Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty TNHH khí hóa lỏng việt nam tại khu vực thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - C H TRẦN THỊ HƯƠNG U TE NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CƠNG TY TNHH KHÍ HĨA LỎNG VIỆT NAM H TẠI KHU VỰC TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 05 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM H - U TE C TRẦN THỊ HƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CƠNG TY TNHH KHÍ HÓA LỎNG VIỆT NAM TẠI KHU VỰC TPHCM H LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số:60 34 05 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN ĐÌNH NGUN TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2012 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS Phan Đình Nguyên Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM ngày 19 tháng năm 2012 H Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: Phước Minh Hiệp Mai Thanh Loan U TE Nguyễn Văn Trãi Chủ tịch Hồi Đồng Cán chấm nhận xét C Nguyễn Phú Tụ Nguyễn Ngọc Dương Cán chấm nhận xét Thư ký Hội Đồng Ủy viên Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn Khoa quản lý chuyên H ngành sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Khoa quản lý chuyên ngành TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày 19 tháng năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRẦN THỊ HƯƠNG Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: ngày 18 tháng năm 1981 Nơi sinh: Bình Định Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1084011013 I- TÊN ĐỀ TÀI: Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm công ty TNHH II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: H khí hóa lỏng Việt Nam khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh Đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm cơng ty C TNHH khí hóa lỏng Việt Nam khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh”, nghiên cứu hài lịng khách hàng sản phẩm VTGAS địa bàn Tp Hồ Chí Minh U TE Nội dung gồm ba nội dung chính: sở lý thuyết, phân tích kết kết luận kiến nghị Đề tài tìm mơ hình, yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sản phẩm VTGAS, qua phân tích cho phương trình hồi quy Hạn chế đề tài chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu tất đại lý VTGAS chưa phát hết nhân tố tác động đến Sự hài H lòng khách hàng III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: ngày 15 tháng 09 năm 2011 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: ngày 19 tháng năm 2012 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS PHAN ĐÌNH NGUYÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc H Học viên thực Luận văn H U TE C TRẦN THỊ HƯƠNG LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn, giúp đỡ nhiều tổ chức cá nhân như: Quý thầy (cơ), Lãnh đạo cơng ty VTGAS, gia đình, bạn bè người thân Để đáp lại giúp đỡ, tơi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu thầy (cô) trường Đại Học Cơng Nghệ Kỹ Thuật Tp Hồ Chí Minh, Ban lãnh đạo đồng nghiệp công ty VTGAS, tổ chức, cá nhân truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp tài liệu cần thiết, với câu trả lời để giúp Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn tới: H hoàn thành luận văn C Thầy Phan Đình Ngun, Ơng Ngơ Hồng Thắng, Ơng Ngơ Duy Trọng,Ơng Hồng Hữu Nhật, Ơng Lê Khắc Ninh, Ơng Bùi Chí Trung tận tình giúp đỡ tơi U TE thời gian qua Tôi cảm ơn đến đồng nghiệp, bạn bè, gia đình giúp tơi suốt thời H gian học tập thực luận văn TRẦN THỊ HƯƠNG i TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CƠNG TY TNHH KHÍ HĨA LỎNG VIỆT NAM TẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” thực bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ Doanh nghiệp cung cấp Gas địa bàn TPHCM Đề tài thực công ty VTGAS, với phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên 