Nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của sinh viên HUTECH ngành quản trị khách sạn đối với chương trình kiến tập tại khách sạn imperial vũng tàu

ĐỒN THANH NIÊN CỘNG SẢN HỒ CHÍ MINH BAN CHẤP HÀNH TP HỒ CHÍ MINH CƠNG TRÌNH DỰ THI GIẢI THƯỞNG SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC EURÉKA LẦN THỨ XX NĂM 2018 TÊN CƠNG TRÌNH: NGHIÊN CỨU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HUTECH NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH KIẾN TẬP TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL VŨNG TÀU LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU: KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: THƯƠNG MẠI – QUẢN TRỊ KINH DOANH VÀ DU LỊCH – MARKETING Mã số cơng trình: …………………………… i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN Error! Bookmark not defined DANH MỤC HÌNH VÀ DANH MỤC BẢNG iii PHẦN MỞ ĐẦU .1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG, KHÁCH THỂ VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng 3.2 Khách thể 3.3 Phạm vi nghiên cứu PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1.Thiết kế nghiên cứu 4.2 Công cụ thu thập liệu, biến số tư liệu QUY TRÌNH CHỌN MẪU NGHIÊN CỨU BỐ CỤC ĐỀ TÀI .2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG .3 1.1.1 Khái niệm hài lòng .3 1.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng .4 1.1.3 Tại phải làm hài lòng khách hàng 1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.2.1 Dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 11 1.2.4 Sự hài lịng khách hàng mơ hình .13 1.2.5 Khái niệm kiến tập 16 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 2.1.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 18 2.2 CÔNG CỤ THU THẬP DỮ LIỆU, CÁC BIẾN SỐ VÀ TƯ LIỆU 18 2.3 QUY TRÌNH CHỌN MẪU NGHIÊN CỨU 18 ii 2.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI 19 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 23 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 23 3.1.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 23 3.1.2.Thống kê mô tả biến nghiên cứu 23 3.2 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ 24 TÀI LIỆU THAM KHẢO 26 iii DANH MỤC HÌNH VÀ DANH MỤC BẢNG Hình 1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual (Parasuraman cộng sự, 1985) Hình 2: Mơ hình đo lường SERVQUAL Hình 3: Mơ hình thõa mãn khách hàng theo Zeithaml Bitner (1996) Hình 4: Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng Việt Nam (VCSI) Bảng 3.1: Thông tin mẫu khảo sát Bảng 3.2: Thống kê mô tả biến nghiên cứu PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀ I Đối với nhóm ngành Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn kỹ chun mơn trải nghiệm thực tế đóng vai trị đặc biệt quan trọng “Làm để vừa học vừa phát triển kỹ năng, tích lũy kinh nghiệm?” ln câu hỏi khó nhiều bạn sinh viên Vì thế, trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh (HUTECH) nói chung Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn nói riêng có thỏa thuận hợp tác với doanh nghiệp giúp sinh viên tiếp cận vận dụng kiến thức giảng đường vào thực tế Tùy theo thời khóa biểu học tập cụ thể, hướng dẫn thầy cô giảng viên Khoa, bạn sinh viên trải nghiệm toàn hệ thống thực hành phát triển kỹ chuyên môn vững