thấy thời gian lấy xe thuận tiện (bất kì thời điểm ngày) 25 Tôi cảm thấy thời gian nhân viên nhận phiếu gữi xe nhanh chóng 26 Tơi cảm thấy thời gian lấy phiếu từ xe bạn nhanh chóng 27 Tôi cảm thấy hài lòng với phân biệt giá theo thời gian nhà xe 28 Tôi thấy nhà xe có bố trí khu vực giữ xe khác cho loại xe 29 Tơi cảm thấy hài lịng với khoảng cách xe xếp liền kề 30 Tôi không nhiều thời gian cho việc lấy xe 31 Tôi thấy nhà xe không phân biệt rõ ràng lối lên/xuống tầng xe (lối lên lối xuống) 5 32 Tơi dễ dàng tìm thấy xe 33 Tơi chưa thấy nhà xe có bố trí hợp thư góp ý sinh viên 34 Tôi chưa thấy tình trạng nhà xe thiếu nơi giữ xe 35 Tôi thấy thủ tục lấy xe nhanh chóng bạn phiếu gữi xe 36 Tơi cảm thấy hài lịng phiếu gữi xe có phân biệt ca gữi xe khác 37 Tôi thấy thẻ/phiếu khó giả mạo 38 Tơi cảm thấy an tồn gữi xe trường 39 Tôi cảm thấy an tâm để vật dụng cá nhân xe (nón bảo hiểm, áo khốc…) 40 Tơi chưa thấy tình trạng mát phụ tùng xe (kính xe, đèn xe…) 5 Nhóm yếu tố đáp ứng Nhóm yếu tố tin cậy Nhóm yếu tố đồng cảm 41 Nhân viên nhà xe giúp bạn tìm thấy xe 138 42 Nhân viên giúp lấy xe nhanh chóng 43 Nhà xe có mức đền bù hợp lý bạn xe 44 Nhà xe chịu trách nhiệm đền bù thỏa đáng xe bạn bị hỏng (trầy sơn xe, yên xe bị hư, trầy mặt kính xe, mẻ/bể bửng…) 5 Nhóm yếu tố lực phục vụ 45 Nhân viên có thái độ nhiệt tình, nhã nhặn dẫn xe cho sinh viên 46 Tôi cảm thấy nhân viên có thái độ thơng cảm bạn phiếu/thẻ xe 47 Nhân viên nhà xe ln hướng dẫn rõ ràng lối vào, vị trí nơi dành cho xe bạn 48 Tôi chưa thấy tình trạng nhân viên nhà xe có thái độ phân biệt đối xử với loại xe khác ( xe cũ, xe mới) 5 Hài lịng 49 Tơi hài lòng gửi xe ĐH Kinh Tế TPHCM 50 Dịch vụ giữ xe ĐH Kinh Tế tơi mong đợi 51 Dịch giữ xe ĐH Kinh Tế giống dịch vụ giữ xe lý tưởng mà mong đợi 52 Dịch giữ xe ĐH Kinh Tế tốt DV giữ xe bên trường 53 Dịch giữ xe ĐH Kinh Tế tốt DV giữ xe nhiều trường Đại học khác II THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: ……………………………………………………………Giới tính:  nam  nữ Địa chỉ: Điện thoại liên lạc: Lớp-khóa: XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA BẠN! ... TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỮ XE TRONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM 31 Một số dịch vụ trường đại học kinh tế cung ứng phục vụ sinh viên: 31 2.1 Dịch vụ. .. hết, trường cung cấp dịch vụ giữ xe khn viên trường số lượng sinh viên gửi xe nhiều Vì nhu cầu gửi xe sinh viên hình thành dịch vụ giữ xe sở D Vì nhà trường có biện pháp để hoàn thiện dịch vụ giữ. .. viên hài lịng H4: Phương tiện hữu hình tốt sinh viên hài lịng 31 Chương 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỮ XE TRONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM 2.1 Một số dịch vụ