5/43 đại lý VTGAS quận TPHCM H Luận văn bao gồm bốn vấn đề cốt lõi Thứ nhất, đề tài nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lượng sản phẩm, dịch vụ, mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL C (Parasuraman, 1988) Từ mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL tác giả điều chỉnh mô hình cho phù hợp với nghiên cứu hài lòng khách hàng đối U TE với sản phẩm cơng ty VTGAS Thứ hai, qua nghiên cứu định tính từ câu hỏi với khách hàng lãnh đạo Công ty VTGAS xác định nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng, là: tiêu chuẩn sản phẩm, sách cơng ty, thuận tiện, phong cách phục vụ nhân viên, tin cậy, tính cạnh tranh giá, hình ảnh doanh nghiệp Thứ ba, qua phân tích liệu cho thấy cịn nhân tố tác H động thức đến hài lòng khách hàng sản phẩm VTGAS Thứ tư, từ thực trạng cơng ty phân tích, đề tài đưa kiến nghị nhằm khắc phục tình trạng cơng ty VTGAS: Một là, sách cơng ty, phải đảm bảo tính an tồn cung cấp cho khách hàng Hai là, sách cơng ty, nên đánh sâu vào tâm lý khách hàng hình thức gửi thư thăm hỏi, gửi quà tặng ngày lễ, ngày sinh nhật Ba là, phong cách phục vụ nhân viên công ty, nhân viên giao dịch nên ân cần với khách hàng đặc biệt giải khiếu nại khách hàng phải tế nhị, làm khách hàng hài lịng Bốn là, tính cạnh tranh giá, công ty giảm giá cách chiết khấu khách hàng hỗ trợ vận chuyển cho khách hàng Năm là, Phải đẩy mạnh hình ảnh doanh nghiệp đến khách hàng ii cách đầu tư quảng bá, tạo nên phong cách riêng VTGAS thông qua văn hóa cơng ty Qua đề tài tác giả mặt hạn chế đề tài, H U TE C H nêu hướng để đề tài sau tiếp tục nghiên cứu iii ABSTRACT The topic "A STUDY ON CUSTOMERS’ SATISFACTION OF PRODUCTS SUPPLIED BY VIETNAM LPG CO., LTD IN HO CHI MINH CITY" is done in the context of strong competition between enterprises providing LPG in Hochiminh City It is conducted at Vietnam LPG Co., Ltd (VT-GAS) by choosing samples from among 43 agents located in Hochiminh City accidentally This thesis consists of four main matters First of all, with the application of H theory on products’ quality, service and scale of service quality of SERVQUAL C V (research using the theory of product quality, service, service quality model of SERVQUAL (Parasuraman 1988), the author had adapt the model in accordance U TE with the study of customers’ satisfaction of products supplied by Vietnam LPG Co., Ltd Secondly, with the qualitative research made through questionnaire collected from customers and Board of management of VTGAS, factors are identified to affect customers’ satisfaction They include quality standards of product, policies, convenience, ways of doing services of staff, confidence, H competitiveness on price, enterprise image Thirdly, data analysis showed that only factors have effect on customers’ satisfaction of VT-GAS products officially Finally, from situation analysis of the company, some proposals are mentioned in order to overcome the current situation of the company First is policies of the company must ensure the safety Second is policies must hit deep into customers’ psychology by sending letter for paying a compliment, offering gifts to customers on the occasion of holidays, their birthday Third is the way of service of employees should be more hospitable and dedicated when resolving complaints of customers Employees are required to make the iv customers pleased Four is the competitiveness on price The company cut their price by discount or giving transport support The last is the image of enterprise must be popular to customers by investing on broadcasting, creating an idiosyncrasy through the company culture By this study, the author has also H U TE C H pointed out limitations and directions for the next ones C TE Tăng thị phần, tăng doanh thu lợi nhuận cho VTGAS U  