vàng Với mục đích xác định hài lịng sinh viên nhằm góp phần cải tiến, nâng cao chất lượng buổi kiến tập cho sinh viên, nhóm tác giả chọn đề tài: “Khảo sát hài lòng sinh viên HUTECH ngành Khách sạn chương trình Kiến tập Khách sạn Imperial – Vũng Tàu” MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Mục đích trước mắt: Khảo sát hài lòng sinh viên chất lượng buổi kiến tập tìm hiểu số yếu tố tác động đến kết Mục đích sâu xa: Phối hợp với Doanh nghiệp – Khách sạn Imperial Vũng Tàu đổi nâng cao chất lượng chương trình kiến tập cho sinh viên Khách sạn ĐỐI TƯỢNG, KHÁCH THỂ VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng Mức độ hài lòng sinh viên chương trình kiến tập Khách sạn Imperial – Vũng Tàu 3.2 Khách thể Sinh viên Hutech ngành Khách sạn có tham gia chương trình kiến tập Khách sạn Imperial – Vũng Tàu 3.3 Phạm vi nghiên cứu 3.3.1 Về không gian Nghiên cứu tiến hành khảo sát mức độ hài lòng sinh viên Hutech ngành Khách sạn chương trình Kiến tập Khách sạn Imperial – Vũng Tàu 3.3.2 Về thời gian Phân tić h dữ liê ̣u từ khoảng tháng gầ n (03/2018 – 05/2018) PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu thiết kế chủ yếu theo dạng nghiên cứu định lượng, thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin 4.2 Công cụ thu thập liệu, biến số tư liệu - Công cụ thu thập liệu: Bảng câu hỏi - Các biến số: + Biến độc lập: Mức độ đáp ứng, Mức độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm, Phương tiện vật chất hữu hình + Biến phụ thuộc: Sự hài lòng sinh viên + Biến kiểm sốt: Khóa học, Giới tính - Các tư liệu: + Bảng câu hỏi + Phần mềm thống kê SPSS QUY TRÌNH CHỌN MẪU NGHIÊN CỨU Chọn mẫu để khảo sát bảng câu hỏi Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn có 20 lớp Khách sạn khóa 14, 15, 16, 17 Nhưng đợt Kiến tập năm học 2017 – 2018 có khóa 14 tham gia Nhóm nghiên cứu gửi link phát phiếu khảo sát lớp Khách sạn khóa 14 có sinh viên tham gia chương trình kiến tập Khách sạn Imperial – Vũng Tàu Và thu 160 câu trả lời, có 68 sinh viên nam, 92 sinh viên nữ BỐ CỤC ĐỀ TÀI Đề tài chia làm chương không kể phần mở đầu kết luận: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Nhận xét đánh giá CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LỊNG 1.1.1 Khái niệm hài lịng Sự hài lòng khách hàng phản ứng họ khác biệt, cảm nhận kinh nghiệm bết mong đợi Nghĩa là, kinh nghiệm biết khách hàng sử dụng dịch vụ kết sau dịch vụ cung cấp Cụ thể nhất, hài lòng khách hàng tâm trạng, cảm giác khách hàng công ty mong đợi họ thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức suốt vòng đời sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt thỏa mãn có lịng trung thành tiếp tục mua sản phẩm công ty Một lý thuyết thơng dụng để xem xét hài lịng khách hàng lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết phát triển Oliver (1980) dùng để nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hay sản phẩm tổ chức Lý thuyết bao gồm hai q trình nhỏ có tác động độc lập đến hài lịng khách hàng: kỳ vọng dịch vụ trước mua cảm nhận dịch vụ sau trải nghiệm Theo lý thuyết này, hiểu hài lịng khách hàng q trình sau: (1) Trước hết, khách hàng hình thành suy nghĩ kỳ vọng yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp mang lại cho họ trước khách hàng định mua (2) Sau đó, việc mua dịch vụ sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng hiệu thực dịch vụ mà họ sử dụng (3) Sự thỏa mãn đến hài lịng khách hàng kết so sánh hiệu mà dịch vụ mang lại mà họ kỳ vọng trước mua dịch vụ họ nhận sau sử dụng nó, có trung tâm hợp: - Sự hài lòng xác nhận hiệu dịch vụ hồn tồn trùng với kỳ vọng khách hàng - Sẽ thất vọng hiệu dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi khách hàng - Sẽ hài lịng họ cảm nhận trải nghiệm sau sử dụng dịch vụ vượt mà họ mong đơi kỳ vọng trước mua dịch vụ 1.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng - Theo số nhà nghiên cứu phân loại hài lịng khách hàng thành loại chúng có tác động khác đến nhà cung cấp dịch vụ: + Hài lịng tích cực (Demanding Customer Satisfaction): Đây hài lịng mang tính tích cực phản hồi thơng qua nhu cầu sử dụng ngày tăng lên nhà cung cấp dịch vụ Đối với khách hàng có hài lịng tích cực, họ nhà cung cấp có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn cảm thấy hài lịng giao dịch Hơn thế, họ hy vọng nhà cung cấp dịch vụ có đủ khả đáp ứng nhu cầu ngày cao Chính vậy, nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành doanh nghiệp miễn họ nhận thấy doanh nghiệp có nhiều cải thiện việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực cịn thể chỗ, từ u cầu không ngừng tăng lên khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ nổ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày trở nên hoàn thiện + Hài lòng ổn định (Stable Customer Satisfaction): Đối với khách hàng có hài lịng ổn định, họ cảm thấy thoải mái hài lòng với diễn khơng muốn có thay đổi cách cung cấp dịch vụ doanh nghiệp Vì vậy, khách hàng tỏ dễ chịu, có tin tưởng cao doanh nghiệp sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ doanh nghiệp + Hài lòng thụ động (Resigned Customer Satisfaction): Những khách hàng có hài lịng thụ động tin tưởng vào doanh nghiệp họ cho doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ thay đổi theo yêu cầu Họ cảm thấy hài lịng khơng phải doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu họ mà họ nghĩ yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt Vì vậy, họ khơng tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ thờ với nổ lực cải tiến doanh nghiệp - Căn vào tầng lớp khác hệ thống kinh doanh tiêu thụ: + Sự hài lòng doanh nghiệp + Sự hài lòng sản phẩm, dịch vụ + Sự hài lòng nhân viên + Sự hài lịng hình ảnh vả mơi trường 12 (1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể bên sở vật chất, thiết bị, nhân viên vật liệu, công cụ thông tin (2) Tin cậy (Reliability): khả thực dịch vụ phù hợp xác với cam kết, hứa hẹn (3) Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn sẵn sàng phục vụ khách hàng cách kịp thời (4) Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn phong cách lịch lãm nhân viên phục vụ; khả làm cho khách hàng tin tưởng (5) Cảm thông (Empathy): thể ân cần, quan tâm đến cá nhân khách hàng Hình 2: Mơ hình đo lường SERVQUAL Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn Hai phân đoạn đầu, phân đoạn 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khác hàng kỳ vọng thực tế cảm nhận Các biến dùng thang Likert điểm Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mơ hình đo lường gọi phi khẳng định (disconfirmation model) Phân đoạn thứ yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng thành phần Sau nhiều nghiên cứu kiểm định ứng dụng, SERVQUAL thừa nhận thang đo có giá trị lý thuyết thực tiễn Tuy vậy, nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề vềt hang đo này, tính tổng quát hiệu lực đo lường chất lượng Một điều thấy thủ tục đo lường 13 SERVQUAL dài dòng Do vậy, xuất biến thể SERVQUAL SERVPERF Thang đo Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ cách đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay đo chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng SERVQUAL) Hai ông cho chất lượng dịch vụ phản ánh tốt chất lượng cảm nhận mà khơng cần có chất lượng kỳ vọng Cũng đánh giá trọng số thành phần Lưu ý có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, thành phần biến quan sát thang đo SERVPERF giữ SERVQUAL Mơ hình đo lường gọi mơ hình cảm nhận (perception model) Cả hai mơ hình phi khẳng định mơ hình cảm nhận có nghiên cứu tiếp sau sử dụng Điều đáng nói kết nghiên cứu cho thấy khó kết luận mơ hình khơng đắn chí đắn 1.2.4 Sự hài lòng khách hàng mơ hình 1.2.4.1 Sự hài lịng khách hàng Có nhiều khái niệm khác hài lòng khách hàng: - Sự hài lòng khách hàng trạng thái/cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sau sử dụng dịch vụ (Terrence Levesque Gordon H.G McDougall, 1996) - Cụ hể hơn, hài lòng khách hàng phản hồi tình cảm/tồn cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sở so sánh khác biệt họ nhận đuợc so với mong đợi trước (Oliver, 1999 Zineldin, 2000) - Cũng quan điểm này, Kotler (2000) cho hài lòng xác định sở so sánh kết nhận từ dịch vụ mong đợi khách hàng xem xét dự ba mức độ sau đây: + Khơng hài lịng: mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ mong đợi + Hài lòng: mức độ cảm nhận khách hàng mong đợi + Rất hài lòng: mức độ cảm nhận khách hàng lớn mong đợi Nhận thức chất lượng dịch vụ kết khoảng cách dịch vụ mong đợi dịch vụ cảm nhận hài lòng so sánh hai giá trị Khi khoảng 14 cách dịch vụ mong đợi dịch vụ cảm nhận chất lượng dịch vụ thu hẹp khơng xem khách hàng hài lòng Chất lượng dịch vụ nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên hài lòng khách hàng Hiện chưa có thống nhà nghiên cứu khái niệm, đa số nhà nghiên cứu cho chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có mối liên hệ với (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng Võ Khánh Tồn, 2005) Sự hài lịng hàm số mong đợi, cảm nhận với khoảng cách cảm nhận mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000) - Theo Philip Kotler (2007), hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng Mức độ hài lòng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng Zeithaml and Bitner (2000) cho giá dịch vụ ảnh hưởng lớn đến nhận thức chất lượng dịch vụ, hài lòng giá trị (dẫn theo Bùi Nguyên Hùng Võ Khánh Toàn, 2005) Bùi Nguyên Hùng Võ Khánh Tồn đưa thêm vào mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng (ngồi yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL) đề tài “Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước thành phố Hồ Chí Minh số giải pháp” - Jamal cộng (2002) mơ tả hài lịng khách hàng đáp ứng đầy đủ mong đợi khách hàng Thêm nữa, Jamal Kamal (2002) cho hài lòng khách