Tìm hiểu hài lịng khách hàng với sản phẩm VTGAS H  H Lý chọn đề tài: C H Xác định mong muốn KH TE Mục tiêu đề tài U Nâng cao hài lòng khách hàng H Kiến nghị Đánh giá mức độ hài lịng KH Xây dựng mơ hình nghiên cứu Chính sách cơng ty C TE U SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG H Sự tin cậy Phong cách phục vụ NV H Tiêu chuẩn sản phẩm Sự thuận tiện Hình ảnh doanh nghiệp Tính cạnh tranh giá Hình 3.1: Mơ hình dự kiến Nguồn: Tác giả xây dựng sau nghiên cứu định tính Phân tích mơ tả H KẾT Phân tích độ tin cậy THỐNG KÊ TE U CỨU Phân tích nhân tố (EFA) H NGHIÊN C QUẢ Phân tích Pearson Phân tích hồi quy Hình 5.1: Quy trình phân tích định lượng 5.1.Phân tích mơ tả Mean Std Deviation 408 C Minimum Maximum 3,41 0,79 408 3,04 0,82 408 3,77 0,81 U N H Bảng 5.1: Phân tích thống kê mơ tả 408 3,23 0,84 408 4,15 0,78 Sự tin cậy 408 3,31 0,74 Hình ảnh doanh nghiệp 408 3,69 0,75 TE Tiêu chuẩn sản phẩm Chính sách cơng ty Sự thuận tiện Tính cạnh tranh giá H Phong cách phục vụ nhân viên 5.2 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s alpha) TE Nhân tố C H Bảng 5.2: Hệ số tin cậy nhân tố H U Tiêu chuẩn sản phẩm Chính sách công ty Phong cách phục vụ nhân viên Sự thuận tiện Tính cạnh tranh giá Sự tin cậy Hình ảnh doanh nghiệp Hệ số tin cậy Hệ số tương quan tổng biến phù hợp 0,670 0,627 0,713 0,677 0,624 0,754 0,675 0,397 – 0,440 0,399 – 0,473 0,414 – 0,509 0,390 – 0,506 0,457 – 0,482 0,427 – 0,476 0,434 – 0,488 5.3 Phân tích nhân tố (EFA) H U TE C H Qua lần phân tích EFA loại biến quan sát - Cơng ty có hệ thống truy cập thơng tin dễ sử dụng - Công ty đầu cải tiến hoạt động xã hội - Vì có hệ số tải nhân tố < 0,5 TE Sự thuận tiện - Sự tin cậy - C H 5.4 Phân tích hệ số Pearson Qua phân tích cho thấy có hai nhân tố có hệ số tương quan |r| < 0,1 H U Vì vậy, hai nhân tố khơng phù hợp để phân tích hồi quy 10 5 Phân tích hồi quy H SHL = 1,424 + 0,432*TC + 0,358*CS + 0,193*PC + 0,136*TG + 0,109*HA Phong cách phục vụ NV TE C Chính sách cơng ty U SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG H Tiêu chuẩn sản phẩm Tính cạnh tranh giá Hình ảnh doanh nghiệp Hình 3: Mơ hình sau phân tích thống kê 11 H U TE C H 5.6 Phân tích ANOVA Hình 5.1:Kết phân tích ANOVA theo nhóm khách hàng 12 H Kết luận: H U TE C Tiêu chuẩn sản phẩm Chính sách cơng ty Phong cách phục vụ nhân viên Tính cạnh tranh giá Hình ảnh doanh Doanh nghiệp 13 TE C H Kiến nghị: Tiêu chuẩn sản phẩm: Cung cấp sản phẩm chất lượng đảm bảo an toàn cho người tiêu dùng H U Chính sách cơng ty: Cơng ty nên thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng Phong cách phục vụ nhân viên: Giải khiếu nại phải triệt để tế nhị 14 H U TE C H Kiến nghị: Tính cạnh tranh giá: Dùng sách hỗ trợ giá cho khách hàng như: Chiết khấu hỗ trợ vận chuyển  Hình ảnh Doanh nghiệp: - Tập trung chất lượng sản phẩm - Tăng chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên 15 H U TE C H Điểm luận văn: Đưa mơ hình vào phân tích hài lịng khách hàng vào phân tích hài lịng sản phẩm Gas Hướng nghiên cứu tiếp theo:  Nghiên cứu với mẫu lớn  Xem xét thêm nhân tố khác 16 H Xin chân thành cảm ơn! H U TE C Quý thầy (cô) hội đồng học viên lắng nghe 17 ... TÀI: Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm công ty TNHH II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: H khí hóa lỏng Việt Nam khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh Đề tài ? ?Nghiên cứu hài lịng khách hàng sản phẩm công ty. .. TRẦN THỊ HƯƠNG i TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TNHH KHÍ HĨA LỎNG VIỆT NAM TẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH? ?? thực bối cảnh cạnh tranh... nói thêm rằng, đề tài nghiên cứu ? ?Nghiên cứu hài lòng U TE khách hàng sản phẩm cơng ty TNHH khí hóa lỏng Việt Nam khu vực Tp Hồ Chí Minh ” nghiên cứu điều tra phản hồi Khách hàng thu thập từ phiếu