hàng cảm nhận thái độ khách hàng sau sử dụng sản phẩm dịch vụ 1.2.4.2 Mơ hình hài lịng khách hàng Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) ứng dụng nhằm đo lường thõa mãn khách hàng ngành, doanh nghiệp nhiều quốc gia giới Việc thỏa mãn khách hàng trở thành tài sản quý giá doanh nghiệp nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững lòng trung thành khách hàng nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Chỉ số đo góc độ quốc gia, ngành nội ngành thời điểm khác để so sánh thay đổi thời kỳ Từ 15 doanh nghiệp đánh giá thái độ khách hàng để hoạch định chiến lược kinh doanh phù hợp thời kỳ Mơ hình thõa mãn khách hàng theo Zeithaml Bitner (1996) - Zeithaml Bitner (1996) cho người tiêu dùng định việc mua hàng dựa đánh giá giá trị sản phẩm cung cấp nhà cung cấp Một sản phẩm mua, thỏa mãn phụ thuộc vào hiệu cảm nhận so với kỳ vọng người mua Sự thỏa mãn khách hàng xảy hiệu cảm nhận phù hợp vượt mong đợi Theo đó, việc không đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng dẫn đến kết không thỏa mãn sản phẩm dịch vụ - Theo cơng trình nghiên cứu Zeithaml Bitner (1996) thỏa mãn khách hàng chịu tác động nhân tố chủ yếu sau đây: • Chất lượng dịch vụ (service quality) • Chất lượng sản phẩm (product quality) • Giá (price) • Nhân tố hồn cảnh (situational factors) • Nhân tố cá nhân (personal factors) Hình 3: Mơ hình thõa mãn khách hàng theo Zeithaml Bitner (1996) Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng Việt Nam (VCSI) Tiến sĩ Lê Văn Huy NguyễnThị Hà Mi Mơ hình VCSI dựa tảng mơ hình nghiên cứu thực tiễn giới phát triển theo tình hình cụ thể Việt Nam Điểm khác biệt VCSI với 16 mơ hình CSI khác mối quan hệ khác biến số tiềm ẩn Với quốc gia, đặc trưng riêng kinh tế – xã hội định biến số có mối liên hệ với tất nhiên mơ hình VCSI có mối quan hệ biến số, sở tích lũy kinh nghiệm thành cơng số mơ hình tiêu biểu trước đặc điểm kinh tế Việt Nam Theo TS Lê Văn Huy cộng hài lịng khách hàng bị chi phối biến số cụ thể sau: + Hình ảnh thương hiệu + Chất lượng mong đợi + Chất lượng cảm nhận + Giá trị cảm nhận + Sự thỏa mãn khách hàng + Sự phàn nàn + Lịng trung thành Hình 4: Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng Việt Nam (VCSI) 1.2.5 Khái niệm kiến tập Kiến tập giai đoạn chuyển tiếp môi trường học tập với môi trường xã hội thực tiễn tạo điều kiện cho sinh viên có hội cọ sát với thực tế gắn kết lý thuyết học ghế trường đại học với môi trường thực tiễn bên Đợt kiến tập thử thách cho sinh viên Chương trình kiến tập rèn luyện cho sinh viên khả độc lập tư cơng việc Nội dung chương 17 trình thực tập giúp cho sinh viên tự khẳng định mình, vận dụng kiến thức học cách có khoa học sáng tạo vào sống Hoàn thành đợt kiến tập bước khởi đầu tiền đề cho đợt thực tập sau này, tiền đề cho hành trang vào đời sinh viên Bước chuẩn bị giúp cho sinh viên tự tin thực tập quan, công ty chứng tỏ với nơi tiếp nhận lực thân Đợt kiến tập đồng thời giúp sinh viên có hội để nâng cao kiến thức hoạt động công ty lĩnh vực xây dựng, tìm hiểu cơng việc chuyên ngành khác vị trí công việc tương lai Hiểu biết thêm yêu cầu kỹ chuyên môn kỹ mềm để hồn thành tốt cơng việc Qua đợt kiến tập giúp sinh viên có nhận thức tốt công việc sau định hướng rõ ràng nghề nghiệp từ có động học tập tốt Tạo điều kiện cho sinh viên hiểu biết sâu sách luật lệ nhà nước, tình hình phát triển kinh tế - xã hội địa bàn tỉnh, tình hình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp xu phát triển tương lai Rèn luyện khả đối diện với rắc rối cơng việc, tìm hiểu giải vấn đề cách có hiệu Đợt kiến tập dạy cho sinh viên tác phong làm việc, tiếp cận thực tiễn để hiểu sâu cơng tác nghiệp vụ, tích lũy nhiều kinh nghiệm, không bị ngỡ ngàng với công việc sau trường, củng cố lập trường, nâng cao ý thức công việc 18 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Nghiên cứu thiết kế chủ yếu theo dạng nghiên cứu định lượng, thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin 2.2 CÔNG CỤ THU THẬP DỮ LIỆU, CÁC BIẾN SỐ VÀ TƯ LIỆU - Công cụ thu thập liệu: Bảng câu hỏi - Các biến số: + Biến độc lập: Mức độ đáp ứng, Mức độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm, Phương tiện vật chất hữu hình + Biến phụ thuộc: Sự hài lịng sinh viên + Biến kiểm sốt: Khóa học, Giới tính - Các tư liệu: + Bảng câu hỏi + Phần mềm thống kê SPSS 2.3 QUY TRÌNH CHỌN MẪU NGHIÊN CỨU Mẫu nghiên cứu chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Phương pháp phương pháp chọn mẫu phi xác xuất nhà nghiên cứu tiếp cận với đối tượng nghiên cứu phương pháp thuận tiện Điều có nghĩa nhà nghiên cứu chọn đối tượng mà họ tiếp cận Ưu điểm phương pháp dễ tiếp cận đối tượng nghiên cứu thường sử dụng bị giới hạn thời gian chi phí Tuy nhiên phương pháp có nhược điểm khơng xác định sai số lấy mẫu Theo Tabachnick Fidell (1996) trích Nguyễn Đình Thọ (2012), để phân tích hồi quy đạt kết tốt nhất, kích thước mẫu phải thỏa mãn cơng thức tính kích thước mẫu: n ≥ 50 + 8p Trong đó, n kích thước mẫu tối thiểu p số lượng biến độc lập mơ hình Cụ thể n ≥ 50 + (8*5) = 90 Còn theo Bentlou Chou (1987) số lượng quan sát cho tham số ước lượng quan sát Cụ thể, mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất có biến độc lập biến phụ thuộc tương đương 22 biến quan sát sử dụng phân tích nhân tố khám phá Như vậy, nghiên cứu để phù hợp với nghiên cứu tác giả phù hợp với nghiên cứu tác giả sử dụng số quan sát ứng với 22 biến quan sát, theo với 22 biến quan sát mẫu tối thiểu 22*5= 110 19 mẫu Nhằm giảm sai số chọn mẫu, tiêu chí thực khảo sát điều kiện cho phép việc thu thập nhiều liệu nghiên cứu tốt, giúp tăng tính đại diện cho tổng thể Do đó, kích thước mẫu mà tác giả lựa chọn 160 mẫu Mục đích việc sử dụng phương pháp định lượng:  Đánh giá mức độ tin câ ̣y các thang đo nghiên cứu thức  Đánh giá mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng nghiên cứu định lượng 2.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI Đối với đề tài này, nhóm nghiên cứu sử dụng thang đo Likert mức độ Bảng câu hỏi phác thảo gồm có 22 câu hỏi tương ứng với yếu tố cho có tác động đến hài longd sinh viên Hutech ngành Khách sạn chương trình Kiến tập Khách sạn Imperial – Vũng Tàu Phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành thông qua phiếu khảo sát phát trực tiếp cho lớp Khách sạn khóa 14 có sinh viên tham gia chương trình kiến tập Thời gian tiến hành vấn vào tháng 4/2018 cuối tháng 4/2018 theo cách chọn mẫu trình bày Mục tiêu khảo sát thu thập thông tin sơ cấp để tiến hành phân tích, đánh giá Các thông tin sơ cấp quan trọng trở thành liệu cho q trình nghiên cứu đề tài Chính tính quan trọng u cầu xác thơng tin nên q trình thu thập liệu nhóm tác giả giải thích chi tiết, cặn kẽ cho đối tượng khảo sát nhằm giúp họ hiểu ý nghĩa yếu tố Sau vấn xong, nhóm tác giả rà soát nhanh tất câu hỏi phát có câu hỏi chưa trả lời đề nghị vấn lại nội dung câu hỏi nhằm hoàn chỉnh phiếu khảo sát Sau hoàn chỉnh điều tra, nhóm tác giả tiến hành làm liệu Những bảng câu hỏi chưa trả lời đầy đủ bị loại để kết phân tích khơng bị sai lệch Sau nhập liệu, sử dụng bảng tần số để phát ô trống giá trị trả lời không nằm thang đo Khi đó, cần kiểm tra lại bảng câu hỏi hiệu chỉnh cho hợp lý (có thể loại bỏ phiếu nhập liệu lại cho xác) 20 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính gửi bạn, Hiện nhóm nghiên cứu khoa học thực đề tài: “Mức độ hài lòng sinh viên Hutech ngành Khách sạn chương trình Kiến tập Khách sạn Imperial - Vũng Tàu” Kết khảo sát phục vụ cho việc học tập mà không phục vụ cho mục đích khác Rất mong bạn giúp nhóm nghiên cứu khoa học cách đọc kỹ điền thông tin cần thiết vào câu hỏi bên Xin chân thành cảm ơn! PHẦN 1: THƠNG TIN CÁ NHÂN Bạn Sinh viên khóa: ……… Giới tính: o Nam o Nữ PHẦN 2: NỘI DUNG KHẢO SÁT Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng lịng NHĨM MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG Nhân viên thức ln sẵn sàng giúp đỡ SV kiến tập Rất không hài PHÂN LOẠI 5 Các phòng/ ban phân chia số lượng SV kiến tập hợp lý Cơ sở vật chất phục vụ học tập cho SV đa dạng, hiệu tốt Cơ sở vật chất dịch vụ dành cho SV kiến tập phù hợp Nhân viên thức, Quản lý phận nhiệt tình chia sẻ kiến thức ngành cho SV kiến tập NHÓM MỨC ĐỘ TIN CẬY Nhân viên thức, Quản lý phận cung cấp kiến thức, PHÂN LOẠI Quản lý phận đánh giá kết SV công bằng, khách quan Khách sạn có văn hóa làm việc chuyên nghiệp đề cao tính kỹ chun mơn sâu rộng 21 kỷ luật Thời gian kiến tập Khách sạn phù hợp với lượng kiến thức SV cung cấp NHÓM NĂNG LỰC PHỤC VỤ Tác phong, thái độ chuyên nghiệp quản lý phận trình truyền tải kiến thức Quản lý phận nhiệt tình, thân thiện, tâm huyết Nhân viên thức, Quản lý phận thể chỉnh chu chun nghiệp cơng việc Nhân viên thức, Quản lý phận giải đáp kịp thời tân gốc thắc mắc ngành cho SV kiến tập tôn trọng SV kiến tập Những nội quy, quy định Khách sạn phù hợp với SV kiến tập Khách sạn có sách hỗ trợ, khen thưởng thích hợp cho SV Thời gian phân bổ hợp lý lý thuyết thực hành Các phòng/ ban phận Khách sạn đảm bảo không gian cho SV ham gia học tập trải nghiệm Các trang thiết bị chuyên dụng đa dạng hiệu quả, hỗ trợ tối đa trình học tập làm việc Bộ máy quản lý Khách sạn cụ thể, rõ ràng Trang phục Nhân viên thức SV kiến tập sang trọng, gọn gàng, phù hợp với chức công việc phận 5 5 PHÂN LOẠI 5 5 PHÂN LOẠI 5 5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG Bạn hài lịng kiến thức kỷ niệm thú vị từ chương trình NHĨM PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT HỮU HÌNH Cảnh quan, khơng gian Khách sạn thống mát, tạo ấn tượng PHÂN LOẠI NHĨM MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM Nhân viên thức, Quản lý phận thể quan tâm PHÂN LOẠI 22 Kiến tập Bạn hài lịng chất lượng dịch vụ chương trình Kiến tập Bạn tự tin sử dụng chia sẻ kiến thức nhận chương trình Kiến tập Lửa nhiệt huyết, đam mê ngành nghề bạn ngày cao bùng cháy tương lai 5 Nhóm nghiên cứu khoa học xin chân thành cảm ơn bạn giúp nhóm hồn thành bảng khảo sát 23 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Mục đích chương bốn phân tích liệu thu thập thơng qua việc sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy, kiểm định khác biệt THỐNG KÊ MÔ TẢ 3.1 3.1.1 Thống kê mơ tả mẫu khảo sát Dữ liệu phân tích dựa vào số liệu thu thập từ 160 bảng câu hỏi khảo sát hợp lệ Kết nghiên cứu mô tả cụ thể sau đây: Bảng 3.1: Thông tin mẫu khảo sát Thông tin mẫu khảo sát Phần trăm (%) Tần suất (n) Giới tính Nam 68 42.5% Nữ 92 57.5% 160 100% Tổng * Giới tính Theo kết nghiên cứu phân tích từ 160 bảng câu hỏi, cho thấy sinh viên có giới tính nam chiếm 42.5% tổng số lượng bảng câu hỏi hợp lệ, 92 sinh viên cịn lại có giới tính nữ chiếm 57.5% Kết cho thấy sinh viên khóa 14 ngành Khách sạn đa số sinh viên nữ 3.1.2 Thống kê mô tả biến nghiên cứu Bảng 3.2: Thống kê mô tả biến nghiên cứu Ký hiệu Mẫu Giá trị nhỏ Giá trị lớn Trung bình Độ lệch chuẩn NMĐĐU1 160 1.97 890 NMĐĐU2 160 1.92 765 NMĐĐU3 160 2.17 892 NMĐĐU4 160 1.96 878 NMĐĐU5 160 2.21 914 NMĐTC1 160 2.07 922 NMĐTC2 160 2.23 899 24 NMĐTC3 160 2.09 823 NMĐTC4 160 2.03 827 NNLPV1 160 2.08 821 NNLPV2 160 2.00 824 NNLPV3 160 2.03 820 NNLPV4 160 2.03 816 NMĐĐC1 160 2.06 834 NMĐĐC2 160 2.21 810 NMĐĐC3 160 2.26 863 NMĐĐC4 160 2.12 886 NPTVCHH1 160 2.04 849 NPTVCHH2 160 2.07 880 NPTVCHH3 160 2.06 844 NPTVCHH4 160 2.06 852 NPTVCHH5 160 2.11 861 ĐGC1 160 2.18 1.049 ĐGC2 160 2.37 829 ĐGC3 160 2.27 923 ĐGC4 160 2.06 927 Theo kết thống kê mô tả, hầu hết biến quan sát có mức độ cảm nhận từ (rất hài lịng) đến (rất khơng hài lịng) Điều chứng tỏ có khác hài lòng sinh viên Hutech ngành Khách sạn chương trình kiến tập Khách sạn Imperial – Vũng Tàu 3.2 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ Những chương trình kiến tập thơng thường thử thách ban đầu cho bạn sinh viên Thng qua chương trình kiến tập, trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn muốn rèn luyện cho sinh viên khả độc lập tư cơng việc Nội dung chương trình kiến tập giúp cho sinh viên tự khẳng định mình, vận dụng kiến thức học giảng đường cách khoa học sáng tạo vào thực tế công việc Rèn luyện khả 25 đối diện với khó khăn công việc, giải vấn đề nhanh hiệu 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Trọng Tiến Bảo (2015) “Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ”, NXB Hutech Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà Nguyễn Huệ Minh (2014), Ngiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, 29 (1), trang 11-22 http://hotrospss.com/ www.từ-điển.com/kiến%20tập ... lịng sinh viên chương trình kiến tập Khách sạn Imperial – Vũng Tàu 3.2 Khách thể Sinh viên Hutech ngành Khách sạn có tham gia chương trình kiến tập Khách sạn Imperial – Vũng Tàu 3.3 Phạm vi nghiên. .. Tàu 3.3 Phạm vi nghiên cứu 3.3.1 Về không gian Nghiên cứu tiến hành khảo sát mức độ hài lòng sinh viên Hutech ngành Khách sạn chương trình Kiến tập Khách sạn Imperial – Vũng Tàu 3.3.2 Về thời gian... Hiện nhóm nghiên cứu khoa học thực đề tài: “Mức độ hài lòng sinh viên Hutech ngành Khách sạn chương trình Kiến tập Khách sạn Imperial - Vũng Tàu? ?? Kết khảo sát phục vụ cho việc học tập mà không phục